13 outils de fidélisation à tester absolument en 2024

Vous savez aussi bien que nous que dans notre monde ultra-compétitif, attirer des clients, c'est bien, mais les fidéliser, c'est encore mieux.

Eh oui, la fidélisation est la clé pour transformer des acheteurs occasionnels en clients fidèles et engagés.

Non seulement cela réduit les coûts d'acquisition, plus d'un français sur 2 &tant prêt à recommander une marque dont il se sent fidèle. (Industry Report, 2024)

Mais ça booste aussi la satisfaction client et les ventes à long terme.

Alors, quels sont les outils à utiliser pour atteindre cet objectif ?

On a préparé pour vous une liste des 10 outils de fidélisation client à tester absolument.

Des CRM aux programmes de fidélité en passant par les outils O2O, on vous dit tout pour maximiser l'engagement de votre clientèle.

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Pour aller plus loin : jetez un oeil à notre article sur les meilleurs outils e-commerce.

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Let’s go !

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Qu'est-ce qu'un outil de fidélisation ?

Un outil de fidélisation est une stratégie ou une technologie conçue pour encourager vos clients à revenir et à acheter encore et encore.

L'idée est de transformer des acheteurs occasionnels en clients fidèles.

Pourquoi ? Parce que la fidélité, ça paye !

Un client fidèle coûte moins cher à retenir qu'à en acquérir un nouveau, et il a tendance à dépenser plus au fil du temps.

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Les outils de fidélisation peuvent prendre de nombreuses formes.

On parle de programmes de fidélité, de cartes de membre, de remises exclusives, de newsletters personnalisées, et même de services après-vente exceptionnels.

Tout ce qui peut créer une relation durable avec vos clients entre dans cette catégorie.

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Mais attention, ce n'est pas juste une question de techniques. Les outils de fidélisation impliquent aussi une bonne dose de compréhension du comportement client et de personnalisation.

Chaque client est unique, et plus vos tools seront adaptés à leurs besoins et préférences, plus ils seront efficaces.

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En résumé, les outils de fidélisation sont essentiels pour toute marque e-commerce qui veut non seulement attirer, mais surtout garder ses clients sur le long terme.

Entrons dans le vif du sujet avec les différents types et comment les utiliser de manière optimale.

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13 outils de fidélisation client à tester en 2024

Vous êtes prêts à booster la fidélité de vos clients ? Parfait !

Voici une liste de 13 outils de fidélisation incontournables que chaque marque e-commerce devrait tester.

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1. Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Les CRM (Customer Relationship Management) sont des logiciels qui permettent de gérer toutes les interactions d'une marque avec ses clients et prospects.

Un CRM centralise les informations clients, les historiques d'achats, les préférences, et bien plus encore. Cela permet aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble sur leurs clients et d'optimiser leurs stratégies de communication et de vente.

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Les avantages pour une marque e-commerce sont nombreux.

Un CRM permet de personnaliser les communications, d'anticiper les besoins des clients, et de fournir un service client exceptionnel. Vous pouvez segmenter votre base de données clients pour envoyer des offres ciblées et pertinentes.

Par exemple, vous pouvez identifier un groupe de clients qui achètent principalement des vêtements de sport et leur envoyer des offres spéciales sur les nouvelles collections de sport. Ou encore, cibler ceux qui n'ont pas effectué d'achat depuis un certain temps avec une promotion pour les inciter à revenir.

De plus, ces systèmes aident à automatiser les tâches répétitives, ce qui libère du temps pour se concentrer sur des initiatives plus stratégiques.

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Parmi les CRM les plus populaires, on trouve Salesforce, une solution robuste et flexible adaptée à toutes les tailles d'entreprises. Ensuite, il y a HubSpot, qui offre un CRM gratuit avec des fonctionnalités puissantes pour les PME. Enfin, Zoho CRM se distingue par sa facilité d'utilisation et ses intégrations multiples.

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2. Customer Data Platforms (CDP)

Les Customer Data Platforms (CDP) sont des systèmes qui unifient toutes les données clients provenant de différentes sources en un seul endroit.

Contrairement aux CRM, qui se concentrent sur la gestion des interactions, les CDP se spécialisent dans la collecte et l'intégration des données clients, offrant ainsi une vue à 360 degrés des comportements et des préférences des clients.

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Pour une marque e-commerce, les avantages d'un CDP sont considérables.

Ces plateformes permettent de mieux comprendre les parcours clients, d'identifier les segments à fort potentiel et de personnaliser les expériences d'achat.

En utilisant un CDP, vous pouvez analyser les données en temps réel, améliorer les campagnes marketing et augmenter l'engagement client grâce à des insights précis et actionnables.

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Parmi les CDP à tester, Segment est une solution populaire qui se distingue par sa capacité à intégrer facilement diverses sources de données. Treasure Data offre des fonctionnalités avancées de machine learning pour une segmentation précise. Enfin, mParticle est reconnu pour sa robustesse et ses capacités d'intégration avec de nombreux outils marketing.

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3. Plateformes de marketing automation

Les plateformes de marketing automation sont des tools qui permettent d'automatiser et de personnaliser les campagnes marketing en fonction des comportements et des habitudes des consommateurs.

Ces plateformes aident à envoyer les bons messages, au bon moment, via le bon canal, que ce soit par email, SMS ou sur les réseaux sociaux.

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Pour les entreprises e-commerce, les avantages sont multiples.

Les plateformes de marketing automation permettent de créer des parcours clients fluides, d'améliorer le taux de conversion, et de fidéliser la clientèle en offrant des expériences personnalisées.

Elles aident également à économiser du temps en automatisant des tâches répétitives, tout en maximisant l'impact des campagnes marketing.

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Parmi les outils de marketing automation à tester, on retrouve Mailchimp, idéal pour les PME souhaitant automatiser leurs emails. ActiveCampaign est une autre solution robuste offrant des fonctionnalités avancées de segmentation et de personnalisation. Enfin, Klaviyo est spécialement conçu pour le e-commerce, permettant une intégration facile avec les plateformes de vente en ligne.

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4. Programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont des systèmes mis en place par les entreprises pour récompenser les clients pour leurs achats répétés.

Ces programmes peuvent prendre la forme d'une carte de fidélité, de points accumulés, ou d'avantages exclusifs pour les membres.

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Pour une marque e-commerce, les programmes de fidélité sont un moyen efficace de fidéliser la clientèle.

Ils encouragent les clients à revenir en magasin ou à effectuer des achats en ligne, augmentant ainsi les ventes et la satisfaction client.

En offrant des récompenses tangibles, les programmes de fidélité renforcent la relation client et incitent à la fidélité sur le long terme.

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5. Programmes de parrainage

Les programmes de parrainage incitent les clients existants à recommander votre marque à leurs amis et leur famille.

En échange, les parrains et les filleuls reçoivent des récompenses, que ce soit des réductions, des points de fidélité, ou des produits gratuits.

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Pour les entreprises e-commerce, les programmes de parrainage sont un excellent moyen d'acquisition client à moindre coût.

Ils utilisent la satisfaction des clients existants pour attirer de nouveaux consommateurs, augmentant ainsi le taux de conversion et la portée de votre marque.

De plus, les clients acquis par parrainage sont souvent plus fidèles et ont une valeur à vie plus élevée.

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Découvrez ici notre benchmark des meilleurs logiciels de programme de parrainage

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6. Logiciels d'enquête client

Les logiciels d'enquête client permettent de créer et de distribuer des enquêtes pour recueillir les avis et les ressentis des consommateurs sur vos produits et services.

Ces derniers aident à identifier les points forts et les axes d'amélioration de votre offre.

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Pour une marque e-commerce, les enquêtes client sont essentielles pour mesurer la satisfaction et comprendre les besoins des clients.

En recueillant des feedbacks directs, vous pouvez ajuster vos stratégies et améliorer l'expérience client, augmentant ainsi la fidélisation et le taux de satisfaction.

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Parmi les logiciels d'enquête client à tester, SurveyMonkey est l'un des plus populaires, offrant une grande flexibilité dans la création d'enquêtes. Typeform se distingue par son interface utilisateur conviviale et ses enquêtes interactives. Qualtrics est une solution avancée pour les entreprises recherchant des analyses approfondies.

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7. Outils de personnalisation

Les outils de personnalisation utilisent les données clients pour adapter le contenu, les offres et les recommandations en fonction des préférences individuelles des consommateurs.

Ces outils créent des expériences d'achat sur mesure, augmentant l'engagement et la satisfaction client.

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Pour une entreprise e-commerce, la personnalisation est un levier puissant de fidélisation.

En proposant des produits et des contenus pertinents, vous augmentez les chances de conversion et renforcez la relation client.

Les outils de personnalisation permettent de se démarquer dans un marché concurrentiel en offrant une expérience client unique.

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Parmi les outils de personnalisation à tester, Dynamic Yield propose des solutions avancées pour personnaliser chaque aspect de l'expérience client. Nosto se concentre sur les recommandations de produits personnalisées pour le e-commerce. Monetate offre des capacités de segmentation et de personnalisation en temps réel.

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8. Logiciels de gestion des avis clients

Les logiciels de gestion des avis clients permettent de recueillir, modérer et afficher les avis des consommateurs sur vos produits et services.

Ces outils aident à construire la confiance et à améliorer la réputation de votre marque.

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Quel que soit le domaine d'activité les avis clients sont cruciaux pour influencer les décisions d'achat. Particulièrement en e-commerce ou bien quand cela relève d'une expérience physique comme un restaurant.

En les gérant efficacement, vous pouvez renforcer la crédibilité de votre entreprise, améliorer les produits et services, et fidéliser la clientèle.

Les avis positifs augmentent le taux de conversion, tandis que les feedbacks négatifs offrent des opportunités d'amélioration.

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Parmi les logiciels de gestion des avis clients à tester, Trustpilot est bien connu pour sa large base d'avis et sa notoriété. Bazaarvoice offre des solutions complètes pour la collecte et l'analyse.

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Découvrez ici notre benchmark des meilleurs outils de gestion d'avis client

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9. Solutions d'engagement en temps réel

Les solutions d'engagement en temps réel permettent de communiquer avec les clients de manière instantanée via le chat en ligne, les notifications push ou les interactions sur les réseaux sociaux.

Ces outils aident à répondre rapidement aux questions des clients et à résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des obstacles à la vente.

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Pour une entreprise e-commerce, l'engagement en temps réel est un moyen efficace de fidéliser la clientèle.

En offrant une assistance immédiate, vous améliorez l'expérience client et augmentez les chances de conversion.

De plus, les interactions en temps réel renforcent la relation client en montrant que vous êtes attentif à leurs besoins.

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Parmi les solutions d'engagement en temps réel à tester, Intercom propose des fonctionnalités avancées pour le chat en ligne et l'automatisation des messages. Crisp est un autre outil performant, connu pour ses capacités de chat en direct et de gestion centralisée des communications client. Gorgias, quant à lui, est spécialement conçu pour les e-commerces, offrant des fonctionnalités avancées de service client et d'automatisation pour répondre rapidement et efficacement aux demandes.

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10. Service après-vente (SAV)

Le service après-vente (SAV) englobe toutes les actions mises en place par une entreprise pour assister ses clients après l'achat de produits ou services.

Un bon SAV permet de résoudre les problèmes, de répondre aux questions et de garantir la satisfaction client.

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Pour une marque e-commerce, un SAV efficace est crucial pour fidéliser la clientèle.

En offrant un support réactif et de qualité, vous montrez à vos clients que leur satisfaction est votre priorité, ce qui renforce la confiance et encourage les achats répétés.

Un bon SAV peut transformer une expérience négative en opportunité de fidélisation.

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Parmi les outils de SAV à tester, Zendesk est largement utilisé pour sa flexibilité et ses intégrations. Freshdesk propose une interface intuitive et des fonctionnalités avancées de gestion des tickets. Helpscout se distingue par son approche centrée sur le client et son excellent service client.

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11. Online-to-Offline (O2O)

Le Online-to-Offline (O2O) est une stratégie qui vise à attirer les clients en ligne vers les magasins physiques et vice versa.

Cette approche permet de créer une expérience client cohérente et intégrée, en utilisant des canaux en ligne pour promouvoir des activités en magasin.

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Pour les entreprises e-commerce avec des points de vente physiques, le O2O est un moyen puissant de fidéliser la clientèle.

En combinant les avantages du commerce en ligne et en magasin, vous pouvez offrir une expérience client enrichie, augmenter le taux de conversion et stimuler les ventes.

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Parmi les solutions O2O à tester, Square propose des outils pour intégrer les paiements en ligne et en magasin. Shopify offre des fonctionnalités pour synchroniser les inventaires et les commandes entre les canaux en ligne et hors ligne. Lightspeed se spécialise dans les solutions POS pour les commerces de détail.

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12. Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont des plateformes en ligne où les consommateurs peuvent interagir avec les marques, partager leurs expériences et découvrir de nouveaux produits.

Utilisés efficacement, les réseaux sociaux peuvent être un puissant outil de fidélisation client.

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Pour une entreprise e-commerce, les réseaux sociaux offrent une opportunité unique de créer une communauté autour de votre marque.

En engageant vos clients par des contenus pertinents, des promotions exclusives et des interactions régulières, vous pouvez renforcer la fidélité et encourager les achats répétés.

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13. Emails & SMS (et WhatsApp)

Les emails & SMS (et WhatsApp) sont des canaux de communication directs qui permettent de toucher vos clients avec des messages personnalisés et pertinents.

Que ce soit pour annoncer une promotion, envoyer des nouvelles ou rappeler un panier abandonné, ces outils sont indispensables pour maintenir le contact avec vos clients.

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Pour une marque e-commerce, les emails et SMS sont des moyens efficaces de fidéliser la clientèle.

Ils permettent de rester présent dans l'esprit des consommateurs, d'augmenter le taux de conversion et de promouvoir des événements ou des ventes flash.

De plus, l'utilisation de WhatsApp offre un canal supplémentaire pour des communications instantanées et personnalisées.

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Parmi les solutions à tester, Mailchimp est idéal pour les campagnes d'email marketing. Klaviyo se distingue par ses capacités de segmentation et de personnalisation. Pour les SMS, Twilio offre une plateforme robuste et flexible. Enfin, WhatsApp Business permet des interactions directes et instantanées avec vos clients.

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