Comment la RSE impacte-t-elle la fidélité client ?
La RSE, un atout stratégique pour fidéliser les clients ?
Plus que jamais, et malgré la crise du pouvoir d'achat, les consommateurs recherchent des marques en phase avec leurs valeurs, qui prennent en compte leur impact social et environnemental.
Plus que des mots, la RSE a une réelle influence sur les choix d'achat, favorise la fidélisation et devient un véritable levier de différenciation.
Découvrez pourquoi et comment intégrer les valeurs de la RSE dans votre stratégie de fidélisation. Des idées concrètes, des exemples inspirants, des étapes pour initier ou renforcer votre démarche RSE... Tout est là pour vous aider à démarrer !
Qu'est-ce que la RSE ?
Commençons par rappeler les bases. RSE est l'acronyme de Responsabilité sociale des entreprises.
Au-delà de l'acronyme, la RSE signifie concrètement que nos entreprises doivent assumer les conséquences de leurs actions, décisions et communications sur l'ensemble de leurs parties prenantes.
Que sont les parties prenantes ? Les parties prenantes sont toutes les personnes affectées directement ou indirectement par les activités d'une entreprise. Par exemple : les employés, les clients, les fournisseurs, la communauté dans laquelle l'entreprise est implantée, les administrations, les associations et les ONG, la presse, etc.
Comme vous pouvez le constater, la RSE est un vaste sujet.
Afin d'y voir plus clair, la plupart des entreprises qui se lancent dans une démarche RSE s'appuient sur un cadre de référence, tel que l'ISO 26000, pour les aider à avancer de manière structurée et efficace.
Il est également intéressant de noter qu'une stratégie RSE complète doit aborder 7 questions centrales, parmi lesquelles figurent, par exemple, l'environnement, les conditions de travail, la loyauté des pratiques et, en particulier, les droits des consommateurs !
D'accord, mais que sont exactement les droits des consommateurs ?
Ils comprennent la protection contre les pratiques commerciales déloyales, l'accès à des informations claires et transparentes sur les produits et les services, et le droit à la qualité et à la sécurité. Il est clair que tout cela ne peut que renforcer la fidélité des clients en leur permettant de faire des choix éclairés et responsables ! Nous reviendrons plus en détail sur ce sujet dans la section suivante.
Comment la RSE influence-t-elle la fidélité des clients ?
Comme vous le savez, les consommateurs d'aujourd'hui ne se contentent plus de juger une marque sur la qualité de ses produits ou de ses services.
À juste titre, ils veulent aussi que les valeurs de l'entreprise soient alignées sur leurs propres principes et décisions de consommation. C'est là que la responsabilité sociale des entreprises (RSE) entre en jeu.
Selon l'Industry Report 2024, pour plus d'un Français sur quatre, les valeurs d'une marque influencent leur premier achat.
En d'autres termes, lorsqu'ils font un choix d'achat en ligne ou en magasin, un nombre croissant de clients prennent en compte les engagements responsables de l'entreprise.
Ainsi, en adoptant une démarche RSE forte, les entreprises attirent naturellement des clients sensibles aux valeurs de durabilité, d'éthique et de transparence.
Mais l'effet de la RSE ne s'arrête pas là. En effet, 13 % des consommateurs déclarent que des valeurs de marque en désaccord avec les leurs peut rompre leur fidélité.
Par exemple, si une marque n'incarne plus ou perd les valeurs qui lui étaient chères, cela peut suffire à faire fuir ses clients les plus fidèles.
Ces statistiques montrent clairement que la RSE est devenue un véritable levier pour fidéliser des clients de plus en plus exigeants, qui attendent des marques qu'elles agissent de manière responsable vis-à-vis de l'environnement, des communautés et de la société dans son ensemble.
Mais en réalité, c'est bien plus que cela.
La RSE consiste à prendre en compte les attentes et les besoins de nos parties prenantes, y compris nos clients.
Pour en savoir plus sur ce qui compte vraiment pour les clients français, voici notre Industry report 2024.
En fait, 65 % des clients interrogés quitteraient une marque si la qualité des produits baissait. Et 22 % feraient de même si la politique de retour/échange changeait. De même, 18 % abandonneraient une marque si elle les sollicitait trop (e-mail, SMS, etc.).
Tous ces aspects de la relation client sont pris en compte dans une démarche globale de RSE !
Comment définir sa stratégie RSE ?
Définir une stratégie RSE nécessite une vision claire des valeurs et des objectifs de votre entreprise, ainsi qu'une analyse approfondie de son impact sur l'ensemble des parties prenantes.
Voici quelques étapes clés pour élaborer une approche efficace de la RSE :
- Évaluer vos impacts: avant toute chose, il est essentiel de réaliser un diagnostic pour comprendre les principaux enjeux sociaux, environnementaux et économiques liés à l'activité de votre entreprise.
- Impliquer vos parties prenantes: échanger avec vos parties prenantes (salariés, clients, fournisseurs, collectivités locales, etc.) permet de mieux comprendre leurs attentes et de co-construire une démarche à la fois ambitieuse et réaliste.
- Définir des objectifs précis et mesurables: une stratégie RSE efficace repose également sur des objectifs concrets qui permettent de mesurer les progrès et de les adapter dans le temps, intégrés dans une feuille de route RSE.
Comment transmettre les valeurs de la RSE dans le cadre d'une stratégie de fidélisation de la clientèle ?
Développer une stratégie de fidélisation de la clientèle alignée sur les valeurs RSE de l'entreprise est un excellent moyen de renforcer les liens avec les clients. Voici quelques pistes pour intégrer la RSE dans votre stratégie de fidélisation !
Quelles récompenses offrir pour un programme de fidélisation engagé ?
Proposer des récompenses éco-responsables ou faire des dons à des associations partenaires peut faire de votre programme de fidélité un puissant levier de fidélisation.
Par exemple, la marque Omaj permet à ses clients de convertir leurs points de fidélité en dons pour des projets sociaux et écologiques.
D'autres marques, comme Terre de Bougies, proposent des récompenses durables sous forme de produits respectueux de l'environnement, une alternative idéale pour sensibiliser et fidéliser les clients à des valeurs partagées.
Découvrez comment surmonter les 6 obstacles les plus courants à l'achat éco-responsable.
Proposer des produits de seconde main et favoriser l'économie circulaire
Pour intégrer des produits de seconde main à votre offre et favoriser l'économie circulaire, plusieurs outils vous permettent d'ajouter un onglet dédié à votre site e-commerce.
Ces solutions offrent à vos clients la possibilité d'acheter et de revendre vos produits, favorisant ainsi le réemploi et limitant les déchets. Voici quelques exemples issus de notre sélection :
Diatome
Cette solution propose une place de marché CtoC directement intégrée à votre site, permettant à vos clients d'acheter et de vendre facilement des produits d'occasion.
Cela permet de donner une nouvelle vie à vos articles et de renforcer la fidélité des clients engagés dans une démarche de consommation responsable.
CrushON
Spécialisé dans la mode vintage, CrushON encourage la prolongation de la durée de vie des vêtements existants.
Leur place de marché réunit des friperies partenaires et des créateurs qui sélectionnent des pièces uniques, réduisant ainsi les déchets textiles tout en répondant à une demande croissante de vêtements de seconde main de qualité.
Nopli
Cet autre outil vous permet d'ajouter à votre site un espace dédié à la revente, où les clients peuvent échanger leurs produits contre de l'argent ou des bons d'achat.
Vous encouragez ainsi vos clients à réinvestir dans votre marque tout en réduisant leur impact sur l'environnement.
Hipli
En plus d'encourager la seconde main, Hipli vise à réduire les déchets associés à l'emballage des produits de commerce électronique.
Avec des emballages réutilisables, Hipli engage vos clients dans des gestes simples mais significatifs, leur permettant de choisir un emballage durable pour leurs achats.
Comme vous le voyez, il existe de nombreuses solutions !
Pour découvrir ces 4 outils et bien d'autres encore, lisez les 200 meilleurs outils pour votre e-commerce.
Mettre en œuvre des stratégies d'acquisition plus organiques
Les stratégies d'acquisition peuvent également être alignées sur les valeurs de la RSE en adoptant des approches plus organiques, telles que le parrainage et le bouche-à-oreille.
Pour prendre l'exemple d'Omaj, la marque a renoncé à la publicité payante pour concentrer ses efforts sur le parrainage, en s'appuyant sur une communication sincère et la recommandation directe de clients fidèles.
Une démarche qui renforce la crédibilité et fidélise une clientèle sensible aux valeurs de transparence et d'engagement !
3 exemples de marques engagées dans la RSE et leur stratégie de fidélisation
De nombreuses marques inspirantes démontrent comment une démarche RSE peut se traduire par une fidélisation durable des clients.
En intégrant des valeurs de durabilité et de transparence dans leur stratégie, elles répondent aux attentes des consommateurs tout en consolidant leur relation avec eux. Voici trois exemples concrets.
Hindbag
Cette marque d'accessoires éthiques privilégie les matières premières durables telles que le coton biologique certifié GOTS et la laine recyclée.
Hindbag va plus loin en collaborant avec une ONG pour garantir des conditions de travail équitables et en utilisant le transport maritime pour réduire son empreinte carbone.
En impliquant ses clients dans cette démarche, Hindbag crée un sentiment d'appartenance et de soutien à une cause commune.
Pour en savoir plus sur la stratégie de fidélisation de Hindbag avec Loyoly, consultez notre case study.
Terre de Bougies
La marque met l'accent sur les produits et les prix éco-responsables, offrant aux clients la possibilité de jouer un rôle actif dans les choix respectueux de l'environnement.
Terre de Bougies valorise les matières premières locales et durables, cultivant une relation de confiance et de transparence avec ses clients, qui se reconnaissent dans ses valeurs écologiques et sociales.
Lisez ce case study pour en savoir plus sur Terre de Bougie et sa collaboration avec Loyoly.
Si Si La Paillette
En proposant une gamme de paillettes sans plastique, biodégradables et fabriquées à partir de plantes, la marque invite ses clients à s'engager pour une planète plus propre tout en profitant de produits festifs et innovants.
En plaçant le développement durable au cœur de ses produits, Si Si La Paillette sensibilise et fidélise ses clients en leur proposant une alternative responsable qui reflète leur propre volonté d'agir.
Découvrez comment Loyoly a aidé Si Si La Paillette à améliorer leur stratégie de fidélisation en lisant ce case study
