Comment calculer le taux de rétention client ?
Le taux de rétention client est un indicateur clé pour toute entreprise souhaitant évaluer et améliorer la fidélisation de sa clientèle.
Il permet de mesurer la capacité à conserver ses clients sur une période définie.
Voici la formule à retenir :
Taux de rétention client = ((Nombre de clients à la fin de la période − Nombre de nouveaux clients acquis pendant la période) / Nombre de clients au début de la période) x 100
Ce calcul simple permet de suivre l’évolution de la fidélité client tout en identifiant les forces et les faiblesses de votre stratégie de rétention.
Explorons ensemble les détails pour bien comprendre et utiliser cet indicateur stratégique.
Taux de rétention client : définition et intérêt
Avant d’intégrer le taux de rétention dans sa stratégie de fidélisation, il est essentiel de comprendre de quoi il s’agit.
Définition du taux de rétention client
Le taux de rétention client représente le pourcentage de clients que votre entreprise conserve sur une période déterminée.
Contrairement au taux d’attrition, qui mesure le taux de perte de clients, cet indicateur met l’accent sur ceux qui restent fidèles à vos produits ou services.
Il est donc directement lié à la qualité de votre offre et à votre capacité à entretenir une relation de confiance durable.
L’intérêt du taux de rétention client
Un taux de rétention élevé traduit une clientèle satisfaite et engagée, généralement synonyme de meilleurs revenus à long terme.
Il coûte souvent moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau.
Cet indicateur aide donc à optimiser vos stratégies de marketing et à réduire vos coûts d’acquisition.
La formule à connaître pour le taux de rétention client
Maîtriser la formule du taux de rétention client vous permet de suivre précisément les performances de vos efforts en fidélisation.
Cette métrique, simple à calculer, offre une vision claire de l’efficacité de vos stratégies.
Comment calculer le taux de rétention client
Pour effectuer ce calcul, vous aurez besoin des données suivantes :
- Nombre de clients au début de la période
- Nombre de nouveaux clients acquis pendant la période
- Nombre de clients à la fin de la période
Voici la formule complète :
Taux de rétention client = ((Clients finaux − Nouveaux clients) / Clients initiaux) x 100
Prenons un exemple concret :
Vous avez démarré une période avec 1 000 clients. Vous en avez acquis 200 nouveaux et vous terminez la période avec 1 050 clients.
Calcul : ((1050 - 200) / 1000) x 100 = 85 %.
Votre taux de rétention client est donc de 85 %, un résultat solide, indiquant une bonne fidélisation.
Pssst... Ça pourrait vous intéresser !
Les programmes de fidélité sont stratégiques pour votre taux de rétention, et nous pouvons probablement vous aider. Découvrez notre plateforme!
3 erreurs à éviter dans le calcul du taux de rétention
Attention aux biais :
Exclure les nouveaux clients des clients initiaux
Les nouveaux clients acquis durant la période ne doivent pas être inclus dans le calcul des clients initiaux.
Cela fausse la comparaison et donne une image inexacte de votre capacité à conserver votre base de clients existants.
Soyez rigoureux dans la distinction entre anciens et nouveaux clients.
Utiliser une période cohérente pour vos données
Assurez-vous que les données collectées couvrent une période homogène.
Par exemple, comparer un trimestre avec une année entière serait incohérent et pourrait masquer des tendances importantes.
Fixez des périodes régulières (mois, trimestre, année) adaptées à votre activité.
Éviter les approximations dans le suivi des clients.
Une mauvaise gestion des données clients peut entraîner des approximations : comptes inactifs comptabilisés comme actifs, erreurs dans le suivi des désabonnements, ou clients enregistrés sous plusieurs identités.
Misez sur des outils fiables pour un suivi rigoureux.
En respectant ces principes, vous évitez de surévaluer vos performances ou de vous investir dans des stratégies inefficaces.
Les autres KPIs à suivre pour évaluer sa rétention client
Pour une analyse complète, le taux de rétention client doit être complété par d’autres indicateurs clés.
Le revenu généré par les clients fidèles
Un client fidèle achète plus régulièrement et contribue à une part importante de votre chiffre d’affaires.
Ce KPI mesure la part de chiffre d’affaires provenant des clients réguliers. Un revenu élevé montre une base client solide.
Pour la calculer, vous aurez besoin de connaître le nombre de clients fidèles (clients ayant effectué plusieurs achats sur une période définie) et le revenu total généré par les clients fidèles.
Il suffit de faire le rapport sur le chiffre d'affaires total afin de connaître la part du chiffre d'affaires généré par les clients fidèles.
La Customer Lifetime Value (ou valeur de vie des clients ) - CLV
La CLV estime la valeur totale qu’un client apportera à votre entreprise durant toute la durée de la relation commerciale.
Elle ne se limite pas à un simple chiffre.
La CLV reflète la rentabilité à long terme d’un client, en tenant compte de ses achats récurrents et de sa fidélité.
Cette métrique aide à identifier vos clients les plus rentables et à adapter vos stratégies marketing pour maximiser leur engagement.
Consultez notre article sur la CLV (customer lifetime value) pour approfondir vos connaissances.
Le taux de réachat de vos clients
Le taux de réachat est un indicateur précieux pour évaluer la fidélité et l’engagement de vos clients.
Il mesure la proportion de clients qui, après un premier achat, reviennent pour en effectuer un second au cours d’une période donnée.
Cet indicateur vous aide à mieux cerner le comportement d’achat de vos clients et à identifier les leviers à activer pour renforcer leur fidélité.
Vous pouvez ajuster l’analyse selon vos besoins : une semaine, un mois ou un trimestre, en fonction des spécificités de votre activité.
Par exemple, quel pourcentage de clients ayant acheté une fois au cours du mois passé ont renouvelé leur achat durant la même période ?
Un taux de réachat élevé reflète un attachement fort à vos produits ou services.
Le délai de réachat moyen
Après avoir calculé le taux de réachat, vous pouvez compléter cet indicateur avec le délai de réachat de vos clients.
Ce dernier mesure le temps moyen entre deux achats d’un client.
Vous aurez une vision plus approfondie des habitudes d’achat de vos clients, permettant d’identifier les périodes d’inactivité et d’anticiper leurs comportements futurs.
Par exemple, si vos clients achètent tous les 30 jours en moyenne, vous pouvez planifier des actions (comme un rappel ou une offre spéciale) avant cette échéance pour solliciter un réachat.
À l’inverse, un délai de réachat moyen de 90 jours pour des produits à forte fréquence d’utilisation peut signaler une insatisfaction ou un manque d’engagement.
L’analyse par cohortes
L'analyse par cohortes est une méthode pour comprendre les comportements des clients sur une période donnée.
Elle segmente les clients en groupes, ou "cohortes", en fonction de leur période d'acquisition, où ils ont effectué leur premier achat.
Cela permet de suivre l’évolution de chaque groupe au fil du temps.
Par exemple, une entreprise peut analyser une cohorte de clients acquis en janvier pour observer leur engagement mensuel, leur fréquence d’achat ou leur taux de rétention.
Cette méthode montre des tendances importantes.
Par exemple, une baisse d’activité après quelques mois peut indiquer des problèmes. Cela peut toucher l’expérience client ou vos offres.
Grâce à la segmentation, vous identifiez ce qui fonctionne pour fidéliser certains groupes et ajustez vos stratégies marketing pour maximiser la satisfaction client à chaque étape de leur parcours.
Quelle stratégie mener pour une bonne rétention client ?
Un taux de rétention élevé repose sur une stratégie de rétention solide. Voici comment l’intégrer à votre activité.
Pourquoi intégrer la rétention client à sa stratégie
La rétention client réduit les coûts d’acquisition tout en maximisant les revenus à long terme.
Fidéliser est donc une approche plus rentable que de se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients.
Si vous souhaitez intégrer les notions de rétention client à votre stratégie, consultez nos 10 conseils sur comment booster la rétention.
4 bonnes pratiques pour améliorer sa rétention client
Pour maximiser la rétention de vos clients, voici quelques bonnes pratiques essentielles à mettre en œuvre :
- Proposez des programmes de fidélité adaptés à vos clients
- Offrez une expérience client fluide et personnalisée.
- Choisissez les bons canaux pour vos actions de marketing.
- Analysez régulièrement vos performances grâce aux KPIs indispensables pour mesurer la fidélité client.
Ces bonnes pratiques peuvent paraître simples, mais elles sont incontournables dans votre stratégie de fidélisation.
Taux de rétention client : un indicateur qui transforme votre entreprise
Le taux de rétention client est bien plus qu’un simple chiffre. Il reflète votre capacité à construire une relation durable avec vos clients.
Combiné à des KPIs comme la CLV ou l’analyse par cohortes, il devient un outil puissant pour optimiser vos stratégies de fidélisation.
En travaillant sur votre rétention client, vous renforcez non seulement votre base fidèle, mais aussi votre rentabilité.
Nos équipes Loyoly sont justement expertes dans la rétention de vos clients et nous proposons des solutions de rétention à inclure directement dans l’expérience de vos clients. Ce sont des solutions toujours plus innovantes qui boosteront votre rétention et votre croissance.
