Comment utiliser le Whatsapp marketing dans ma stratégie de rétention ?
La rétention n’est pas un bonus : c’est une priorité pour toute marque e-commerce qui veut optimiser ses coûts et construire des relations durables.
Et si WhatsApp, avec son approche directe et interactive, devenait un outil clé de votre stratégie ? Avec son taux d’ouverture imbattable avoisinant 90% et son potentiel de personnalisation, ce canal se prête particulièrement bien à la rétention.
Dans certains cas vous pouvez décupler votre ROI avec l’utilisation de ce canal et les bonnes méthodes, allant jusqu’à x18 dans un des exemples présent dans ces 10 templates WhatsApp et SMS pour fidéliser vos clients.
Dans cet article, on va voir comment intégrer le WhatsApp Marketing dans votre stratégie pour fidéliser vos utilisateurs et leur offrir une expérience à la fois engageante et efficace.
Mais avant de plonger dans les tactiques, voyons d’abord ce qu’est exactement le WhatsApp Marketing.
C’est quoi le WhatsApp Marketing ?
Le WhatsApp Marketing consiste à utiliser la célèbre application de messagerie pour engager, informer et fidéliser vos utilisateurs à travers des échanges directs et personnalisés.
Contrairement à d'autres outils marketing, il ne s'agit pas d'envoyer des messages impersonnels en masse, mais bien de créer des conversations pertinentes, à forte valeur ajoutée.
Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, que nous détaillerons dans cet articles, WhatsApp devient bien plus qu’un simple canal de communication : c’est un outil de rétention qui rapproche les marques de leurs clients.
Pourquoi ce canal est différent des autres outils marketing ?
WhatsApp n’est pas qu’une plateforme de messagerie : c’est un outil qui se distingue par sa capacité à créer des interactions authentiques et à forte valeur ajoutée.
1. Un canal axé sur la conversaton
Là où les emails ou les publicités sont souvent perçus comme unidirectionnels, WhatsApp encourage des échanges instantanés et bidirectionnels.
Vos utilisateurs peuvent poser des questions, donner leur avis ou interagir directement avec votre marque, tout en restant dans un environnement familier.
2. Un taux d’ouverture imbattable
Avec plus de 90 % de messages lus dans les minutes qui suivent leur réception, WhatsApp surpasse de loin les emails ou SMS en termes de visibilité.
C’est un avantage énorme pour les campagnes de rétention où chaque interaction compte.
3. Une personnalisation qui va plus loin
WhatsApp permet d’envoyer des messages ciblés en fonction du comportement ou des préférences de vos utilisateurs.
Cette capacité à personnaliser à grande échelle est essentielle pour fidéliser et créer une expérience unique pour chaque client.
4. Une approche mobile-first
Contrairement à d'autres outils marketing, WhatsApp est pensé exclusivement pour une utilisation mobile.
Dans un contexte où une grande majorité des interactions se font sur smartphone, cela garantit une expérience fluide et optimale.
Les avantages de WhatsApp pour les marques e-commerce
WhatsApp est bien plus qu’une application de messagerie classique.
Pour les marques e-commerce, elle devient un levier stratégique de communication et de fidélisation.
1. Une personnalisation avancée pour des échanges sur-mesure
La force de WhatsApp réside dans sa capacité à personnaliser les échanges.
Les marques peuvent adapter chaque message en fonction des préférences et du comportement des utilisateurs.
Qu’il s’agisse de recommandations produits, de remerciements post-achat ou de relances, ces interactions personnalisées renforcent l’attachement à la marque.
2. Des fonctionnalités interactives pour une expérience enrichie
Les outils interactifs de WhatsApp, comme les catalogues produits, les boutons CTA et les réponses rapides, simplifient les échanges tout en rendant l’expérience utilisateur plus engageante.
Ces fonctionnalités permettent aux consommateurs d’interagir facilement avec les marques, favorisant ainsi des décisions d’achat rapides et fluides.
3. Un canal conversationnel direct et engageant
WhatsApp offre une communication instantanée et directe, propice à l’établissement de relations solides avec les utilisateurs.
Avec un taux d’ouverture supérieur à 90 %, les messages envoyés sur cette plateforme atteignent leur cible, garantissant une visibilité maximale et un engagement renforcé.
4. Une approche mobile-first pour s’adapter aux habitudes des consommateurs
Conçue pour les appareils mobiles, WhatsApp correspond parfaitement aux usages actuels des consommateurs.
Cette accessibilité permet aux marques d’atteindre leur audience à tout moment, dans un format adapté aux attentes des utilisateurs.
5. Un outil puissant pour la fidélisation
En combinant personnalisation, interactivité et accessibilité, WhatsApp se positionne comme un outil clé pour convertir des interactions simples en opportunités de fidélisation durable.
Que ce soit par le biais d’un suivi post-achat ou d’offres exclusives, les marques peuvent bâtir une relation de confiance sur le long terme.
5 KPI pour évaluer les performances sur WhatsApp
Pour mesurer efficacement l’impact de vos campagnes sur WhatsApp surveillez ces 5 KPI.
Ils vous permettent d’adapter vos actions, d’identifier ce qui fonctionne et d’optimiser vos efforts pour exploiter pleinement le potentiel de WhatsApp dans une stratégie de rétention client.
1. Taux d’ouverture des messages
Un des atouts majeurs de WhatsApp est son taux d’ouverture exceptionnel, souvent supérieur à 90 %.
Cela signifie que presque tous les utilisateurs voient vos messages, une statistique difficile à atteindre avec d’autres canaux comme l’email.
Un taux d’ouverture élevé garantit que votre contenu atteint son public cible, mais des variations soudaines peuvent signaler des problèmes, comme des messages mal ciblés ou peu pertinents.
Analyser cet indicateur régulièrement vous permettra d’adapter vos campagnes pour maintenir un taux d’ouverture optimal.
Taux d’ouverture = (Messages ouverts / Messages envoyés) × 100
2. Taux de réponse
Le taux de réponse mesure combien de vos utilisateurs interagissent activement avec vos messages.
Sur WhatsApp, ce KPI est crucial car il reflète directement l’intérêt et l’engagement suscités par votre contenu.
Par exemple, une campagne qui invite les utilisateurs à poser une question ou à confirmer leur participation à une vente privée peut offrir des insights précieux.
Un faible taux de réponse peut indiquer un manque de personnalisation ou un contenu non pertinent.
Taux de réponse = (Réponses reçues / Messages envoyés) × 100
3. Temps de réponse moyen
Dans un canal aussi instantané que WhatsApp, la réactivité est essentielle.
Le temps de réponse moyen mesure combien de temps vos utilisateurs ou votre équipe mettent à répondre à un message dans le chat.
Une interaction rapide renforce la perception d’un service de qualité et contribue à la satisfaction utilisateur.
Cet indicateur est particulièrement important pour les entreprises qui utilisent des chatbots ou des API pour automatiser certaines réponses.
Assurez-vous que vos systèmes automatisés fonctionnent sans délai excessif, et complétez-les par des réponses humaines lorsque nécessaire.
Temps de réponse moyen = Somme des temps de réponse individuels / Nombre total de réponses
4. Taux de clic sur les CTA
Les boutons interactifs, les liens ou les catalogues produits sur WhatsApp sont des outils clés pour orienter les utilisateurs vers une action précise.
Ce KPI évalue combien de personnes cliquent sur ces éléments et réalisent l’action attendue, comme consulter une page produit ou finaliser un achat.
Un taux de clic élevé indique que vos appels à l’action (CTA) sont bien conçus et adaptés au profil des utilisateurs.
Si ce taux est bas, il peut être utile de tester des variantes d’images, de textes ou de boutons pour trouver ce qui fonctionne le mieux.
Taux de clic (CTR) = (Nombre de clics / Nombre de messages contenant un CTA) × 100
5. Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement, qui mesure combien d’utilisateurs se désinscrivent ou bloquent vos messages, est un signal d’alerte.
Un taux élevé peut indiquer une fréquence de messages trop importante, un contenu jugé intrusif, ou un manque de pertinence pour votre audience.
En surveillant cet indicateur, vous pourrez ajuster votre stratégie pour maintenir une relation positive avec vos utilisateurs.
Préservez un équilibre entre engagement et discrétion, et proposez toujours une option claire pour se désabonner.
Taux de désabonnement = (Nombre de désabonnements / Nombre total d’utilisateurs) × 100
6 étapes pour démarrer avec le WhatsApp Marketing et la rétention
Se lancer sur WhatsApp pour fidéliser vos utilisateurs nécessite une approche structurée.
Contrairement à des outils classiques comme l’email ou les SMS, WhatsApp propose une expérience conversationnelle et interactive, mais cela demande quelques étapes clés pour en tirer le meilleur parti.
Voici comment mettre en place une stratégie efficace et orientée rétention :
1. Créez un compte WhatsApp Business
Pour commencer, vous devez choisir entre l’application WhatsApp Business et la WhatsApp Business API, en fonction des besoins de votre entreprise.
L’application est idéale pour les petites entreprises qui gèrent un volume limité de contacts, tandis que l’API offre des fonctionnalités avancées pour automatiser les réponses, intégrer des outils CRM, et gérer un grand nombre de conversations simultanées.
2. Obtenez le consentement des utilisateurs (opt-in)
Le respect de la vie privée est essentiel pour bâtir une relation de confiance.
Avant d’envoyer un message à vos utilisateurs, vous devez obtenir leur consentement explicite.
Cela peut se faire via des formulaires en ligne, des pop-ups sur votre site, ou des invitations à s’inscrire directement depuis une campagne email ou un lien CTA.
Veillez à ce que le processus soit clair et simple, tout en expliquant la valeur ajoutée qu’ils recevront (ex. : offres exclusives ou rappels personnalisés).
3. Segmentez vos contacts avec des labels
L’un des atouts de WhatsApp Business est la possibilité de segmenter vos contacts grâce à des labels.
Organisez vos utilisateurs en groupes comme "Nouveaux acheteurs", "Fidèles", ou "Clients VIP" pour adapter vos messages à leurs besoins spécifiques. Une segmentation efficace garantit que chaque interaction est pertinente et augmente vos chances de fidélisation.
4. Intégrez WhatsApp à vos outils existants
Pour maximiser l’efficacité, synchronisez WhatsApp avec vos outils actuels comme un CRM (par ex. : HubSpot, Brevo) ou des plateformes d’automatisation marketing comme Meta Business Suite.
Cela permet de centraliser les données de vos utilisateurs, d’automatiser des workflows, et d’assurer un suivi précis des performances.
Loyoly propose par ailleurs 11 intégrations pour le stack de tools e-commerce (Klaviyo, Brevo, Shopify, Gorgias, Prestashop…). Cette solution propose aussi une mission Whatsapp pour les marques, leur permettant d’inciter ses clients à rejoindre un groupe Whatsapp dédié !
5. Configurez des messages automatisés et des scénarios CRM
Les messages automatisés sont un excellent moyen de gérer les interactions à grande échelle sans sacrifier la qualité.
Programmez des messages d’accueil pour les nouveaux utilisateurs, des rappels pour les paniers abandonnés, ou des remerciements post-achat.
Intégrez ces scénarios dans votre CRM pour coordonner vos campagnes multicanales et offrir une expérience cohérente sur tous vos canaux.
6. Exploitez les outils de WhatsApp pour fidéliser
WhatsApp propose des fonctionnalités uniques qui peuvent transformer vos campagnes de rétention en véritables succès. Voici comment tirer parti de ces outils :
Automatisez les rappels d’achat ou de promotions
Configurez des rappels automatisés pour informer vos utilisateurs d’offres exclusives, de promotions limitées dans le temps, ou pour les encourager à finaliser un achat laissé dans leur panier. Ces messages, envoyés au bon moment, augmentent considérablement vos taux de conversion.
Créez des flux conversationnels post-achat
Après un achat, programmez une série de messages pour remercier vos utilisateurs et leur fournir des informations utiles, comme des conseils d’utilisation ou des recommandations de produits complémentaires. Ces interactions renforcent la satisfaction et encouragent le réachat.
Relancez les utilisateurs inactifs
Identifiez les contacts qui n’ont pas interagi récemment et réengagez-les avec des messages ciblés. Par exemple, offrez-leur un code promo ou mettez en avant des nouveautés susceptibles de les intéresser. Cette approche permet de réactiver une partie de votre audience de manière efficace.
5 best practices du WhatsApp Marketing pour la rétention
Une stratégie efficace sur WhatsApp repose sur des pratiques solides pour garantir une expérience fluide, personnalisée et conforme aux attentes des utilisateurs.
Voici comment maximiser le potentiel de ce canal dans une stratégie de rétention.
1. Créez une expérience client fluide
Assurez-vous que chaque interaction soit rapide et sans friction.
Grâce aux messages automatisés, vous pouvez offrir des réponses instantanées, même en dehors des heures de service.
Les réponses rapides permettent de traiter efficacement les questions fréquentes, comme les délais de livraison ou les retours.
Ces outils simplifient l’expérience tout en améliorant la perception de votre entreprise.
2. Personnalisez à grande échelle
WhatsApp excelle dans la personnalisation.
En exploitant les données comportementales de vos utilisateurs, vous pouvez envoyer des messages pertinents, comme une relance de panier abandonné ou des recommandations basées sur l’historique d’achat.
Cette approche augmente l’engagement tout en renforçant la fidélité.
3. Segmentez efficacement
On ne le répète jamais assez, bien connaître sa cible et savoir à qui on parle c’est essentiel. Utilisez les labels de WhatsApp Business pour organiser vos contacts en segments précis : VIP, nouveaux acheteurs, inactifs, etc.
Une segmentation claire permet de cibler vos messages avec une précision optimale, garantissant qu’ils répondent aux attentes de chaque profil.
4. Maintenez l'équilibre
Ne surchargez pas vos utilisateurs de messages.
Trouvez un rythme adapté pour éviter d’être perçu comme intrusif.
Une fréquence raisonnable, combinée à des contenus réellement utiles, contribue à maintenir une relation positive avec votre audience.
5. Respectez les règles de confidentialité
Le respect de la vie privée est essentiel pour bâtir la confiance.
Obtenez un opt-in clair avant d’envoyer vos messages, en expliquant la valeur qu’ils apporteront.
Proposez également une option simple pour se désabonner afin de respecter les attentes de vos utilisateurs.
3 outils pour booster votre rétention avec WhatsApp
Pour maximiser l’efficacité de votre stratégie de rétention via WhatsApp, vous pouvez vous appuyer sur des outils spécialisés.
Voici trois solutions incontournables pour optimiser vos campagnes et renforcer la fidélité de vos utilisateurs :
WAX
WAX est une plateforme innovante qui permet aux marques de retail de transformer WhatsApp en un canal de communication principal.
Grâce à son interface intuitive, WAX facilite la création et la gestion de campagnes marketing personnalisées, tout en offrant des fonctionnalités avancées pour analyser les performances et ajuster les stratégies en temps réel.
Simio
Simio est une application disponible sur Shopify qui se spécialise dans le marketing conversationnel via WhatsApp.
Elle offre un éditeur no-code pour créer des campagnes ciblées, automatiser les rappels de paniers abandonnés et envoyer des notifications de réapprovisionnement.
Simio s’intègre également avec des CRM tels que Klaviyo et des plateformes de support client comme Gorgias et Zendesk, permettant une gestion centralisée des interactions clients.
Brevo
Brevo, anciennement connu sous le nom de Sendinblue, propose une intégration complète de la plateforme WhatsApp Business.
Cette solution permet de créer des campagnes WhatsApp en masse, de gérer les contacts au sein de son CRM, et d’automatiser l’envoi de messages personnalisés.
Brevo facilite également la collecte du consentement des utilisateurs via des formulaires intégrés, assurant ainsi le respect des réglementations en vigueur.
3 exemples pour booster votre rétention avec WhatsApp
1. Envoyez des rappels de réapprovisionnement personnalisés
Anticipez les besoins de vos utilisateurs en leur envoyant un rappel avant qu’ils ne tombent à court de leurs produits favoris.
Par exemple :
"Il semble que votre stock de [Nom du produit] touche à sa fin. Commandez dans les 48h et bénéficiez de -10 % sur votre réapprovisionnement !"
Ajoutez un bouton interactif menant directement au produit concerné pour simplifier l’achat.
Ce type de message améliore l’expérience utilisateur tout en augmentant vos ventes.
2. Proposez une enquête post-achat pour renforcer le lien
Après un achat, envoyez une enquête rapide pour recueillir les avis de vos utilisateurs.
Précisez qu’elle ne prendra que quelques minutes et récompensez leur participation, par exemple avec des points de fidélité ou une réduction sur leur prochaine commande.
Par exemple :
"Votre avis compte pour nous ! Répondez à cette enquête de 2 minutes et recevez 20 points de fidélité 🎉. Cliquez ici pour commencer 👉 [lien vers l’enquête]"
Ce type de campagne permet non seulement d’améliorer vos produits et services grâce aux retours, mais aussi de renforcer la relation avec vos utilisateurs.
3. Réengagez les utilisateurs inactifs avec une offre ciblée
WhatsApp est un excellent outil pour renouer avec les utilisateurs qui n’ont pas interagi avec votre marque depuis un certain temps.
Un message chaleureux et personnalisé, accompagné d’une incitation, peut les motiver à revenir.
Par exemple :
"Vous nous manquez ! 💔 Profitez de -15 % sur votre prochaine commande, valable cette semaine uniquement. Ne manquez pas cette offre exclusive 👉 [lien vers la boutique]."
Pour maximiser l’impact, mentionnez un produit qu’ils ont déjà acheté ou aimé, afin de raviver leur intérêt.
Ajoutez une touche d’urgence avec une offre limitée dans le temps et incluez un bouton CTA pour simplifier le processus.
Ce type de message augmente vos chances de réengager les utilisateurs.
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