Tout savoir sur les programmes de fidélité par niveaux [+12 exemples]

Votre programme de fidélité ne devrait pas être juste une autre fonctionnalité. Elle doit être au cœur de votre stratégie d'engagement client.

Mais tous les programmes de fidélité ne sont pas identiques.

Bien que les systèmes basés sur les points aient leurs avantages, les programmes de fidélité à plusieurs niveaux peuvent être encore plus efficaces pour fidéliser la clientèle, chaque niveau étant plus riche et plus gratifiant que le précédent.

Dans cet article, nous allons expliquer le quoi, le pourquoi et le comment des systèmes de fidélisation à plusieurs niveaux, afin que vous puissiez décider s'il s'agit de la stratégie de marketing de fidélisation dont votre marque de commerce électronique a besoin.

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité à plusieurs niveaux ?

Un programme de fidélité à plusieurs niveaux est un système de récompenses structuré qui offre des récompenses et des avantages croissants à mesure que les clients interagissent davantage avec une marque., en encourageant non seulement les transactions ponctuelles, mais aussi la fidélité continue. 

Un programme de fidélité à plusieurs niveaux est comme la section VIP de l'engagement client. Mais ce n'est pas une affaire de corde de velours. Tout le monde est invité.

Plutôt que d'adopter une approche universelle, elle segmente les récompenses en différents niveaux ou « niveaux ».

Les clients accèdent à ces niveaux en accumulant des points, en dépensant de l'argent ou en interagissant avec votre marque de différentes manières, comme le partage sur les réseaux sociaux ou les recommandations.

Plus le niveau est élevé, plus les avantages sont juteux.

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Comment fonctionne un programme de fidélité à plusieurs niveaux ?

Alors, comment fonctionnent ces programmes de fidélité à plusieurs niveaux ?  

Eh bien, vous commencez par définir les critères pour chaque niveau. Considérez-le comme votre échelle de fidélité.

Les niveaux d'entrée de gamme offrent généralement des avantages de base tels que de petites remises ou un accès anticipé aux soldes.

Au fur et à mesure que les clients gravissent les échelons, ils obtiennent des récompenses de plus en plus extravagantes : des produits exclusifs, des invitations à des événements spéciaux ou même des services personnalisés.

Ces incitations ne font pas que satisfaire les clients, elles alimentent également leur zèle pour passer au niveau supérieur.

Mais ne sous-estimez pas la psychologie en jeu.

Un système à plusieurs niveaux introduit un élément de gamification, suscitant cette volonté humaine innée de progresser et de réussir.

C'est une boucle gagnante : plus les clients interagissent avec votre marque, plus ils obtiennent de récompenses, ce qui renforce leur engagement.

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Quels sont les avantages des programmes de fidélité échelonnés ?

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux ne sont pas seulement la dernière tendance, mais constituent également une véritable solution gagnant-gagnant pour votre entreprise. Découvrons pourquoi.

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1. Augmentez la valeur à vie des clients

Lorsque nous parlons d'augmenter la valeur à vie des clients, nous faisons référence à la transformation de clients occasionnels en clients pérennes.  

Grâce à un système hiérarchisé, chaque achat devient un tremplin vers des récompenses plus importantes, ce qui incite les clients à réfléchir : »Pourquoi acheter ailleurs ?«

Ils ne se contentent pas de dépenser. Ils investissent dans les avantages futurs, de sorte qu'ils sont plus susceptibles de visiter votre boutique en ligne, élargissant ainsi leur historique d'achats au fil du temps.

Et les statistiques le prouvent. Offres de marques les programmes à plusieurs niveaux enregistrent un retour sur investissement 1,8 fois plus élevé par rapport aux programmes de fidélité qui ne proposent pas de niveaux (Antavo, 2022).

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2. Améliorez la segmentation de la clientèle

Le programme de fidélité à plusieurs niveaux permet de classer les clients dans différentes catégories en fonction de leur niveau d'engagement.

Avec cette vision nuancée, vous pouvez dire adieu aux tactiques de marketing à grande échelle et bonjour aux campagnes de sensibilisation hyperciblées.

Par exemple, les clients de niveau inférieur peuvent être incités à proposer des offres comportant moins de barrières à l'entrée, tandis que vos clients de haut niveau peuvent recevoir des invitations à des webinaires exclusifs ou à des lancements de produits en édition spéciale.

Cette approche segmentée vous permet d'adapter non seulement les offres, mais aussi des expériences complètes à des groupes de clients distincts, faisant ainsi passer leur parcours de banal à exceptionnel.

L'ajout de la segmentation de la clientèle au mix renforce votre stratégie globale.

Vous pouvez créer des campagnes ciblées au laser et mesurer leur efficacité en temps réel, en les ajustant au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur les désirs et les caprices de chaque segment.‍

3. Amplifiez l'engagement des clients

En mettant régulièrement à jour vos récompenses et en envoyant des communications personnalisées et spécifiques à chaque niveau, vous incitez continuellement les clients à interagir avec votre marque.

Ce dialogue constant permet de placer votre marque au premier plan et de transformer les achats de routine en une expérience enrichissante.

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4. Gamifiez l'expérience client

Le génie de la gamification réside dans le fait de transformer des tâches ordinaires en voyages extraordinaires.

Les clients ne veulent pas seulement des transactions ; ils veulent des expériences, jalonnées de jalons, de réussites et le plaisir de passer au niveau supérieur.

Cet engouement incite non seulement les clients à revenir, mais augmente également leur satisfaction de manière significative, car chaque niveau atteint est une victoire dans leur parcours de consommation.

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5. Bâtit une communauté de marques

Lorsque vous offrez des expériences haut de gamme ou des avantages haut de gamme à vos meilleurs clients, vous ne vous contentez pas de distribuer des récompenses ; vous préparez le terrain pour quelque chose de plus grand : une communauté de marques.

Imaginez que vous ayez un groupe de super fans qui non seulement adoraient votre marque, mais qui en étaient également les porte-paroles.

Ils seront vos défenseurs de première ligne sur les forums en ligne, les réseaux sociaux et même le bouche-à-oreille à l'ancienne. Ce type de promotion de l'agriculture biologique consiste à commercialiser de l'or que vous ne pouvez pas acheter.

En parlant de bouche-à-oreille...

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Découvrez le 9 étapes pour créer une communauté de marque

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6. Renforce le marketing par le bouche-à-oreille

Lorsque les clients atteignent les échelons supérieurs de votre programme de fidélité à plusieurs niveaux, ils veulent naturellement le crier dessus depuis les toits.

Ils deviennent de fervents défenseurs, partagent leurs avantages sur les réseaux sociaux et font l'éloge de votre marque sur leurs réseaux sociaux.

À l'ère des influenceurs et de la preuve sociale, ce marketing organique peut surpasser même les campagnes publicitaires les plus sophistiquées.

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Consultez notre 10 conseils pour créer du buzz grâce au bouche-à-oreille

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12 des meilleurs exemples de programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Voici nos exemples préférés de programmes de fidélité à plusieurs niveaux bien pensés et inspirants :

1. Beauty Insider de Sephora
2. Récompenses Starbucks
3. Amazon Prime
4. Delta SkyMiles
5. Le Nordy Club de Nordstrom
6. Adhésion à la coopérative REI
7. Marriott Bonvoy
8. Hilton Honors
9. Superhost d'Airbnb
10. Chick-fil-A One
11. Récompenses Ultamate d'Ulta
12. Récompenses Patricia Nash
    

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1. Beauty Insider de Sephora

Sephora est un leader mondial de la vente au détail de produits de beauté et de soins de la peau.

Leur programme de fidélité Beauty Insider est un exemple classique de la manière de procéder correctement à une fidélisation à plusieurs niveaux.

Il comporte trois niveaux : Insider, VIB et Rouge.

Le niveau Insider propose des cadeaux d'anniversaire et des cours de beauté gratuits ; passez au niveau VIB en dépensant 350$ par an, et vous débloquez des consultations de maquillage individuelles, ainsi que des économies saisonnières exclusives. Dépensez 1 000$ pour atteindre le niveau Rouge et profitez de retouches personnalisées gratuites et d'invitations à des événements exclusifs.

Comme vous pouvez le constater, outre le système de points pour les achats par excellence, il va encore plus loin en proposant des récompenses hautement personnalisées et basées sur l'expérience.

Il ne s'agit pas seulement de cumuler des points ; il s'agit de faire partie d'une communauté de beauté exclusive.

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2. Récompenses Starbucks

Starbucks est une chaîne mondiale de cafés.

Leur programme de récompenses fonctionne également sur une base échelonnée, mais tout tourne autour des étoiles.

Le niveau vert vous permet de vous recharger gratuitement, tandis qu'au niveau Or (obtenu en collectant 300 étoiles), vous obtenez une carte Gold personnalisée et pouvez échanger des étoiles contre n'importe quel élément du menu.

Ce qui distingue Starbucks, c'est l'utilisation de son application mobile pour fusionner l'expérience de paiement et de récompense de manière fluide, ce qui permet aux clients de gagner et d'échanger des étoiles de manière incroyablement pratique.

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3. Amazon Prime

Amazon est un géant du commerce électronique proposant de tout, des livres aux appareils électroniques en passant par les produits d'épicerie.

Bien qu'il ne s'agisse pas d'un programme à plusieurs niveaux, Amazon Prime s'est diversifié dans différentes catégories, notamment Prime, Prime Student et Prime Video.

Ce programme de fidélité réussit en offrant de nombreux avantages.

Chacune offre des avantages uniques qui vont bien au-delà de la livraison gratuite, tels qu'un accès exclusif à des films, à des émissions de télévision, à de la musique sans publicité, à des livres Kindle, etc.

C'est un excellent exemple (sans jeu de mots) de la façon dont un programme de fidélité peut transcender les limites d'un seul service pour encapsuler tout un écosystème.

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4. Delta SkyMiles

Les programmes de fidélisation peuvent souvent sembler impersonnels, mais Delta change la donne.

Les niveaux de leur programme de fidélité SkyMiles (Silver, Gold, Platinum et Diamond) offrent chacun une gamme croissante d'avantages, allant de l'embarquement prioritaire aux surclassements gratuits et aux franchises de bagages supplémentaires.

Delta se distingue par ses partenariats lucratifs avec des hôtels, des services de location de voitures et même des restaurants.

Il s'agit d'un programme conçu pour que chaque voyageur se sente comme un VIP, quelle que soit la fréquence de ses déplacements.

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5. Le Nordy Club de Nordstrom

Nordstrom est un grand magasin de luxe proposant des vêtements, des chaussures et des accessoires.

Le programme de fidélité Nordy Club comporte quatre niveaux : membre, initié, influenceur et ambassadeur.

Nordstrom augmente les enjeux en proposant un programme à multiples facettes qui récompense à la fois les dépenses et l'engagement.

Avec The Nordy Club, vous accumulez des points non seulement en achetant, mais également en interagissant avec la marque d'une autre manière, par exemple en utilisant son application Nordstrom.

Ensuite, les avantages vont des points de base sur les achats à l'accès prioritaire à des événements de style et à des ateliers de beauté.

Ils se sont également démarqués grâce à leur »Premier à magasiner« fonctionnalité, offrant aux membres de haut niveau un accès anticipé aux nouvelles collections.

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6. Adhésion à la coopérative REI

REI vend des équipements et des vêtements de plein air pour les amoureux de la nature.

Leur adhésion à vie unique de 20$ n'est peut-être pas échelonnée, mais son système de récompenses dynamique imite une expérience à plusieurs niveaux.

Les récompenses augmentent au fur et à mesure que vous continuez à magasiner, mais elles vous offrent également des dividendes sur vos dépenses annuelles.

De plus, ce programme de fidélité est étroitement lié à l'accent mis par REI sur le développement durable et l'éducation en plein air, en proposant des cours et des voyages exclusifs à ses membres, parfaitement adaptés à leur clientèle passionnée d'aventure.

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7. Marriott Bonvoy

Marriott est une entreprise hôtelière mondiale de premier plan. Leur programme de fidélité Bonvoy comprend six niveaux : Member, Silver Elite, Gold Elite, Platinum Elite, Titanium Elite et Ambassador Elite.

Ce qui le distingue vraiment, c'est l'étendue de ses options d'échange, qui vont bien au-delà des remises sur les chambres et des nuits gratuites.

Les membres peuvent utiliser leurs points pour des expériences telles que des concerts exclusifs, des événements culinaires et même des aventures uniques comme un safari.

Marriott s'appuie également sur des partenariats avec des compagnies aériennes et des services de location de voitures, permettant à ses membres de gagner et d'échanger des points via un vaste réseau de services liés aux voyages.

Le succès du programme ne réside pas seulement dans sa structure à plusieurs niveaux, mais également dans sa capacité à comprendre les divers besoins des voyageurs et à y répondre.

Il ne s'agit pas simplement d'un programme de fidélité hôtelier ; c'est un écosystème de voyage complet.

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8. Hilton Honors

Hilton est un autre géant mondial de l'industrie hôtelière. Leur programme de fidélité Honors comprend quatre niveaux : membre, argent, or et diamant.

Il se distingue par la flexibilité de l'échange de points.

Il permet aux membres d'utiliser leurs points pour tout, qu'il s'agisse de réservations de chambres, d'achats en ligne, d'une connexion Wi-Fi gratuite, de départ tardif, de surclassement de chambre ou même d'un petit-déjeuner continental.

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9. Superhost d'Airbnb

Celui-ci renverse la donne en mettant l'accent sur la récompense des fournisseurs de services plutôt que sur les seuls consommateurs.

Le programme de fidélité d'Airbnb ne s'adresse pas aux voyageurs mais aux hôtes et comprend quatre périodes d'évaluation par an.

Le programme Superhost évalue les hôtes en fonction de leur hospitalité, de leur fiabilité et de l'expérience globale proposée, puis propose des récompenses échelonnées, telles qu'une visibilité accrue et un potentiel de revenus accru.

C'est un moyen efficace de placer la barre plus haut en matière de qualité tout en incitant les hôtes à fournir un service exceptionnel.

Les superhôtes bénéficient ensuite de nombreux avantages, notamment une plus grande visibilité, un meilleur support client et des crédits de voyage exclusifs.

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10. Chick-fil-A One

Chick-fil-A est une chaîne de restauration rapide américaine spécialisée dans les sandwichs au poulet.

Leur programme de fidélité Chick-fil-A One comprend les niveaux Member, Silver Member et Red Member.

Chaque niveau offre une gamme de récompenses, notamment des produits alimentaires, des places prioritaires et une visite des coulisses de la cuisine.

Le programme se distingue en offrant une fonction d'attribution de points, en favorisant le sentiment d'appartenance à une communauté et en le rendant unique parmi les programmes de fidélité de la restauration rapide.

Ils ont trouvé l'équilibre entre de petites récompenses immédiates et des récompenses ambitieuses à long terme.

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11. Récompenses Ultamate d'Ulta

Ulta Beauty est une chaîne basée aux États-Unis qui propose des marques de cosmétiques et de soins de la peau, des parfums pour hommes et femmes et des produits de soins capillaires.

Le programme de fidélité Ultamate Rewards comporte trois niveaux : Member, Platinum et Diamond.

Les membres Basic gagnent un point par dollar dépensé, tandis que les membres Platinum, qui dépensent 500$ par an, gagnent des points 25 % plus rapidement. Les membres Diamond dépensent 1 200$ par an et gagnent des points 50 % plus rapidement, en plus de la livraison gratuite pour les commandes de plus de 25$.

Ulta y parvient en proposant un système de points adapté à la diversité de sa gamme de produits, ce qui le rend très attrayant pour les amateurs de beauté qui souhaitent gravir les échelons.

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12. Récompenses Patricia Nash

Patricia Nash est connue pour ses articles en cuir fabriqués à la main tels que des sacs, des chaussures et des accessoires.

Son programme de fidélité à plusieurs niveaux comprend les niveaux Bronze, Argent, Or et Platine.

Les clients ne gagnent pas seulement des points grâce à leurs achats ; ils les accumulent également grâce à des activités d'engagement envers la marque, telles que la rédaction d'avis, le partage sur les réseaux sociaux et même simplement en s'inscrivant.

Au fur et à mesure que les membres accumulent des points, ils ont accès à une gamme de récompenses qui vont au-delà de simples avantages transactionnels.

Oui, il existe des offres standard telles que des remises, mais ce sont les touches supplémentaires (comme l'accès anticipé à des collections limitées et des conseils de style personnalisés) qui donnent au programme l'impression d'être un club d'élite.

De plus, Patricia Nash propose des promotions à durée limitée et des événements à double point, ajoutant une touche de dynamisme à l'expérience de fidélisation.

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Comment créer un programme de fidélité à plusieurs niveaux efficace ?

Voici quelques conseils pratiques pour créer un excellent programme de fidélité à plusieurs niveaux :

• Choisissez judicieusement les critères de récompense
• Commencez simplement, puis ajoutez du piquant
• Implémenter des éléments de gamification
• Personnalisez les récompenses
• Mettez régulièrement à jour les récompenses
• Soyez transparent et communicatif
• Créez une boucle de feedback
• Testez, analysez et itérez

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Choisissez judicieusement les critères de récompenses

Tout d'abord, vous devez déterminer les critères pour gravir les échelons.

Sera-t-il basé sur les points, sur les dépenses ou peut-être un mélange des deux ?

Vos critères doivent correspondre à la proposition de vente unique de votre marque et à ce qui, selon vous, fait vibrer votre clientèle.

Par exemple, si vous êtes un détaillant de mode haut de gamme, vos niveaux peuvent être basés sur les dépenses annuelles, tandis qu'une plateforme de contenu peut favoriser un engagement fréquent ou le partage sur les réseaux sociaux.

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Commencez simplement, puis ajoutez du piquant

Dans les phases initiales, la meilleure solution peut être de rester simple.

Le lancement avec un système de niveaux simple et direct invite une large participation.

Comme le dit le proverbe, il faut marcher avant de pouvoir courir.

Une fois que vous avez obtenu le succès initial et l'adhésion des clients, vous avez le feu vert pour introduire des niveaux nuancés de récompenses et d'incitations.

Envisagez des bonus saisonniers, des collaborations avec des marques complémentaires ou des journées doublées de points pour actualiser continuellement ce programme de fidélité et maintenir l'intérêt des clients.

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Implémenter des éléments de gamification

L'ajout d'une touche de gamification à votre programme de fidélité à plusieurs niveaux (comme des défis, des badges ou des tableaux de bord) peut faire en sorte que le parcours entre les niveaux ressemble moins à une transaction qu'à une aventure.

Cela ajoute un élément de plaisir et de compétition qui incite les clients à revenir pour en redemander.

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Personnalisez les récompenses

Utilisez les données que vous avez collectées pour proposer des récompenses qui correspondent aux besoins et aux préférences de chaque client. 

Qu'il s'agisse d'une réduction d'anniversaire, d'un accès anticipé à de nouvelles gammes de produits pour les passionnés de technologie ou de recettes exclusives pour les gourmets, les avantages personnalisés transforment les interactions génériques en expériences mémorables.

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Mettez régulièrement à jour les récompenses

Garder vos récompenses à jour et en temps opportun peut faire bouger les choses et renouveler l'intérêt pour votre programme de fidélité.

Qu'il s'agisse d'équipement saisonnier ou d'offres à durée limitée, de nouvelles récompenses empêchent votre système à plusieurs niveaux de rassembler des toiles d'araignées.

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Soyez transparent et communicatif

Personne n'aime les énigmes qu'il ne peut résoudre. Assurez-vous que votre système de niveaux, votre attribution de points et votre parcours vers le niveau suivant sont aussi transparents que possible.

Énoncez clairement les détails sur votre site Web, via des FAQ ou même via des didacticiels interactifs.

Des mises à jour régulières, telles que des rapports d'avancement mensuels ou des notifications d'état des niveaux, permettent de maintenir une ligne de communication ouverte.

Plus vos clients seront informés, plus ils s'investiront dans leur progression vers les différents niveaux.

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Créez une boucle de feedback

Créez des canaux permettant aux membres de donner leur avis sur le programme de fidélité.

Peut-être qu'ils aiment un aspect mais pensent qu'un autre pourrait être modifié.

L'écoute de vos clients les plus engagés peut fournir des informations précieuses qui pourront façonner les futures itérations de votre programme à plusieurs niveaux.

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Testez, analysez et itérez

Un programme de fidélité n'est pas une entreprise « installez-le et oubliez-le » ; c'est une entité vivante qui a besoin d'entretien.

Comme on dit, le diable se cache dans les détails.

Utilisez les tests A/B pour différentes structures de récompenses ou tactiques promotionnelles, analysez les résultats et apportez des ajustements basés sur les données au fur et à mesure.

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