13 erreurs que les e-commerçants commettent trop souvent (et qui leur coûtent de l'argent)

Vous avez enfin lancé votre site d'e-commerce et vous êtes enthousiaste.

Vos étagères numériques sont garnies, votre site est en ligne et le rêve de vous tailler la part du lion sur le marché de l'e-commerce est plus vivant que jamais.

Mais attendez, il n'est pas encore temps de sabler le champagne.

L'e-commerce est truffé d'erreurs et de faux pas sur lesquels même les vétérans chevronnés trébuchent parfois.

Ensemble, examinons les erreurs qui peuvent faire dérailler vos projets, et explorons quelques conseils pratiques pour que votre boutique e-commerce fonctionne comme une machine bien huilée.

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Quelles sont les erreurs les plus courantes en matière d'e-commerce ?

1. Ignorer l'optimisation mobile
   
2. Compliquer à l'excès le processus de paiement
   
3. Ne pas mettre l'accent sur les descriptions de produits
   
4. Négliger les stratégies de référencement
   
5. Absence de signaux de confiance
   
6. Sous-estimation des avis clients
   
7. Service client inadéquat
   
8. Mauvaise gestion des stocks
   
9. Négliger l'analyse
   
10. Manque de personnalisation
    
11. Ne pas recibler les paniers abandonnés
    
12. Ne pas profiter de Google Shopping
    
13. Ne pas proposer de programme de fidélité
    

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1. Ignorer l'optimisation mobile

Votre public n'est pas seulement assis devant un ordinateur. Ils scrollent sur leur téléphone au café, dans les transports et même pendant les publicités télévisées.

Pour preuve, 59,8 % des achats en ligne en 2022 ont été effectués via un téléphone portable ( WeAreSocial & Meltwater, 2023).

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Ignorer l'optimisation mobile, c'est comme organiser une fête de bienvenue en oubliant d'envoyer les invitations.

Vous écarterez une grande partie de votre clientèle potentielle, la laissant frustrée par des interfaces maladroites et des boutons microscopiques.

L'expérience utilisateur en pâtit et, par extension, vos taux de conversion aussi.

Alors, si vous ne voulez pas tourner le dos à plus de la moitié des acheteurs en ligne, voici quelques conseils pratiques à suivre.

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Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• Responsive design : Investissez dans un site web responsive design qui s'adapte automatiquement aux différentes tailles d'écran.‍
  
• Tests auprès des utilisateurs : Effectuez des tests utilisateurs pour déterminer les lacunes de votre expérience mobile. Parfois, le diable se cache dans les détails - un bouton trop petit pour être touché, un formulaire difficile à remplir, etc.‍
  
• Vitesse de la page : Un site web lent est à proscrire, surtout sur mobile où les utilisateurs s'attendent à des temps de chargement rapides. Utilisez des outils comme PageSpeed Insights de Google pour avoir une idée de votre vitesse.‍
  
• Paiement simplifié : Sur un petit écran, moins c'est mieux. Simplifiez le processus de paiement pour les utilisateurs mobiles en offrant des fonctionnalités comme les portefeuilles numériques, les options de remplissage rapide et un chemin direct vers l'achat.
  

En parlant de paiement...

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2. Une procédure de paiement trop compliquée

Une procédure de paiement trop compliquée peut dérouter les clients et les faire fuir.

Cela se traduit par des ventes perdues et une expérience utilisateur frustrante.

Chaque étape supplémentaire ou élément peu clair augmente le risque que vos acheteurs abandonnent leur panier.

Cela n'affecte pas seulement les ventes immédiates, mais peut également ternir la réputation de votre marque au fil du temps.

Alors, comment rationaliser ce parcours crucial ?

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Comment éviter cet écueil de l'e-commerce ?

• ‍Guest checkout: Proposez une option sans engagement à ceux qui ne veulent pas créer de compte uniquement pour effectuer un achat.‍
  
• Indicateurs de progression : Utilisez des repères visuels comme une barre de progression pour indiquer aux clients le chemin parcouru et ce qu'il leur reste à faire dans le processus de paiement.‍
  
• Transparence des prix : Affichez d'emblée tous les coûts. Pas de frais cachés ni de surprises au moment de payer.‍
  
• Options de remplissage automatique : Réduisez la saisie manuelle en utilisant le remplissage automatique pour des informations comme les adresses et les numéros de carte de crédit, ce qui peut minimiser les erreurs de l'utilisateur et accélérer la procédure.‍
  
• Options de paiement multiples : Répondez aux besoins d'un large éventail d'acheteurs en offrant une variété de méthodes de paiement telles que les cartes de crédit, les portefeuilles numériques et d'autres méthodes de paiement alternatives.‍
  
• Messages de validation : Informez rapidement les clients s'ils ont oublié un champ ou saisi des informations incorrectes, afin qu'ils puissent les corriger immédiatement, sans avoir à revenir en arrière.‍
  
• Clarté des CTA : Les boutons d'appel à l'action doivent être clairs et bien visibles, afin que le client n'ait pas à se demander sur quoi cliquer pour finaliser l'achat.
  

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3. Ne pas mettre l'accent sur la description des produits

Une description de produit est plus qu'un simple bloc de texte ; considérez-la comme votre vendeur virtuel.

Si vous ne le faites pas, vous risquez de laisser vos clients dans l'ignorance, sans savoir ce qu'ils achètent ni pourquoi ils devraient s'en préoccuper.

Des informations peu claires ou insuffisantes sur les produits peuvent conduire à des ventes manquées, à une augmentation des retours et à la frustration des consommateurs.

Pensez-y : si vous n'êtes pas sûr de ce que vous achetez, allez-vous appuyer sur le bouton « Acheter » ? Probablement pas.

Alors, comment améliorer vos descriptions de produits pour les rendre non seulement informatives, mais aussi irrésistibles ?

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Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• Caractéristiques et avantages : ne vous contentez pas d'énumérer des caractéristiques ; expliquez en quoi chacune d'entre elles est bénéfique pour le consommateur. Si un ordinateur portable dispose d'une batterie longue durée, mentionnez qu'il est parfait pour être utilisé toute la journée sans avoir à chercher un chargeur.‍
  
• Connaissez votre public : Adaptez votre langage et vos informations aux besoins et aux souhaits de votre clientèle spécifique.‍
  
• Utilisez des images de haute qualité : Une image vaut mille mots. Accompagnez donc vos excellentes descriptions d'images tout aussi excellentes.‍
  
• Inclure des spécifications : Pour les produits techniques ou d'autres articles pour lesquels les spécifications sont importantes, incluez une fiche technique détaillée.‍
  
• Des CTA clairs : Terminez votre description de produit par un appel à l'action fort et clair, guidant l'acheteur sur ce qu'il doit faire ensuite.
  

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4. Négliger les stratégies de référencement

Ignorer l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) est un moyen infaillible de limiter votre visibilité en ligne.

Si vous n'apparaissez pas dans les résultats de recherche pertinents, vous perdez des clients et des revenus potentiels.

Un manque d'efforts en matière de référencement peut également affecter la crédibilité de votre marque et l'expérience globale de l'utilisateur, vous faisant perdre du terrain face à des concurrents plus avertis sur le plan numérique.

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Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• ‍Larecherche de mots-clés: Il est essentiel de connaître les mots-clés utilisés par votre public cible. Ajoutez-les à votre site web, aux métadonnées et aux descriptions de produits.‍
  
• Contenu de qualité : Les moteurs de recherche favorisent les sites qui offrent des informations utiles et pertinentes. Envisagez de créer un blog qui fournit des informations utiles sur vos produits ou votre secteur d'activité.‍
  
• Méta-descriptions : Il s'agit des résumés qui apparaissent sous le titre de votre site web dans les résultats de recherche. Elles doivent être claires et attrayantes pour encourager les clics.‍
  
• Optimisation des pages : Organisez votre site web avec des titres et des sous-titres clairs pour le rendre intuitif et aider les moteurs de recherche à comprendre votre contenu.‍
  
• Création de liens : Obtenez des backlinks de sites web externes réputés. Cela améliore la crédibilité de votre site et son classement dans les moteurs de recherche.‍
  
• Référencement technique : Veillez à ce que votre site soit performant sur le plan technique, notamment en ce qui concerne la vitesse, l'optimisation mobile et les connexions sécurisées.
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5. Absence de signaux de confiance

L'absence de signaux de confiance peut faire douter les acheteurs potentiels de la crédibilité de votre site e-commerce.

De nos jours, alors que la sécurité des données est une préoccupation majeure, les visiteurs peuvent hésiter à saisir leurs informations personnelles ou à effectuer un achat s'ils ne vous font pas entièrement confiance.

Inutile d'expliquer que cela aura un impact négatif sur vos taux de conversion et sur les relations à long terme avec vos clients.

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Lisez ce post de blog pour découvrir 8 autres signaux de confiance dans l'e-commerce.

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Comment éviter cet écueil de l'e-commerce ?

• ‍Certificat SSL: L'affichage d'un badge indiquant que votre site web est certifié SSL peut rassurer sur la sécurité des transactions.‍
  
• Politiques claires: Faites en sorte que vos politiques en matière d'expédition, de retour et de confidentialité soient facilement accessibles. La transparence contribue à instaurer la confiance.‍
  
• Badges de paiement : Utilisez des symboles reconnaissables pour les modes de paiement que vous acceptez, tels que Visa, Mastercard ou PayPal.‍
  
• Informations de contact : Proposez aux clients plusieurs méthodes pour vous joindre (comme l'email ou un numéro de téléphone). Cela ajoute une autre couche de confiance.‍
  
• Preuve sociale : Mettez en avant les partenariats, les certifications sectorielles ou les récompenses qui attestent de la crédibilité de votre entreprise.

6. Sous-estimer les avis clients

Ne pas afficher les avis clients, c'est comme jouer un match à l'extérieur sans supporters pour vous encourager.

Les avis sont des recommandations personnelles de personnes qui ont essayé et testé votre produit.

S'ils ne sont pas assez nombreux, vous risquez de perdre des opportunités de conversion et même de nuire au classement de votre produit dans les moteurs de recherche.

Les gens veulent entendre l'avis d'autres personnes, et pas seulement le discours marketing de votre marque.

Sans avis, les clients potentiels risquent d'ignorer votre produit au profit d'un autre présentant des témoignages vérifiés, ce qui diminue à la fois les ventes et la crédibilité de la marque.

Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• Encouragez les avis : Proposez des incitations ou demandez simplement des avis après l'achat par le biais d'emails de suivi ou directement sur votre site web.‍
  
• Mettez les avis en valeur : Affichez-les en bonne place sur vos pages produits, idéalement près du bouton d'achat, pour influencer la prise de décision à un moment crucial.‍
  
• Privilégier la qualité à la quantité : Ne vous contentez pas de viser plus d'avis ; visez des avis plus utiles. Demandez aux clients de fournir des feedbacks spécifiques, qu'ils soient positifs ou négatifs.‍
  
• Répondez aux avis : Engagez-vous auprès des auteurs d'avis en les remerciant pour les avis positifs et en répondant aux préoccupations soulevées dans les avis négatifs. Vous montrez ainsi que vous accordez de l'importance aux avis clients.‍
  
• Contenu généré par les utilisateurs : Encouragez les clients satisfaits à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux et utilisez ces posts comme une forme supplémentaire d'avis.‍
  
• Agréger les évaluations : Affichez une note moyenne pour chaque produit afin de donner aux acheteurs potentiels un aperçu rapide de l'accueil qui lui a été réservé.
  

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Consultez ce post de blog pour obtenir nos conseils sur la façon de demander des avis clients.

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7. Un service client inadéquat

Un service client inadéquat peut causer de sérieux dommages à une entreprise d'e-commerce.

Lors de la vente en ligne, il s'agit de l'une des rares interactions directes que les consommateurs ont avec une marque.

Si vous ne répondez pas à leurs attentes, vous ne perdez pas seulement une vente, vous risquez de perdre un client à vie.

Un service médiocre peut entraîner des avis négatifs, une baisse du taux de rétention et une réduction de la valeur à vie des clients.

Comment éviter ce travers de l'e-commerce ?

• ‍Accessibilité: Proposez plusieurs canaux d'assistance à la clientèle, tels que l'email, le téléphone et le chat, afin de répondre aux différentes préférences.‍
  
• Temps de réponse rapide : Essayez de répondre aux questions et aux réclamations des clients le plus rapidement possible. Plus la résolution est rapide, meilleure est l'impression laissée.‍
  
• Un personnel compétent : Formez votre équipe de manière approfondie sur vos produits et vos politiques afin qu'elle puisse fournir des informations précises et utiles.‍
  
• Soutien proactif : Anticipez les questions courantes et fournissez des réponses dans une section FAQ sur votre site web, ou envisagez d'utiliser des chatbots pour les requêtes de base.‍
  
• Personnalisation : Utilisez le nom du consommateur et son historique d'achat pour offrir une expérience plus personnalisée.‍
  
• Boucle de feedback : Demandez régulièrement un feedback sur l'expérience de votre service client pour vous améliorer et vous adapter en permanence.
  

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8. Mauvaise gestion des stocks

Les erreurs de gestion des stocks peuvent conduire au chaos dans l'e-commerce.

Imaginez un acheteur qui passe à la caisse et découvre que le produit n'est plus en stock. Ou pire encore, il passe une commande et est informé qu'elle ne peut être honorée.

Cette situation est source de frustration pour le client, ternit la réputation de votre marque et a un impact sur les ventes.

D'autre part, cela peut également entraîner des coûts de stockage excessifs si vous stockez trop d'articles qui ne se vendent pas.

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Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• Le suivi en temps réel : Mettez en place un système qui permet de suivre les stocks en temps réel, ce qui vous donne une image précise des niveaux de stock à tout moment.‍
  
• Prévision de la demande : Utilisez l'analyse pour prévoir la demande des clients pour différents produits. Cela vous aidera à passer des commandes de stock plus précises.‍
  
• Alertes automatisées : Mettez en place des notifications lorsque le stock atteint un certain seuil bas ou élevé, ce qui permet d'agir en temps voulu.‍
  
• Audits réguliers : Recouper périodiquement les données de votre système de gestion des stocks avec le stock réel afin d'identifier tout écart.‍
  
• Une communication transparente : Communiquez clairement les niveaux de stock sur la page du produit et fournissez des notifications de rupture de stock.
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9. Ne pas tenir compte de l'analyse

Fermer les yeux sur l'analytique, c'est comme conduire sans GPS. Vous pouvez continuer à avancer, mais vous ne savez pas si vous allez dans la bonne direction.

En ignorant l'analyse, vous passez à côté d'informations précieuses sur le comportement des clients, les performances du site et les tendances des ventes.

Cette absence de décisions fondées sur des données peut se traduire par un gaspillage des dépenses marketing, une perte d'opportunités de vente et une incapacité à s'adapter à l'évolution des préférences des consommateurs.

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Comment éviter cet écueil de l'e-commerce ?

• Utiliser les bons outils : Choisissez des outils d'analyse qui s'alignent sur les besoins spécifiques de votre entreprise, qu'il s'agisse de Google Analytics, d'Adobe Analytics ou d'une plateforme d'analyse spécialisée dans le commerce électronique.‍
  
• Définissez des KPI : Établissez des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents pour vos objectifs commerciaux afin de guider votre analyse.‍
  
• Segmentation : Décomposez vos analyses en segments de clients pour mieux comprendre les différents comportements d'achat et les préférences.‍
  
• Des informations exploitables : Utilisez les données pour obtenir des informations exploitables. Par exemple, si vous constatez qu'une page produit est très fréquentée mais que les conversions sont faibles, envisagez d'optimiser la mise en page ou d'améliorer les descriptions des produits.‍
  
• Un suivi régulier : Faites de l'analyse une partie intégrante des activités de votre entreprise afin d'identifier rapidement les tendances ou les problèmes qui nécessitent une attention particulière.
  

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10. Manque de personnalisation

On parle toujours de personnalisation. Et ce n'est pas pour rien. C'est la clé qui permet de débloquer un engagement client plus profond.

Traiter tous les visiteurs de la même manière revient à ce qu'un barman serve la même boisson à tous les clients, quelles que soient leurs préférences.

Le résultat ? Une expérience générique qui ne trouve pas d'écho et n'incite pas à la fidélité.

Le manque de personnalisation se traduit par une moindre pertinence, des taux de conversion plus faibles et des opportunités de vente incitative et de vente croisée manquées.

Avec quelques touches de personnalisation, vous créez une expérience plus pertinente, plus engageante et plus mémorable pour vos clients.

Cela favorise non seulement la fidélité, mais vous donne également plus de chances d'augmenter la valeur panier moyen et la CLV.

Prêt à vous rapprocher de votre public ?

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Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• Segmentation client : Divisez votre base de clients en différents segments en fonction de facteurs comme l'historique d'achat, la localisation ou le comportement. Adaptez votre marketing et vos promotions en conséquence.
  

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Pour aller plus loin, consultez notre article sur la segmentation client.

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• ‍Recommandations personnalisées: Utilisez des algorithmes pour proposer des suggestions de produits individualisées en fonction de l'historique de navigation ou des achats passés.‍
  
• Contenu dynamique : Mettez en place un contenu dynamique qui s'ajuste en fonction du comportement ou du segment de l'utilisateur, comme des bannières de page d'accueil adaptées ou un marketing par email personnalisé.‍
  
• Ciblage géographique : Utilisez les données géographiques pour proposer des promotions ou des contenus spécifiques à un lieu.‍
  
• Déclencheurs d'emails comportementaux : Mettez en place des emails automatisés qui sont déclenchés par certains comportements, comme l'abandon de panier ou la navigation dans une catégorie de produits particulière.‍
  
• A/B tests : Testez régulièrement différents éléments de personnalisation pour voir ce qui résonne le plus auprès de vos publics, et ajustez vos stratégies en conséquence.
  

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11. Ne pas recibler les paniers abandonnés

Vous laissez de l'argent sur la table si vous ignorez les paniers d'achat abandonnés.

Ne les laissez pas partir sans faire un effort pour les faire revenir.

Ces pauvres paniers abandonnés méritent mieux.

Ils représentent une perte énorme pour vos résultats et une occasion manquée de convertir un visiteur en client payant.

De plus, c'est une occasion manquée de comprendre les problèmes potentiels de votre processus d'achat.

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Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• ‍Emails de retargeting : Mettez en place des emails automatisés déclenchés après l'abandon d'un panier. Ceux-ci doivent être sensibles au temps et éventuellement offrir une incitation à finaliser l'achat.‍
  
• Approche multicanal : Utilisez plusieurs canaux comme les réseaux sociaux et les publicités display, en plus de l'email, pour recibler les clients potentiels.‍
  
• Sauvegarder le panier : Veillez à ce que le panier abandonné soit sauvegardé et facilement accessible pendant une période raisonnable afin que les acheteurs puissent reprendre leur commande là où ils l'ont laissée.‍
  
• Rationaliser le passage à la caisse : Comme nous l'avons évoqué plus haut, faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour le client de terminer son achat à son retour.‍
  
• Analyser les données : Examinez les données relatives aux paniers abandonnés afin d'identifier les schémas ou les problèmes susceptibles d'inciter les internautes à quitter le site sans acheter.
  

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12. Passer à côté de Google Shopping

Ne pas afficher vos produits sur Google Shopping est une occasion manquée de bénéficier d'une visibilité incroyable.

Lorsque les internautes recherchent des produits sur Google, les résultats de Google Shopping apparaissent souvent tout en haut de la page de recherche, avant même les résultats organiques.

Cet emplacement de choix augmente la probabilité de clics et de conversions.

Si vous n'apparaissez pas, vous céderez ce terrain de choix à vos concurrents.

Il va sans dire que cela se traduit par une baisse de la notoriété de la marque et des recettes potentielles.

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Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• ‍Google Merchant Center : Pour commencer, vous devez créer un compte sur Google Merchant Center. C'est là que vous téléchargerez les données relatives à vos produits.‍
  
• Feed de données : Créez un feed de produits conforme aux guidelines de Google. Ce feed doit inclure des détails essentiels comme le nom du produit, le prix, l'image et l'état de disponibilité.‍
  
• Catégories de produits : Veillez à classer vos produits dans les bonnes catégories afin qu'ils s'affichent en fonction des requêtes de recherche.‍
  
• Lier les comptes : Une fois que votre compte Google Merchant Center est configuré et que votre feed est en ligne, vous devez le relier à votre compte Google Ads.‍
  
• Création d'une campagne : Accédez à votre compte Google Ads et créez une nouvelle campagne Shopping. Au cours de ce processus, vous définirez votre budget, choisirez votre public cible et sélectionnerez les produits pour lesquels vous souhaitez faire de la publicité.
  

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13. Ne pas proposer de programme de fidélité

Vous avez réalisé une vente. C'est formidable ! Mais quelle est la suite ?

Si vous pensez que le voyage s'arrête à la première transaction, vous ratez une occasion en or de faire croître votre entreprise.

Un programme de fidélisation client n'est pas un simple gadget.

C'est un outil puissant qui permet de fidéliser les clients, d'encourager les achats répétés et de cultiver des relations à long terme.

Ne pas proposer un tel programme, c'est laisser de l'argent sur la table, car vous perdez l'occasion de fidéliser vos clients et d'augmenter leur valeur à vie.

Prêt à transformer des acheteurs ponctuels en fans à vie ?

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Comment éviter cette erreur en matière d'e-commerce ?

• ‍Structure du programme: Décidez de la mécanique de votre programme de fidélité, qu'il soit basé sur des points, des paliers ou un autre format adapté à votre business model.‍
  
• Embarquement facile : Faites en sorte que l'adhésion à votre programme soit aussi simple que possible pour les clients. Comme pour le passage en caisse, plus il y a d'étapes, moins ils sont susceptibles de s'inscrire.‍
  
• Des récompenses de valeur : Veillez à ce que les incitations soient attrayantes et pertinentes. Il peut s'agir de réductions, de cadeaux, d'événements ou de contenus exclusifs.‍
  
• Mises à jour régulières : Gardez votre programme de fidélité au goût du jour en ajoutant de nouvelles récompenses et fonctionnalités pour que vos clients restent engagés et reviennent.‍
  
• Faites-en la promotion : Utilisez différents canaux de marketing pour faire connaître votre programme de fidélité à votre base de clients, notamment les réseaux sociaux, les emails et même les encarts dans les emballages.
  

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