Comment répondre aux avis négatifs [4 exemples + 12 astuces]

Notre mission ici : vous partager tous nos conseils pour répondre aux avis négatifs comme un pro.

Nous verrons comment renverser la vapeur avec élégance, en transformant vos détracteurs en clients satisfaits, et même tirer parti de leurs commentaires pour améliorer votre entreprise.

Nous décortiquerons les choses à faire et à ne pas faire pour répondre aux avis négatifs (qu'ils soient sur Google ou non), avec des exemples concrets qui vous feront dire "Tiens, pas bête ça !".

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Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Pour commencer, laissez-moi vous dresser un 1er tableau avec des statistiques intéressantes.

95 % des acheteurs parcourent assidûment les avis avant de mettre la main au porte-monnaie.

Oui, vous avez bien lu.

Ces consommateurs avertis cherchent à être rassurés, guidés et à obtenir une preuve sociale avant d'effectuer un achat.

Mais surtout, 72 % d'entre eux n'envisagent même pas l'achat avant d'avoir lu au moins un avis.

Vous comprenez donc l'importance d'encourager vos clients à laisser des avis (sur Google, Facebook ou autres...).

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Consultez cet article pour savoir comment demander des avis à vos clients (avec modèles et exemples).

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Seulement vos clients ont des opinions. Et aujourd'hui plus que jamais, les gens les partagent, les bonnes comme les mauvaises.

Mais pourquoi est-ce si important de répondre à chaque avis négatif ?

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Une réponse réfléchie à un commentaire négatif peut tout changer.

C'est comme quand, lors d'un dîner, un invité soulève un problème de cuisson. L'ignorer laisserait une ambiance pesante, mais y répondre avec sincérité peut inverser la tendance et rassurer tout le monde.

De même, en échangeant avec un client mécontent, vous pouvez limiter l'impact de son commentaire négatif sur la réputation de votre entreprise et même, si j'ose dire, de transformer cet âme mécontente en ambassadeur satisfait.

Alors, prenez votre stylo et votre papier (ou l'équivalent numérique) et suivez le guide.

Parce que savoir répondre à des avis négatifs est une compétence à maîtriser.

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12 conseils pour répondre aux avis négatifs

Maintenant que nous comprenons l'importance de répondre à tous les commentaires négatifs, découvrons comment rédiger la réponse parfaite.

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Comment répondre à un avis client négatif ?

1. Répondre rapidement et professionnellement

Le timing est crucial pour répondre aux avis négatifs. Montrez que vous accordez de l'importance aux commentaires de vos clients et répondez rapidement en adoptant un ton professionnel.

Une réponse rapide démontre votre engagement à répondre aux préoccupations et à résoudre les problèmes dans les meilleurs délais.

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2. Faites preuve d'empathie et de compréhension

Mettez-vous à la place du client et reconnaissez ses inquiétudes. Faites preuve d'empathie et d'un réel désir de résoudre le problème.

Utilisez un langage compatissant pour lui faire savoir que son expérience compte pour vous et que vous comprenez la frustration à laquelle il a pu être confronté.

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3. Proposez des solutions pratiques

Conseillez des solutions spécifiques pour répondre aux préoccupations du client, en montrant que vous vous engagez à trouver un moyen de résoudre son problème et d'améliorer son expérience.

Proposez des instructions étape par étape, des conseils de dépannage ou des options alternatives pour montrer que vous y travaillez activement.

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4. Personnalisez vos réponses

Évitez les modèles génériques ou le copier-coller. Adaptez chaque réponse aux problèmes spécifiques soulevés dans le commentaire, afin de montrer que vous vous souciez réellement de la situation et que vous vous en occupez avec attention.

Utilisez le nom du client, faites référence à ses préoccupations personnelles et offrez-lui une assistance individualisée pour qu'il se sente valorisé et écouté.

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5. Passez la conversation hors ligne si nécessaire

Il est préférable de résoudre certains problèmes en privé. Lorsque vous êtes confronté à des questions complexes ou délicates, demandez gentiment au client de poursuivre la discussion sur des canaux privés, afin de préserver sa vie privée et de faciliter la résolution du problème de manière plus personnalisée.

Fournissez-lui des informations de contact ou dirigez-le vers un canal d'assistance dédié où il pourra bénéficier d'une aide individualisée.

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6. Soulignez votre engagement en faveur de la satisfaction client

Renforcez votre engagement à fournir un excellent service à vos clients et à les satisfaire en répondant à leurs questions. Faites leur savoir que leurs avis comptent et que vous vous efforcez de vous améliorer en permanence.

Exprimez votre reconnaissance pour leur commentaire et soulignez que leur expérience est essentielle au regard des valeurs et des objectifs de votre entreprise.

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Comment ne pas répondre aux avis négatifs ?

1. Ne pas être sur la défensive ou prendre les choses personnellement

Un avis négatif peut être difficile à encaisser, mais il est essentiel de ne pas laisser les émotions obscurcir votre jugement.

Restez calme et professionnel, en vous efforçant de trouver une solution plutôt que de vous engager dans une argumentation défensive. Rappelez-vous qu'il ne s'agit pas de mener des attaques personnelles, mais de répondre aux préoccupations du client.

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2. Éviter les disputes publiques ou les échanges houleux

N'oubliez pas que Internet et Google vous observent. S'engager dans des disputes publiques ou échanger des piques avec des clients mécontents ne peut que nuire à l'image de votre business.

Conservez un ton respectueux et constructif tout au long de la conversation. Évitez tout langage ou comportement susceptible d'envenimer la situation ou de donner une image négative de votre entreprise.

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3. Ne pas ignorer ou retarder les réponses

Chaque avis négatif mérite que l'on s'y attarde. Ignorer ou retarder une réponse peut nuire davantage à la réputation de votre établissement.

Répondez rapidement, même s'il ne s'agit que de prendre acte des préoccupations du client pendant que vous recueillez davantage d'informations. Une réponse rapide montre que vous prenez les commentaires des clients au sérieux et que vous vous engagez à trouver des solutions.

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4. Éviter les réponses standardisées

Les clients peuvent sentir le manque de sincérité à des kilomètres à la ronde. Évitez d'utiliser des modèles génériques ou des réponses automatisées. Personnalisez chaque réponse pour montrer que vous vous intéressez réellement à leur feedback et que vous vous engagez à répondre à leurs préoccupations.

Utilisez des détails spécifiques de l'avis pour prouver que vous l'avez lu et compris leur situation.

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5. S'abstenir de partager publiquement des informations privées

Protégez la vie privée de vos clients en évitant toute discussion publique sur des détails personnels ou des informations sensibles. Si nécessaire, redirigez la conversation vers un canal privé afin de garantir une issue plus confidentielle.

Respectez la vie privée de vos clients et veillez à ce que toute communication ultérieure se déroule dans un environnement sécurisé et approprié.

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6. Ne pas sous-estimer la puissance d'une réponse bien conçue

Votre réponse peut influencer de futurs clients qui liront ces commentaires. Répondez de façon réfléchie et convaincante, pour montrer votre attachement à la satisfaction du client et laisser une impression positive.

Utilisez un langage chaleureux, exprimez votre volonté de résoudre le problème et invitez le client à poursuivre la conversation ailleurs afin de démontrer votre engagement à offrir un service client de qualité.

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En suivant ces do's et en évitant ces dont's, vous maîtriserez l'art délicat de répondre aux avis négatifs avec finesse.

Chaque avis devient une occasion de renforcer la confiance, d'améliorer la réputation de votre entreprise et, en fin de compte, de transformer un client mécontent en client satisfait.

Passons maintenant à la section suivante, où nous partagerons des exemples concrets qui vous inspireront pour proposer une réponse convaincante.

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Comment automatiser les réponses aux avis négatifs ?

Une étude récente réalisée par Partoo montre que les enseignes ont besoin d’accompagnement pour répondre à la croissance continue du nombre d’avis.

Même si 34% des avis sont encore traités manuellement, on remarque que les enseignes automatisent plus facilement la réponse aux avis :

• 33% grâce à des templates,
• 18% via des réponses automatiques
• et 12 % par l'intelligence artificielle.

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Partoo propose une solution pour gérer facilement son e-réputation en répondant à ses avis manuellement, via des templates, via des réponses automatiques ou via l’intelligence artificielle. 


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4 exemples de réponses à des avis négatifs

Voici 4 exemples de critiques sur des produits fictifs, pour lesquelles nous vous partageons le type de réponses que nous aurions pu répondre en retour.

Avis négatif #1 : Smartphone XYZ

L'avis négatif :

"Ce smartphone XYZ est une vraie déception ! La batterie se vide en quelques heures et la qualité de l'appareil photo est épouvantable. Je regrette mon achat".

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Notre proposition de réponse :

Cher [prénom du client],

Merci d'avoir partagé votre expérience de notre smartphone XYZ. Nous sommes désolés d'apprendre qu'il n'a pas répondu à vos attentes. Nous comprenons l'importance d'une batterie fiable et d'un appareil photo d'excellente qualité dans un smartphone. Aussi, nous aimerions vous aider à résoudre ce problème. Veuillez contacter notre équipe de support client à l'adresse [coordonnées] afin que nous puissions approfondir la question et trouver une solution appropriée. Nous apprécions vos commentaires qui nous permettent d'améliorer nos produits et offrir une meilleure expérience à nos utilisateurs.

Cordialement,

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Avis négatif #2 : Aspirateur ABC

L'avis négatif :

"L'aspirateur ABC que j'ai acheté aspire à peine les saletés ! Je suis très frustré d'avoir dépensé autant d'argent pour un produit qui ne tient pas ses promesses."

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Notre proposition de réponse :

Bonjour [Nom du client],

Nous vous remercions de nous signaler votre déception à l'égard de l'aspirateur ABC. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Nous comprenons la frustration de ne pas obtenir les performances attendues. Pour améliorer l'efficacité du nettoyage, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes : [donner des conseils spécifiques pour optimiser les performances de l'aspirateur, comme vérifier la puissance d'aspiration, nettoyer ou remplacer les filtres, ou ajuster la hauteur de la brosse]. Nous espérons que ces suggestions vous permettront d'améliorer votre expérience avec le produit. Si vous avez d'autres questions ou préoccupations, n'hésitez pas à nous contacter à [coordonnées]. Vos commentaires sont essentiels pour nous permettre d'améliorer nos produits et d'offrir à nos clients la meilleure expérience possible.

Bien à vous,

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Avis négatif #3 : Tracker fitness PQR

L'avis négatif :

"Le capteur de fitness PQR est une perte d'argent ! Il donne en permanence des chiffres imprécis et la durée de vie de la batterie est épouvantable. Je suis extrêmement mécontent."

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Notre proposition de réponse :

Cher [prénom du client],

Nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager vos préoccupations concernant le tracker de fitness PQR. Nous sommes désolés pour les désagréments causés par les relevés imprécis et la faible autonomie de la batterie. Nous attachons la plus grande importance à la précision et à la fiabilité de nos produits. Aussi, nous vous invitons à prendre contact avec notre équipe de support client au [numéro de téléphone] ou à l'adresse [adresse mail], afin que nous puissions examiner le problème de manière plus approfondie et trouver une solution satisfaisante. Votre commentaire est précieux pour nous permettre d'améliorer continuellement nos produits et d'offrir la meilleure expérience possible.

Merci de votre compréhension.

Cordialement,

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Avis négatifs #4 : ABC Restaurant

L'avis négatif :

"J'ai vécu une des plus mauvaises expériences gastronomiques au restaurant ABC. La nourriture était insipide, le service était lent et l'atmosphère générale était décevante. Je ne reviendrai plus jamais dans cet établissement."

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Notre proposition de réponse :

Cher [prénom du client],

Toutes nos excuses pour votre expérience décevante au restaurant ABC. Nous avons pris des mesures immédiates pour répondre à vos préoccupations en réorganisant notre menu et en améliorant nos standards de service. Nous vous invitons à donner une nouvelle chance à notre établissement. En gage de notre bonne volonté, nous vous offrons une remise de [X]% lors de votre prochaine visite pour essayer notre nouveau menu. Veuillez nous contacter à [coordonnées] pour effectuer votre réservation. Nous apprécions vos commentaires et espérons avoir l'occasion de mieux vous servir.

Cordialement,

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En proposant des solutions alternatives et des suggestions spécifiques aux problèmes soulevés dans les avis négatifs (Google, Facebook ou autres...), vous pouvez fournir aux clients des options de dépannage immédiates et démontrer votre détermination à résoudre leurs problèmes.

N'oubliez pas qu'en traitant chaque critique de manière proactive et constructive, vous montrez votre attachement à la satisfaction de vos clients et vous contribuez à renforcer la confiance dans votre établissement.

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N'oubliez pas que recevoir un commentaire négatif n'est pas un signe d'échec, mais plutôt l'opportunité d'apprendre et de vous améliorer.

En fait, une note parfaite de 10/10 peut même éveiller les soupçons et un certain scepticisme (qu'elles soient sur Google ou non), car elle peut sembler trop belle pour être vraie.

Une étude confirme cette idée, en révélant que la probabilité d'achat tend à atteindre son maximum lorsque les notes se situent entre 4,0 et 4,7 (selon le Medill Spiegel Research Center).

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Il semble que les clients privilégient l'authenticité et reconnaissent qu'aucun produit ou service n'est parfait. C'est dans cette zone d'imperfection que résident la croissance et les opportunités marketing.

Les imperfections et les améliorations génèrent de l'authenticité, favorisent la confiance et, en fin de compte, participent à votre réussite.

Les avis client peuvent débloquer la visibilité et la crédibilité de votre entreprise, sur le web, sur Google et sur les réseaux sociaux.

Lorsque nous répondons aux avis négatifs avec attention, empathie et en proposant des solutions concrètes, nous démontrons notre engagement à satisfaire nos clients et transformons les internautes mécontents en clients satisfaits.

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