Le parcours d'achat client ne se limite pas à un simple clic sur "Acheter".
Il repose sur plusieurs étapes cruciales qui influencent la décision du consommateur et conditionnent la performance de votre stratégie e-commerce.
Mieux comprendre ces étapes, c’est optimiser votre taux de conversion et favoriser la fidélisation.
Pourquoi ? Parce qu’un client satisfait ne s’arrête pas à son premier achat : il recommande, il revient, il devient un ambassadeur de votre marque.
Dans cet article, nous allons détailler les 5 étapes clés du parcours d'achat client, et surtout, comprendre comment prolonger cette expérience au-delà de la transaction.
Le parcours d'achat, c’est bien plus qu’un simple enchaînement d’étapes menant à une transaction.
C’est un véritable voyage que le consommateur entreprend avec une marque, de sa première découverte jusqu’à son expérience post-achat.
Chaque interaction compte, et chaque point de contact peut faire basculer une décision d’achat dans un sens… ou dans l’autre.
Tout commence souvent bien avant la visite d’un site e-commerce.
Un client potentiel peut entendre parler d’une marque via les réseaux sociaux, une publicité en ligne ou une recommandation d’un proche.
Puis, il creuse, il consulte les avis clients, compare les offres, explore le site web, ouvre un email promotionnel…
Chaque canal joue un rôle stratégique et influence la perception de la marque, la confiance qu’elle inspire et, in fine, la décision d’achat.
Mais le parcours ne s’arrête pas au paiement.
L’expérience post-achat est tout aussi déterminante : un suivi client efficace, une communication soignée et un programme de fidélisation bien pensé transforment un simple acheteur en client fidèle, voire en ambassadeur de la marque.
En clair, un parcours d'achat bien construit, c'est un chemin fluide et engageant, pensé pour accompagner le consommateur à chaque étape, jusqu'à faire de lui un acteur clé de votre succès.
Comprendre le parcours d'achat du consommateur, c’est anticiper ses attentes.
Aujourd’hui, un acheteur ne se limite plus à une simple visite sur un site en ligne avant de passer à l’acte d’achat.
Il compare, il consulte des avis, il recherche une expérience fluide et personnalisée.
Optimiser votre parcours d'achat client, c’est augmenter vos chances de conversion, mais aussi de rétention.
Un client qui vit une expérience positive avec votre marque aura plus de chances de répéter son achat et de recommander vos produits.
Et c’est là que se joue la différence entre une simple transaction et une relation durable avec vos clients.
En clair ? Comprendre et optimiser ce parcours, c'est la clé pour augmenter ses ventes, maximiser la satisfaction client et l’opportunité de créer une vraie relation client sur le long terme.
Le parcours d'achat du consommateur suit une logique en 5 étapes.
Chaque phase est une opportunité d’engager le client, de le guider vers l’achat et surtout, de le fidéliser.
Prenons un exemple concret qui va nous guider pour ces 5 étapes du parcours client : un consommateur cherche une nouvelle paire de baskets écoresponsables.
Voyons comment il passe par chacune des étapes de son processus d'achat.
Tout commence par un déclic ! Notre prospect se rend compte que ses baskets actuelles sont usées.
Il se dit qu’il aimerait une paire plus durable et éthique.
C’est ici que le marketing de contenu rentre en jeu. Un post Instagram sur l’impact écologique des chaussures synthétiques par exemple, un article de blog expliquant l’éthique des baskets en matières recyclées… Tout ça peut déclencher l’envie.
Le bouche-à-oreille, les publicités ciblées et les recommandations d’influenceurs font aussi partie des déclencheurs.
Si une marque est visible à ce moment précis, elle a déjà un temps d’avance. Ce qui compte, c'est d’être visible au moment de la prise de conscience du besoin.
Maintenant que l’envie est présente, place à la recherche d’informations.
Notre prospect recherche “baskets écoresponsables” sur Google, consulte des comparateurs, lit des avis clients et scrute les réseaux sociaux.
C’est une phase cruciale pour capter l’attention.
Les articles de blog, vidéos explicatives et newsletters sont des exemples de contenus qui doivent toucher le prospect dans cette phase.
Ces contenus jouent un rôle clé et les entreprises qui les créent deviennent des solutions potentielles au besoin du prospect.
Il y a ici un enjeu de visibilité.
Pour faire simple, vous pouvez poster du contenu pertinent, mais s’il n’est pas visible, il ne sera pas consulté.
C’est pour répondre à ces problématiques que les marques peuvent alors intégrer des stratégies intégrant du référencement, de l’influence etc.
Notre prospect a désormais identifié plusieurs marques.
Cependant, il hésite entre trois modèles. Il commence donc à comparer les prix, les matériaux, les avis clients, les garanties, enfin toutes les informations qui vont l’aider à faire son choix.
C’est dans cette étape que les marques doivent davantage se différencier au regard du client pour lui assurer que leur produit répond au mieux à son besoin.
Alors comment le convaincre ?
Quelques petits coups de pouce peuvent le décider à se diriger vers votre solution : essais gratuits, retours faciles et garanties de satisfaction.
Tous les arguments de vente sont bons à mettre en avant pour éviter au maximum les questions que peut se poser le prospect.
Notre prospect est presque prêt. Il retourne sur le site de la marque qu’il préfère, mais un détail peut encore tout faire basculer.
C’est à ce moment que l’expérience utilisateur doit être impeccable !
Une navigation fluide, un design clair, un paiement sécurisé… Tout doit être pensé pour éviter l’abandon de panier.
Les offres exclusives jouent aussi un rôle clé.
Une réduction “-10% sur votre première commande” ou un code promo affiché au bon moment peuvent diminuer les abandons au panier.
Jérémy, CEO de Just, nous partage ses best practices pour un parcours d'achat au top👇
Ça y est ! Le prospect est devenu client, nous arrivons donc au bout du parcours d’achat… En fait non.
Un client qui est satisfait peut devenir un client fidèle et potentiellement un ambassadeur.
Des actions très simples peuvent être mises en place.
Par exemple, les emails de remerciement personnalisés, une invitation à un programme de parrainage, une enquête de satisfaction ou un code promo pour la prochaine commande prolongent la relation.
Mais l’expérience post-achat ne se limite pas à des gestes commerciaux.
La livraison et le service après-vente jouent un rôle déterminant dans la perception qu’a le client de votre marque.
Une livraison rapide et fiable, un service client réactif et accessible, et une gestion efficace des retours ou réclamations peuvent faire la différence entre un client qui rachète et un client qui vous oublie.
Chaque interaction après l’achat renforce la confiance et fidélise sur le long terme.
Cependant, nombre de marchés sont concurrentiels et de simples actions peuvent être obsolètes.
C’est pourquoi, mettre en place une réelle stratégie de fidélisation devient primordial aujourd’hui pour les marques qui souhaitent augmenter la valeur de leur client et leur rentabilité.
Notre client Caps’Me, illustre parfaitement les bénéfices de la mise en place d’une stratégie de fidélisation.
Ils ont augmenté la valeur de leur client grâce à un programme de fidélité adapté à leurs objectifs et leur marché
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Le parcours d'achat du consommateur est une véritable course d'obstacles.
Chaque étape est une opportunité pour capter l’attention, créer du lien et transformer une simple intention en achat.
Mais encore faut-il savoir actionner les bons leviers !
Un parcours fluide et intuitif, c’est ce qui fait toute la différence entre un client qui achète… et un client qui abandonne son panier.
Une navigation claire, un design percutant et des recommandations bien pensées captent l’attention et transforment l’intention en conversion.
Mais attention, aujourd’hui, tout se joue sur mobile. La majorité des achats passent par un smartphone, et si votre site rame ou que le paiement ressemble à un parcours du combattant, vous perdez des ventes.
À l’inverse, une interface ultra-rapide, un tunnel d’achat simplifié et des pages produits engageantes fluidifient l’expérience et boostent votre chiffre d’affaires.
L’expérience utilisateur ne s’improvise pas, elle se construit avec les bons leviers.
Pour vous aider à la construire voici les 7 éléments essentiels d’une expérience client réussie.
Les consommateurs veulent être rassurés avant d’acheter.
Rien de plus puissant que les témoignages et le storytelling pour influencer leur décision.
Une histoire bien racontée et des avis authentiques renforcent la confiance et déclenchent l’achat.
Mais comment inciter les clients à laisser des avis ou partager leur expérience ? C’est souvent un défi.
Ce sont justement les solutions de nos programmes de fidélité, qui récompensent les clients actifs, notamment ceux qui écrivent un avis.
Un bon suivi des performances permet d’optimiser chaque étape du parcours d'achat client.
Les CRM permettent de mesurer des indicateurs clés tels que le CLV comme abordé plus tôt dans l’article ou bien le coût d’acquisition client qui vérifie la rentabilité de vos actions.
Ce point est tellement crucial que nous lui avons dédié un article complet.
Découvrez les KPIs essentiels à suivre pour développer votre e-commerce.
Un parcours d'achat optimisé, c’est bien plus qu’un simple enchaînement d’étapes menant à une transaction.
C’est une stratégie marketing globale, qui repose sur une compréhension fine du comportement du consommateur à chaque phase de son achat.
Chaque interaction, chaque détail compte pour attirer, convaincre et fidéliser durablement.
Nous avons vu comment rendre une expérience client positive, utiliser le pouvoir du contenu et des avis clients, et automatiser le suivi des performances pour fluidifier le processus d'achat.
Mais surtout, nous avons mis en évidence un point essentiel : le parcours ne s'arrête pas à l'achat. Un client satisfait peut devenir un ambassadeur puissant si vous continuez à interagir avec lui après la transaction.
En suivant une stratégie bien construite avec les bons leviers, vous n'augmentez pas que vos ventes.
Vous créez une expérience immersive et engageante, qui favorise la fidélisation et stimule la recommandation.
Une stratégie gagnante, non seulement pour vos revenus, mais aussi pour la réputation et la pérennité de votre marque.
Loyoly est une plateforme de fidélité et parrainage couplée aux UGCs, qui permet d'engager ses clients de plus de 40 manières afin d'augmenter la LTV et la preuve sociale, tout en diminuant le CAC.
