6 étapes pour le parcours client omnicanal parfait
Le parcours client omnicanal, c'est devenu un élément incontournable pour toute marque souhaitant se démarquer et construire une relation de confiance avec sa clientèle.
Pour preuve, 30% des français affirment être plus actif dans un programme de fidélité proposant la possibilité de cumuler des points en ligne ET en boutique. (Industry report 2024, Loyoly)
Il ne s’agit plus simplement d’offrir des produits ou des services. Il s’agit de créer une expérience fluide et sans accrocs pour vos clients, peu importe où et comment ils interagissent avec vous.
C'est quoi un parcours client omnicanal ?
Un parcours client omnicanal désigne l'ensemble des interactions qu'un client a avec une marque, à travers divers canaux, de manière cohérente et connectée.
Contrairement à l'approche multicanale, où chaque canal fonctionne indépendamment, l'omnicanal intègre chaque point de contact pour offrir une expérience homogène.
Par exemple, un client peut découvrir un produit sur Instagram, poursuivre ses recherches sur votre site web, interagir avec votre chatbot, et finaliser son achat en magasin.
Dans un parcours omnicanal, toutes ces interactions sont reliées entre elles, garantissant une continuité de l’expérience. Le client retrouve les mêmes informations, offres et services quel que soit le canal utilisé.
L’omnicanal ne concerne pas uniquement l’achat, mais inclut aussi l'après-vente, comme la gestion des retours, le service client et le suivi des commandes.
L'objectif est de s'assurer que, peu importe le point de contact, le client bénéficie d'une expérience uniforme, sans interruptions ou déconnexions.
Ce type de parcours répond aux attentes des consommateurs actuels, qui souhaitent passer d’un canal à un autre sans perdre en qualité d’interaction.
L'omnicanal a pour objectif de créer une relation fluide et continue entre l’entreprise et les clients, renforçant leur satisfaction et donc leur fidélité.
Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?
La différence entre omnicanal et multicanal réside dans l'intégration : le multicanal utilise plusieurs canaux indépendants, tandis que l'omnicanal connecte ces canaux pour offrir une expérience client fluide et cohérente.
Le multicanal : une approche fragmentée des points de contact
Le multicanal, comme son nom l’indique, repose sur l’utilisation de plusieurs canaux, tels que les boutiques physiques, les sites web, les réseaux sociaux, les applications mobiles, etc.
Cependant, dans une stratégie multicanale, chaque canal fonctionne de manière indépendante.
Un client peut interagir avec votre marque via différents points de contact, mais ces interactions ne sont pas nécessairement connectées entre elles.
Par exemple, une promotion en ligne pourrait ne pas être disponible en magasin, ce qui peut entraîner une expérience fragmentée pour le client.
L’omnicanalité pour une expérience interconnectée
En revanche, l’omnicanal intègre tous les canaux de manière transparente et interconnectée.
Dans ce modèle, les données circulent librement entre les différents points de contact, permettant au client de passer d’un canal à un autre sans rupture dans son parcours.
Par exemple, un client qui cumule des points en boutique peut les dépenser en ligne ou en boutique comme il le souhaite. Cette continuité permet de créer une expérience client plus fluide et cohérente.
Avec un programme de fidélité omnicanal vous renforcez ce sentiment.
Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanale ?
Voici 3 raisons clés pour lesquelles adopter une telle approche peut transformer votre relation client et booster vos performances.
Offrir une expérience fluide entre tous les canaux pour répondre aux attentes des clients
Tout d'abord, les consommateurs d'aujourd'hui naviguent constamment entre différents canaux, qu'il s'agisse des réseaux sociaux, des applications mobiles, des boutiques physiques ou des sites e-commerce.
En offrant une expérience fluide et sans rupture entre ces canaux, vous vous assurez de répondre à leurs besoins à chaque étape de leur parcours.
Cela renforce la satisfaction client, car ils peuvent interagir avec votre marque quand et où ils le souhaitent, sans déconnexion.
Une collecte de données centralisée pour une meilleure personnalisation
Ensuite, une stratégie omnicanale vous permet de collecter et d'analyser des données de manière plus cohérente.
Chaque point de contact fournit des informations précieuses sur le comportement de vos clients, et en connectant ces données, vous obtenez une vue d'ensemble plus complète.
Cela vous aide à mieux comprendre leurs attentes et à personnaliser leurs interactions, améliorant ainsi l'efficacité de vos campagnes marketing et de vos efforts de fidélisation.
Renforcer la fidélité client grâce à une expérience cohérente et valorisante
Enfin, l'omnicanal renforce la fidélité des clients.
Une expérience homogène, où ils se sentent reconnus et valorisés, les incite à revenir ce qui augmente votre rétention client.
De plus, cette cohérence dans le parcours renforce l’image de votre marque et la confiance qu’elle inspire.
6 étapes pour déployer une stratégie omnicanale
Déployer une stratégie omnicanale efficace nécessite une planification minutieuse et une exécution en plusieurs étapes.
Voici les étapes clés à suivre pour intégrer avec succès cette approche et transformer l'expérience client.
1. Comprendre votre clientèle
La première étape consiste à bien connaître vos clients. C'est la base.
Analysez leurs comportements, leurs préférences, et les canaux qu’ils utilisent.
Cette compréhension vous permettra de créer des parcours omnicanaux adaptés à leurs attentes. Utilisez des outils d'analyse et de segmentation pour identifier les segments clés de votre audience.
Découvrez ici 8 méthodes de segmentation client
2. Cartographier le parcours client
Il est essentiel de visualiser le parcours complet de votre client à travers les différents points de contact avec votre marque.
Identifiez les moments clés où il interagit avec vos canaux, du premier contact jusqu'à l'achat et au-delà (service après-vente).
Cela vous aidera à repérer les points de friction et les opportunités d'amélioration.
3. Uniformiser vos canaux
L'un des piliers de l'omnicanal est la cohérence. Vos différents canaux, online et offline, doivent être alignés pour offrir une expérience cohérente.
Cela signifie que vos systèmes doivent être interconnectés : ERP, CRM, CMS e-commerce, point de vente, etc.
Investissez dans des technologies qui permettent de synchroniser ces données en temps réel pour une communication toujours plus pertinente.
4. Personnaliser l’expérience
Grâce aux données collectées sur l'ensemble des canaux, personnalisez les interactions avec vos clients.
Que ce soit en ligne, par e-mail, en boutique ou via une application mobile, la personnalisation renforce l’engagement et la fidélité de vos consommateurs.
5. Former vos équipes
L’omnicanal n’est pas qu’une question de technologie, c’est aussi une question d’humain.
Assurez-vous que toutes vos équipes (marketing, service client, vente) sont formées et alignées pour offrir une expérience cohérente et sans friction sur tous les points de contact.
6. Mesurer et ajuster
Une fois votre stratégie mise en place, analysez régulièrement les performances.
Utilisez des indicateurs comme le taux de rétention client, le NPS et les volumes de ventes sur les différents canaux pour évaluer l'efficacité de votre stratégie omnicanale.
Ajustez vos actions en fonction des retours et des données pour rester pertinent et efficace dans vos actions et votre communication.
2 exemples de parcours client omnicanaux pour vous inspirer
Voici 2 exemples concrets de marques qui ont brillamment adopté une stratégie omnicanale, offrant ainsi à leurs clients une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Apple : une expérience omnicanale sans faille
Apple est un excellent exemple d'une marque ayant parfaitement intégré l'omnicanalité dans son parcours client.
Dès qu'un consommateur entre en contact avec la marque, que ce soit en ligne ou en boutique, il profite d'une continuité d'expérience remarquable.
Par exemple, un client peut débuter une commande en ligne, choisir le retrait en magasin et profiter d’une interaction physique où le personnel, équipé d'appareils connectés, accède immédiatement à son historique d’achat.
Les Apple Stores, connus pour leur design minimaliste et leur approche axée sur le service client, font partie intégrante de cette stratégie.
Un client peut prendre rendez-vous en ligne pour un support technique via le service « Genius Bar », et cette interaction se poursuit sans accroc en magasin, où le personnel est déjà informé du problème rencontré.
Cela crée un sentiment de fluidité et de personnalisation pour la clientèle.
Enfin, la synchronisation entre l’application Apple Store, les appareils Apple (iPhone, iPad, Mac) et les services comme iCloud ou Apple Pay permet une expérience unifiée. Le client retrouve ses préférences, son historique d’achat, et même des recommandations produits personnalisées sur chaque canal.
Amazon : la maîtrise des données au service de l’omnicanal
Amazon, avec sa plateforme de vente en ligne et son service de livraison rapide, incarne aussi l’excellence en matière d’omnicanalité.
Le géant du e-commerce s’assure que le client puisse commencer une interaction sur un appareil, comme rechercher un produit via Alexa, et poursuivre son expérience sur son mobile ou son ordinateur sans perte de données.
Amazon intègre également une gestion logistique omnicanale avec des services comme « Amazon Lockers » qui permettent aux clients de récupérer leurs colis dans des points de retrait physiques.
De plus, l’expérience utilisateur est synchronisée à travers les différents canaux d’assistance, qu’il s’agisse de chatbots, d’emails ou de l’assistance téléphonique, où chaque interaction avec l’entreprise est enregistrée et accessible sur tous les supports.
La personnalisation est également au cœur de la stratégie omnicanale d’Amazon.
Grâce à l’analyse poussée des comportements d’achat, des recommandations pertinentes sont proposées sur chaque canal, qu’il s’agisse du site web, de l’application ou de la Kindle. Cette fluidité fait d’Amazon un pionnier de l’expérience omnicanale dans le commerce en ligne.
