13 éléments de réassurance pour booster vos ventes en e-commerce
Ça y est ! Vous y êtes enfin !
Après tous les efforts déployés pour accroître votre notoriété en ligne, attirer du trafic et accompagner vos prospects dans le funnel de vente, ils sont enfin arrivés sur votre landing page (ou votre page produits).
C’est la dernière étape. C’est aussi la plus engageante pour vos futurs clients.
Ils hésitent et n’ont surtout pas envie de faire le mauvais choix.
Il vous faut créer un sentiment de confiance et les rassurer sur votre crédibilité et votre capacité à résoudre leur problématique.
La solution : Les éléments de réassurance
Les éléments de quoi ? Qu’est-ce que ça veut dire ? Quels sont les plus importants ?
Dans cet article, je vous dis tout et vous donne des conseils pour leur trouver la bonne place et booster le taux de conversion de vos pages de vente.
C'est parti !
Les éléments de réassurance, c’est quoi ?
Les éléments de réassurance, ce sont tous les contenus Marketing destinés à renforcer la confiance des internautes dans votre marque, et dans la capacité de vos produits ou services à répondre à leur problématique.
Ils participent à asseoir votre crédibilité et rassurer le prospect. Avec eux, vous essayez finalement de transférer le risque de l’acheteur vers vous (le vendeur).
Les éléments de réassurance sont indispensables pour favoriser l’acte d’achat en ligne.
13 éléments de réassurance en e-commerce
- Un site e-commerce moderne et attrayant
- Un site e-commerce régulièrement mis à jour
- Une page « À propos »
- Des informations de contact
- Une FAQ
- Des labels et certifications
- Les parutions dans les médias
- Les informations de paiement
- La garantie de satisfaction
- Les informations de livraison
- Les UGC et avis clients
- Un programme de fidélité
- Une application de sizing
1. Un site e-commerce moderne et attrayant
Avant tout, veillez à développer un site web accueillant, esthétique et moderne.
Un site démodé, trop chargé et qui semble n’avoir pas été mis à jour depuis plusieurs années n’envoie pas de bons signaux aux visiteurs.
L’entreprise est peut-être top et vend peut-être des super produits. Mais un tel site web amène inévitablement des doutes et de la méfiance dans l’esprit de l’internaute.
Pourquoi n’ont-ils pas mis à jour leur site ? Ont-ils des difficultés financières ? L’entreprise existe-t-elle même toujours ? Est-ce une arnaque ?!
Faites aussi attention aux performances de vos pages. Un site trop lent à charger n’aura d’autres effets que d’ajouter de la frustration à l’expérience d’achat des consommateurs.
Au contraire, un site rapide et au goût du jour rassure vos visiteurs. C’est synonyme d’un prestataire de qualité et de confiance.
Ce premier élément de réassurance est parfaitement illustré par l’un des 6 principes de Cialdini : le principe d’appréciation.
Celui-ci nous dit que la sympathie ou l’appréciation à l’égard d’un individu ou une marque joue un rôle important dans nos décisions d’achat.
En résumé, nous, les humains, avons davantage tendance à dire “oui” aux personnes/marques que nous apprécions.
Le site internet est l’une des premières choses que vos prospects vont voir de votre entreprise et donc le premier élément sur lequel ils vont fonder leur opinion.
Vous n’avez qu’une seule chance de faire une bonne première impression, alors accordez de l’importance à son design et à ses performances.
2. Un site e-commerce régulièrement mis à jour
Si vous avez un blog ou une page Actualités, veillez à garder une cadence de publication régulière.
Un blog dont le dernier post date de plus d'un an ne mettra pas votre visiteur en confiance et enverra de mauvais signaux sur votre entreprise.
Au contraire, si le site est vivant et que du nouveau contenu y est publié régulièrement, ça montre que l’entreprise est active. C’est un signe de bonne santé.
Si vous n’êtes pas certain de pouvoir suivre la cadence sur le long-terme, mieux vaut ne pas vous lancer dans la création d’un blog ou d’une page Actualités.
3. Une page « À propos »
En revanche, lancez-vous dans la création d'une page “À propos” ou “Qui sommes-nous”.
Voilà une autre application du principe d’appréciation de Cialdini. Le but est que le lecteur apprenne à vous connaître et puisse s’identifier (même un peu) à vous, à votre marque et ses valeurs.
Si vous êtes plusieurs, pourquoi ne pas montrer chacun des membres de votre équipe ? Une jolie photo, quelques lignes pour présenter chacun (avec une pointe d’humour, c'est encore mieux), et votre entreprise aura tout de suite l’air plus humaine.
Profitez-en aussi pour rappeler votre vision du marché et la mission de votre entreprise.
Racontez aussi l’histoire de votre société, avec ses hauts mais aussi ses bas et l'historique de vos produits.
Soyez transparent. L’authenticité permettra de créer de la proximité avec les internautes.
4. Des informations de contact
Comment je fais si j’ai besoin de les contacter ? Si j’ai une question sur mon devis ? Ont-ils un service client facilement disponible ?
Les visiteurs ont besoin d’être rassurés sur le fait de pouvoir vous contacter rapidement en cas de besoin.
De plus, ces éléments augmentent la confiance en prouvant que vous êtes une entreprise sérieuse et non un site d’achat/revente obscur qui ne cherchent que l’argent de ses clients.
Affichez vos informations de contact sur votre site :
- numéro du service client
- adresse mail
- adresse postale si vous avez une boutique ou des bureaux
Une bonne pratique est de les afficher directement sur votre menu ou votre footer, pour qu’elles soient visibles partout et rapidement.
Pensez aussi à vos clients sur mobile (qui sont de plus en plus nombreux) en rendant vos coordonnées cliquables.
Enfin, certains gros sites marchands créent même des pages entièrement dédiées pour centraliser les informations sur leur service client et leurs différents magasins.
5. Une FAQ
Vos prospects vont se poser tout un tas de questions en découvrant vos produits ou services. Et c’est normal.
L’être humain déteste se tromper. Il n'a pas envie de faire d’erreur et veut s’assurer de prendre la bonne décision.
Une FAQ au bas de votre page de vente permettra de les rassurer et de lever les objections qui ont pu apparaître dans leur esprit en parcourant vos textes.
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Attention, une FAQ doit être évolutive. Pensez à l’alimenter régulièrement dès que vous détectez de nouvelles questions de vos prospects/clients.
Si votre FAQ devient trop fournie et prend trop de place, créez une page dédiée sur votre site.
6. Les labels et certifications
Ici, on va encore parler de Robert Cialdini, et utiliser ce qu’il appelle le principe d’autorité
Le principe d’autorité nous dit que les personnes ou organisations perçues comme expertes et ayant autorité dans le domaine sont perçues comme plus crédibles et ont donc plus d’influence sur nous.
Exemple : les marques de dentifrice qui font appel à des dentistes pour leurs publicités.
Sur votre site, vous pouvez appliquer ce principe en affichant les labels ou certifications qui vous ont été décernés.
Vous allez, en quelque sorte, profiter de l’autorité de ces organismes reconnus pour légitimer vos produits ou service.
C’est un excellent élément de réassurance pour augmenter la confiance et apaiser les derniers sceptiques.
Affichez-les sous forme de pictogrammes pour que ce soit plus visuel.
7. Les parutions dans les médias
Voici une autre utilisation du principe d’autorité. Affichez fièrement les médias qui parlent de votre entreprise ou de votre produit (à condition que ceux-ci soient pertinents).
Ça envoie un super message aux internautes. Vous montrez que votre produit est connu et même reconnu par les experts du secteur.
8. Les informations de paiement
On touche là au principal point de friction à l’achat.
Vos visiteurs redoutent de se tromper et de perdre leur argent, voire pire, de se faire arnaquer et pirater leurs données personnelles et coordonnées bancaires.
Rassurez-les tout de suite en leur montrant que les paiements sur votre site web sont sécurisés.
Ajoutez des mentions comme “Paiement 100% sécurisé” et affichez les logos CB, Mastercard, Visa, American Express, PayPal, etc.
Offrez également méthodes de paiement alternatives.
En plus d'inspirer confiance, vous leur montrez qu’ils ont le choix de payer avec leur mode de paiement préféré.
9. La garantie de satisfaction
La garantie de satisfaction est l’élément de réassurance ultime.
Vous prouvez aux internautes que vous êtes confiants dans la capacité de vos produits à répondre à leurs besoins et vous les rassurez en leur garantissant de retrouver leur argent si ce n’est pas le cas.
Le plus courant est d’offrir une garantie de 30 jours.
Mais on voit de plus en plus de marques se démarquer en proposant des garanties bien plus longues.
Tediber, par exemple, offre une garantie de 100 nuits.
C’est un argument commercial infaillible alors, affichez-le fièrement sur votre site.
Allez plus loin en précisant à vos clients votre politique de retour et les modalités pour renvoyer son produit.
10. Les informations de livraison
Le tarif de la livraison et le respect du délai de livraison sont les deux premiers critères des clients en France, lorsqu’ils achètent en ligne (Parcel Lab, 2020).
Donc si vous êtes un site e-commerce, ce sont des informations que vos prospects vont forcément chercher avant de passer à l’achat.
Combien coûte la livraison ? Est-elle gratuite ? Avec ou sans condition ? Quels sont les délais ?
Ces éléments doivent être rapidement visibles sur vos pages produit.
Vous pouvez même préciser les transporteurs qui vont se charger de la livraison des produits (Chronopost, DPD...).
Si vous proposez des modalités de livraison avantageuses, affichez-les fièrement dans le header ou le footer de votre site web.
11. Les UGC et avis clients
Nous avons naturellement tendance à imiter le comportement de la majorité. C’est ce qu’on appelle la preuve sociale (un autre des 6 principes de Cialdini).
La preuve sociale est un principe de persuasion basé sur le fait que les êtres humains sont sociaux par nature et ont tendance à se conformer aux normes d’un groupe social.
Exemple : C’est le cas lorsque vous allez manger en ville. Si vous avez le choix entre deux restaurants, l’un rempli et l’autre vide, vous irez dans le premier parce qu’il y a déjà des gens à l’intérieur.
Montrez donc à vos visiteurs que vos produits ou services sont utilisés par un maximum de clients. Et qu’ils en sont satisfaits !
Affichez donc des avis ou témoignages clients. Les gens ont tendance à accorder davantage d’importance aux informations fournies par les utilisateurs que par la marque elle-même.
Si possible, utilisez des plateformes en ligne comme TrustPilot, Avis Vérifiés ou Société des Avis Garantis pour certifier vos témoignages clients et prouver à vos prospects qu’ils sont authentiques, que vous ne les avez pas inventés.
Si vous en avez, vous pouvez aussi afficher des photos de vos clients en train de porter/utiliser votre produit.
(Et si vous ne le faites pas, Loyoly peut vous aider générer des UGC et des avis clients).
12. Un programme de fidélité
Lorsque de nouveaux acheteurs arrivent sur votre site et découvrent un programme de fidélité solide, cela renforce la crédibilité et la confiance
Ils pensent instantanément : »Cette marque ne s'en prend pas qu'à mon portefeuille ; elle cherche à établir des liens à long terme«.
La simple présence d'un programme de fidélité ajoute une couche de transparence, mettant en valeur une relation de concessions mutuelles tangible.
De plus, un programme de fidélité indique que vous avez une liste de clients réguliers, ce qui témoigne subtilement de la qualité et de la fiabilité de votre marque.
C'est un peu comme entrer dans un restaurant bondé : la foule elle-même en dit long sur le menu.
Un programme de fidélité est donc bien plus qu'un simple mécanisme d'incitation.
Il fonctionne comme un outil de renforcement de la confiance, affirmant que votre marque s'engage à établir des relations à long terme avec ses clients.
Lisez cet article pour savoir comment créer un programme de fidélité qui inspire confiance
13. Une application de sizing
Lorsque les clients ont besoin de deviner leur taille, soit ils n'achètent pas, soit ils achètent une taille et la renvoient car elle ne leur convient pas.
L'option 2 peut être résolue avec l'aide d'un bon partenaire logistique, qui propose une expérience de retour et d'échange fluide.
Consultez ce guide pour trouvez nos partenaires logistiques préférés pour le commerce électronique.
L'option 1, en revanche, doit être résolue sur la page du produit elle-même, sinon elle risque de perdre la vente.
La solution consiste ici à installer une solution de sizing.
Ces applications recommandent aux clients la taille idéale en fonction de leur âge, de leur taille, de leur poids, de leur morphologie et de leurs préférences.
C'est un incontournable pour les marques de vêtements de commerce électronique qui cherchent à renforcer la confiance et à augmenter leurs taux de conversion.
