Vous travaillez sur votre programme de fidélité ou vous envisagez de l’optimiser ?
Vous êtes au bon endroit.
Aujourd’hui, la fidélisation ne se limite plus à distribuer des points ou proposer des réductions.
Les clients attendent de véritables expériences et des récompenses qui donnent envie de revenir.
Pour vous aider à y voir plus clair, on a analysé 80 programmes de fidélité dans 8 secteurs clés.
L’objectif est simple : vous partager les meilleures pratiques et les KPIs essentiels à suivre pour construire un programme performant et durable.
Créer un programme de fidélité efficace, ce n’est pas juste cocher des cases.
Avec la multiplication des offres et la pression sur les performances, il devient essentiel de s’inspirer de ce qui fonctionne déjà sur le marché.
Et c’est là que le benchmark entre en jeu.
En 2025, impossible de construire un dispositif solide sans prendre un moment pour analyser les meilleurs programmes, repérer les erreurs à éviter et trouver des idées pour se démarquer.
Certaines enseignes ont réussi à transformer leur programme de fidélité en véritable levier d’engagement et de réactivation.
Récompenses personnalisées, parcours client fluide, expérience omnicanale…
Autant d’éléments qu’on retrouve dans les programmes les plus performants.
En s’appuyant sur ces meilleures pratiques, vous gagnez un temps précieux et vous maximisez vos chances de mettre en place une stratégie qui parle vraiment à vos clients.
Trop complexe, mal intégré, sans vraie récompense… On voit encore beaucoup de programmes qui peinent à convaincre.
En consultant un benchmark, vous identifiez rapidement ces pièges et vous ajustez votre stratégie avant de perdre en satisfaction client ou de voir votre taux d’engagement s’effondrer.
L’idée, c’est de bâtir un programme simple à comprendre, facile à utiliser et réellement attractif.
Le marché est saturé et vos concurrents ont eux aussi compris l’importance de la fidélisation.
Analyser ce qui se fait ailleurs, c’est aussi le meilleur moyen de trouver ce petit plus qui fera la différence.
Une mécanique originale, une expérience personnalisée, un programme VIP bien pensé…
Le benchmark vous donne toutes les cartes en main pour sortir du lot et renforcer la relation client sur le long terme.
Pour ce benchmark 2025, on a analysé 80 programmes de fidélité dans 8 secteurs clés, en s’appuyant sur les données de notre Industry Report 2025, nos clients et nos recherches.
Le but ? Identifier ce qui fonctionne vraiment sur le terrain et vous offrir un concentré des meilleures pratiques pour booster votre propre stratégie de fidélisation.
👉 Découvrez notre étude complète sur Les Français et la Fidélité en 2025.
Le prêt-à-porter affiche un très fort potentiel de fidélisation : 57 % des consommateurs se disent prêts à s’engager auprès d’une marque.
Mais la fidélité ne se joue plus uniquement sur le prix.
34 % des acheteurs valorisent désormais les valeurs de l’enseigne dans leur décision de réachat.
Face à des tendances qui évoluent vite et un besoin constant de renouveler sa garde-robe, ces entreprises profitent d’un repeat business naturel.
Mais gare aux faux pas : hausse des prix, baisse de qualité ou programme de fidélité décevant, et la relation se fragilise.
Le maquillage séduit avec un vrai potentiel de fidélisation : 34 % des consommateurs se disent prêts à s’attacher à une marque.
La raison ? Le lien sensoriel et émotionnel fort avec les produits.
Une fois la bonne formule trouvée, difficile de changer, surtout quand la peau et l’apparence sont en jeu.
La confiance dans la qualité et la composition est donc essentielle.
Et l’avis de l’entourage pèse aussi : 29 % des acheteurs s’en laissent influencer, d’où l’importance des stratégies d’influence et de bouche-à-oreille.
Avec un repeat élevé (produits à durée de vie limitée et envie de tester des nouveautés), les programmes de fidélité misent sur les produits offerts et les miniatures pour booster la récurrence d’achat. Et ça fonctionne.
Ici, la fidélité se construit sur l’émotion et l’image de marque, bien plus que sur la fréquence d’achat.
Le secteur affiche un repeat faible : l’achat reste réfléchi et souvent lié à un moment particulier.
L’attachement à l’univers et au savoir-faire de la marque est clé.
Résultat : le storytelling et l’exclusivité deviennent des leviers incontournables.
Les bons d’achat ou réductions ciblées fonctionnent, surtout pour débloquer l’achat de pièces plus onéreuses.
Mais la qualité perçue reste non négociable : 72 % des clients sont prêts à quitter la marque en cas de baisse.
Les programmes les plus efficaces misent sur une expérience premium : avant-premières, personnalisation et services exclusifs renforcent le sentiment d’appartenance et la valeur perçue.
Avec des produits intégrés aux routines, la haircare & skincare affiche une forte récurrence d’achat
La qualité et la transparence sont clés, d’autant que 62 % des clients paieraient plus pour des ingrédients bio.
Les programmes les plus efficaces misent sur des produits offerts pour booster la récurrence.
Attention aux hausses de prix ou aux formules qui changent : la fidélité peut vite s’éroder si les avantages ne suivent pas.
Le secteur profite d’une forte récurrence, portée par les cures qui incitent à racheter.
34 % des consommateurs se déclarent fidèles, surtout grâce à la confiance dans les résultats.
Les tests produits (échantillons, packs découverte) rassurent et incitent à commencer de nouvelles cures.
Côté fidélité, les programmes misent sur des réductions ou cures offertes pour récompenser l’assiduité.
Mais la fidélité reste fragile : hausse des prix ou résultats décevants peuvent tout remettre en cause.
D’où l’importance d’avantages concrets et d’une vraie valeur ajoutée.
Avec 43 % de consommateurs pouvant y être fidèles, c’est l’un des secteurs les plus performants en fidélisation.
La clé ? Des achats réguliers et des avantages économiques concrets.
Bons d’achat, réductions et offres promotionnelles restent les leviers les plus efficaces pour booster les réachats.
Mais la sensibilité au prix reste forte : 57 % des clients quitteraient la marque si les tarifs augmentent.
Les programmes gagnants savent doser générosité et valeur perçue pour maintenir l’engagement sur la durée.
Le secteur affiche un potentiel de fidélisation modéré avec 37 % des consommateurs attachés à une marque.
Les achats restent ponctuels, souvent liés à un projet précis.
Ici, la fidélité passe par l’inspiration et la qualité perçue.
Les bons d’achat sont les leviers les plus efficaces pour déclencher un nouveau passage à l’achat.
La qualité reste non négociable : 72 % des clients changeraient de marque en cas de baisse.
Pour fidéliser, les marques doivent valoriser leur expertise et proposer une expérience d’achat soignée.
Avec seulement 16 % de fidélité potentielle, le secteur peine à créer l’attachement, en raison d’une offre très large et de nombreux acteurs.
Ici, la fidélisation passe moins par la récurrence d’achat que par la relation émotionnelle et communautaire.
Les programmes efficaces misent sur l’expérience : événements exclusifs, services sur-mesure et contenus utiles qui renforcent l’engagement.
Plus que des réductions, c’est la capacité à devenir un partenaire du quotidien qui fait la différence.
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Un bon benchmark ne se limite pas à aligner les exemples.
Pour en tirer de vrais enseignements, encore faut-il comparer ce qui est comparable et analyser en profondeur les mécaniques qui font la différence.
C’est pourquoi dans notre benchmark une vue d’ensemble sectorielle est réalisé, avant de zoomer sur des programmes particulièrement complets ou innovants pour décortiquer ce qui fonctionne vraiment.
Première étape : bien définir votre périmètre.
Toutes les marques ne se comparent pas.
Pour une analyse pertinente, sélectionnez des programmes proches de votre modèle économique, de votre taille ou encore de votre marché.
Sinon, vous risquez de vous inspirer de mécaniques impossibles à adapter à votre contexte.
Un programme qui cartonne dans le luxe n’aura pas forcément le même impact sur un pure player vendant des compléments alimentaires.
Ensuite, décortiquez chaque programme en profondeur.
Regardez les conditions d’accès (gratuit ou payant), les mécaniques de collecte de points, les missions d’engagement (opt-in, UGC, parrainage), la diversité des récompenses ou encore l’omnicanalité.
L’objectif ? Identifier ce qui crée vraiment de l’engagement sans complexifier l’expérience client.
Trop de conditions ou de règles floues, et vos utilisateurs décrochent.
Ce qui fonctionne, ce sont des programmes lisibles, motivants et simples à activer à chaque étape du parcours client.
Un programme de fidélité sans suivi des KPI, c’est voler à l’aveugle.
Pour vraiment évaluer l’impact, il faut s’appuyer sur les bons indicateurs et distinguer la fidélité transactionnelle de la relationnelle.
Commencez par suivre votre Taux de Réachat Client (TRC). C’est le meilleur moyen de mesurer l’impact du programme sur la rétention.
Comparez ensuite la Lifetime Value (LTV) des membres actifs et des non-membres : l’écart vous dira si votre programme crée vraiment de la valeur.
Côté satisfaction, mettez en place un NPS dédié aux membres.
Pour aller plus loin dans l’analyse, il est essentiel de différencier la fidélité transactionnelle de la fidélité relationnelle, deux dimensions complémentaires mais qui ne traduisent pas le même niveau d’attachement à votre marque.
La fidélité transactionnelle, c’est ce qui pousse un client à revenir grâce aux avantages économiques proposés : points, réductions, offres exclusives.
Elle booste le réachat mais ne garantit pas un vrai lien avec la marque.
De l’autre côté, la fidélité émotionnelle s’installe quand vos clients restent, non plus uniquement pour les récompenses, mais parce qu’ils se reconnaissent dans vos valeurs, votre univers ou votre expérience de marque.
Ils interagissent, laissent des avis ou partagent des UGC.
Dans un bon benchmark, ces deux dimensions doivent être prises en compte pour vraiment évaluer la performance d’un programme sur le long terme.
👉 Apprenez-en plus dans notre article dédié à la fidélité émotionnelle.
Au fil de notre benchmark, certaines mécaniques sortent du lot.
Si vous voulez booster la performance de votre programme, inspirez-vous de ces trois leviers, testés et approuvés par les meilleures marques.
Les programmes les plus engageants ne se limitent plus aux récompenses sur les achats.
Ils valorisent aussi les UGC, le parrainage ou l’engagement social.
L’idée ? Impliquer vos clients dans la vie de la marque et renforcer leur sentiment d’appartenance.
Plusieurs marques offrent des points bonus pour un avis post-achat, un partage sur Instagram ou la recommandation à un proche.
Résultat : plus de contenu généré, plus de visibilité et des clients qui se sentent vraiment valorisés.
Exemples :
En récompensant ces actions, vous multipliez les opportunités d’interaction et alimentez votre preuve sociale sans effort supplémentaire.
Le palier VIP reste un excellent moyen de récompenser vos meilleurs clients sans complexifier l’expérience.
Bien pensé, il renforce la valeur perçue du programme et donne envie de passer au niveau supérieur.
Certaines marques proposent des accès exclusifs, des services premium ou des avantages personnalisés dès qu’un seuil est atteint.
Le bénéfice est double : plus de panier moyen et un attachement renforcé.
Exemples :
En valorisant vos meilleurs membres, vous créez un sentiment d’appartenance fort qui incite à revenir et à progresser dans le programme.
👉 Trouvez les meilleurs récompenses pour vos clients VIP.
Dernier point clé : votre programme doit s’intégrer parfaitement dans le parcours client, en boutique comme sur le web.
Rien de pire qu’un système qui fonctionne en ligne mais pas en magasin.
Les enseignes les plus performantes garantissent une expérience fluide, avec un accès aux avantages et récompenses sur tous les canaux.
Résultat : moins de friction et plus de récurrence d’achat.
Exemples :
En offrant une expérience fluide et sans rupture, vous facilitez la récurrence et renforcez la fidélité sur tous les points de contact.
Loyoly est une plateforme de fidélité et parrainage couplée aux UGCs, qui permet d'engager ses clients de plus de 40 manières afin d'augmenter la LTV et la preuve sociale, tout en diminuant le CAC.
