Comment créer un e-commerce unique qui scale (avec Victor de Ben&Vic)

La plus fréquente, c'est de vouloir tout faire à fond. L'erreur la plus fréquente, c'est de dire on fait du méta, on fait du Google, on fait du Tik Tok et j'ai ouvert un pop up et j'ai fait. En fait, tu es sur tous les fronts et ça, c'est dans n'importe quelle boîte, pas que tu as le commerce. Tu as tu dois le même sujet, j'ai les mêmes sujets. Quand tu veux lancer plein de trucs à la fois, tu fais la rétrospective six mois après, ça n'a pas marché. Bonjour, vous écoutez Loyoly Talks, le podcast qui parle de e-commerce tout simplement. Une fois par mois, je reçois une personnalité inspirante de l'écosystème e-commerce français pour des discussions entre amis et sans prétention autour des sujets qui les passionnent. L'objectif décrypter les tendances e-commerce et partager des astuces concrètes pour faire cartonner votre e-shop. Je suis Joseph Aubry, cofondateur de blog U fidélité et parrainage qui vous permet d'engager vos clients à travers plus de cinquante mécaniques. Partage, contenu utilisateur, avis clients et bien plus pour augmenter votre LTV et diminuer votre CAC. Si Loyoy Tools vous plaît, abonnez-vous et n'hésitez pas à nous laisser étoiles sur Apple Podcasts ou Spotify pour nous soutenir. Bonne écoute. Bon Victor, je suis super content de recevoir sur le podcast. Merci pour l'invitation. Puis bienvenue du coup dans les nouveaux bureaux pour ceux qui ont déjà suivi les précédents épisodes. Vous avez remarqué que le décor a changé. Je n'ai pas connu l'ancien décor, mais c'est très bien ici en tout cas. Donc je suis trop content. On va parler de de pas mal de sujets. Aujourd'hui, un épisode assez global, assez macro qui va être, je pense, hyper enrichissant pour ceux qui écoutent. Globalement, la problématique qu'on va aborder ensemble, c'est piloter la performance, c'est piloter la performance en ligne avec une vision holistique du e-commerce. Vous, vous avez avec Bénédicte une agence qui, tu vas nous en parler, gère plusieurs sujets. Donc c'est intéressant d'avoir un peu ta vision des choses sur vraiment l'approche holistique d'un e-commerçant et comment continuer sa performance. Carrément. Ça chauffe Ça me chauffe. On est parti. Let's go, tu veux que je présente Benédivik. Avec plaisir. Ok. Donc moi je suis Victor, le cofondateur de Bennvik. Bennvik, c'est initialement une agence d'acquisition qui est devenue un groupe il y a bientôt deux ans et demi. Groupe parce qu'on a également une agence no code qui est spécialisée donc sur la partie webflow. On a Benenvie qui accompagne principalement des e-commerçants dans toutes leurs stratégies d'acquisition en ligne avec un pôle aussi plus consulting growth marketing et on a monté récemment Certifive avec Maxime qui est l'ancien e-d'offres CRM d'Asphalte. Et là, on s'occupe de tous les enjeux de rétention, donc c r m, WhatsApp, SMS pour des e-commerçants. Trop bien, ça fait beaucoup de beaucoup d'activités du coup. Ouais, c'est vrai que tes journées ne sont pas trop longues. Les journées sont bien remplies, mais ça se passe bien. Bon, et ça fait combien de temps que vous faites ça Tu l'as dit, ça fait quatre, quatre, quatre. Le groupe a plus de quatre ans, ça fera cinq ans en avril. Trop bien. Et du coup, première question, ce sera un peu de voir depuis le moment où tu as commencé l'aventure Ben NGIC. Comment évoluer un petit peu les enjeux des e-commerçants Est-ce que tu as remarqué qu'il y avait un changement ou est-ce que c'est toujours les mêmes problématiques auxquelles ils font face Non, il y a eu un changement. Alors déjà, il y a eu un changement au niveau de l'acquisition sur les leviers d'acquisition ont beaucoup évolué en quatre cinq ans. La façon dont on pilotait à l'époque n'est plus la façon dont on pilote maintenant. Il y a beaucoup de choses qui sont automatisées, l'enjeu créatif a de plus en plus sa place. Les e-commerçants étaient très axés sur les leviers d'acquisition. Ils ne juraient que par du par de l'acquise. Maintenant, on revient sur une vision un peu plus omnicanale. On revient aussi sur des enjeux de retail, là où le le le retail a pu être abandonné à une période ou en tout cas moins présent et on se disait je peux lancer un e-commerce et je n'ai pas besoin d'être d'avoir de présence physique. C'est de moins en moins vrai. On retourne, on retourne un peu à l'essentiel en tout cas et au basique. Donc les enjeux ont beaucoup évolué sur les quatre dernières années. Et aujourd'hui, tu dirais que c'est quoi un petit peu les gros leviers de croissance que les marques ont commencé à explorer déjà dans le cadre de ces nouveaux enjeux en tout cas. Alors si je mets à part toute la partie stratégie payde qui existe toujours avec avec des pilotages différents, tu vas avoir déjà un enjeu sur la partie rétention qui était un peu moins exploité avant, avant se concentrer sur de l'acquisition même si beaucoup de marques l'avaient enfin certaines marques l'avaient compris déjà à l'époque on se concentrait sur de l'acquisition donc maintenant on est plus sur comment est-ce que je fais pour que ma base de clients elle rachète comment est-ce que je fais pour que ce client qui m'a coûté de l'argent au début repeat il y a la mise en place de nouveaux leviers avec, je pense particulièrement à l'affiliation qui est ultra terroriste, qui est un levier soit utilisé par des grands comptes peu suivis ou en tout cas très peu utilisé par des e-commerçants qui faisaient entre un et cinq millions d'euros. À l'époque, on jurait que par le paye et l'influence. Là, il y a toujours des sujets d'influence, mais pilotés différemment. Il y a des sujets d'affiliation. Il y a un retour à l'organique ou sur un e-commerce, le s e o n'était pas forcément un sujet phare à part pour de gros acteurs. Il y a quatre ans, tu rencontrais très peu de marques qui disaient ma première strate, le premier volet que je mets en place, c'est du SEO. Et là, on retourne sur ce genre de stratégie d'acquisition. Après, il n'y a pas de choses ultra novatrices. Je pense que c'est plutôt le retour à l'omnicanalité, comme je le disais, avec de l'affiliation, de l'influence, du s e o, du payd, un enjeu de rétention là où vous intervenez aussi avec le Yoli sur la fidélité par exemple. Ok et ouais typiquement ce que j'ai l'impression c'est donc il y a une grosse explosion des coûts d'acquisition. Les marques sont revenues un petit peu aux basiques en tout cas des canaux qui sont plus organiques et typiquement l'influence je pense à un bon exemple de une grosse hype où on va générer beaucoup de notoriété. Là, on va toujours le faire via l'affiliation, mais avec une logique qui est quand même plus héroïste pour pouvoir mieux suivre ces cas. Qu'est-ce que tu ouais, c'est un peu ça ou alors c'est un peu ça. Typiquement, en fait la différence avec l'affiliation, c'est que l'affiliation tu as la possibilité de payer au résultat. Donc en fait ta prise de risque elle est très faible, ton ROI il est forcément pertinent si tu as bien calculé en amont la com que tu allais donner à la personne qui faisait l'affiliation. À l'inverse d'un influenceur où tu vas payer et tu vas dire ok, le poste vaut dix mille, je mets dix mille. Qu'est-ce qui va se passer après Il y a quatre ans, cinq ans, quand tu avais des gros influenceurs qui faisaient des placements, ça marchait super bien. Maintenant, on le voit, tu as des personnes qui font cinq postes dans la journée et ça ne marche plus. Et d'ailleurs, on n'a pas d'agence d'influence, donc je ne vais pas aller sur ce côté d'expertise que je maîtrise moins. Mais tu vois que les marques retournent sur du micro-influenceur plus que sur des tops influenceurs avec des millions d'abonnés. Et donc pour revenir sur ton sujet sur l'affiliation, il y a sujet de de ROI qui est en fait la seule problématique c'est le volume parce que tu payes tu payes au résultat. Mais est-ce que tu fais, est-ce que tu as assez de personnes qui bossent en affiliation pour aller générer du volume Tu en as moins que ceux qui bossent en influence et qui vont avoir un paiement de front parce que pour eux, c'est plus de travail pour un gain qui est moins sûr. Ouais, c'est ça. Donc c'est tout l'enjeu. Et il y a un petit biais sur la partie affiliation. Alors c'est un sujet qu'on maîtrise bien parce que sur toute la partie consulting et grosse consulting qu'on a, on a combien il débarque dessus. Il y a deux types d'affiliation, il y a cette affiliation où tu vas payer au résultat et qui est le graal parce que c'est héroïque et tu as l'affiliation qui va aller cannibaliser un petit peu ce que tu as déjà en place. Typiquement quand tu es sur des sites de promotion et que la personne le Yoli et sur le site le Yoli admettons que ça soit un marchand, tu mets le Yoli code promo et tu vas tomber sur des programmes, des trucs comme ça. À partir du moment où la personne a vu le code promo ou l'a utilisé, il y a une com qui part sur la personne en affiliation, Sauf que l'affilié, pardon. Sauf que le souci, c'est que si la personne n'avait pas trouvé ce code promo, elle aurait quand même acheté. Elle est partie pour la question. C'était juste le peut-être que. Ouais, c'est ça. Et dans quatre-vingts pour cent des cas, les gens auraient quand même acheté. Ouais, effectivement. Est-ce que tu as un outil à recommander sur pour les marques qui s'intéressent à l'AFI Ouais, j'en ai deux en tête. Ceux qui ne veulent pas s'occuper de grand chose parce qu'il y a une offre un peu all inclusive, tu as de Traid Deblr, mais nous, on bouge. Bosse beaucoup avec Affilae qui est aussi une solution bordelaise d'ailleurs. Ah ok. Ouais, ils sont à Bordeaux, pas très loin de nos nouveaux bureaux et on bosse beaucoup avec Affilae. C'est cool parce qu'il y a un accompagnement, mais il y a la flexibilité de choisir ton plan d'affiliation et donc de choisir les affiliés, de discuter avec eux directement, et caetera. Donc ça demande de la ressource. C'est pour ça que beaucoup de e-commerçants ne le font pas ou le font mal parce que ça demande vraiment du temps pour bien le faire. Par contre, en termes de vision, c'est ultra-héroïque. Ok, ok, intéressant. Et typiquement, on a parlé un peu des marques que tu as commencé à accompagner à travers ces différents canaux-là. J'imagine que tu as eu l'occasion de voir des marques aussi qui ont vraiment explosé, qui ont scalé. Une des questions que j'aurais un peu pour toi dans ce cadre-là, c'est comment en fait tu vois quand bien même la marque est en train de scaler, ne pas le faire aux dépens de l'expérience client. Je me dis que c'est une problématique que certaines marques rencontrent en ce moment. Ouais, en ce moment, et même même dans d'autres périodes, typiquement, est-ce que tu considères que quand tu passes en kilowatts mon associé, c'est un scale avec, c'est un moment de scale. Sauf qu'en effet, si tu n'es pas bien préparé, tu peux avoir une perte d'expérience client parce que tu n'as plus ton produit en stock, parce que les livraisons sont longues, parce que le SAV répond peut-être pas. Généralement, les marques qu'on accompagne sont préparées à scale, donc on n'a pas d'enjeu. En tout cas, nous, on ne les perçoit pas sur l'expérience client. Après, ce n'est pas notre coeur de métier non plus, mais de toutes les marques que j'ai vues actuellement et qui ont scale sur deux mille vingt-quatre, généralement elles sont bien préparées quand même. Oui, parce que les marques qui généralement elles sont bien préparées quand même. Ouais. Parce que les marques qui scale sont des marques qui sont concentrées sur le produit. Être concentré sur le produit, ça veut dire peut-être concentré sur un marché, donc faire attention à ce que ton client veut, donc tu es à l'écoute du client. Et si tu as cette philosophie-là, ton service client, il suit, ton expérience client, elle suit et normalement, tu n'as pas de souci. Il y a toujours des exceptions, mais les marques qui skallient, qui skallient vraiment et qui font bien, qui ont juste un pic de croissance sur deux mois et qui redescendent, sont des marques qui sont concentrées sur le client et sur le produit donc typiquement ça marche. Ok et typiquement pour revenir un peu sur un stade avant ça du coup au niveau de la vie d'une marque aujourd'hui voilà c'est très simple de créer un site sur Shopify commencer à créer des produits. Post covid, on a vu beaucoup de d n v b, beaucoup d'entreprises qui se sont lancées sur des produits relativement similaires pour ne pas dire parfois quasi identiques. On ne citera pas de nom, je vous rassure. Et du coup, est-ce que toi tu as remarqué un petit peu des axes que les marques prennent pour continuer d'arriver à se différencier en deux mille vingt-quatre C'est une très bonne question. Je pense que tu en as plusieurs. Tu as des marques qui attaquent des marchés avec des produits existants ailleurs et qui n'existent pas en France et donc qui sont forcément différents sur ce marché là, mais sur un marché mondial pas forcément. Tu as les marques qui misent tout sur le produit parce que en fait oui, tu peux avoir un produit qui répond à la même problématique. Sauf qu'il y a forcément des axes d'amélioration, il y a forcément une façon de faire mieux. Généralement, c'est les marques qui durent dans le temps parce que si ton produit est bon, ça se vend et ton marketing, je n'ai pas envie de dire est optionnel, mais c'est de l'incrémental. Et à l'inverse, tu as les marques qui misent beaucoup sur le market et ça, c'est ce qu'on a pu voir à ce moment-là. Quand tu avais beaucoup de, je pense à un marché type la culotte menstruelle qui est un marché qui pense énormément concentré avec des produits très identiques. Ce qui a fait que certains ont réussi à perdurer, c'est le marketing. Ils ont pris des parts de marché rapidement, ils ont été top of mind, ils sont restés plusieurs mois dans la tête des gens. T'as des personnes, je pense à une marque que je ne connais pas le fondateur, mais pour avoir entendu la stratégie, je pense à Moule, par exemple, qui avait eu sa stratégie de la culotte gratuite qui est d'un point de vue marketing ultra intelligent. Il y a certainement des évolutions produits aussi sur toutes ces marques, mais tu te mets à la place du consommateur, tu regardes deux culottes menstruelles. En effet peut-être que tu vas te dire que c'est le même produit et là c'est le marketing qui joue. Et à part un le time to market, deux avoir un produit qui est meilleur que les autres, trois avoir un marketing un peu différenciant, tu ne réinvente pas la roue. Ouais, donc c'est devenu plus dur quand même aujourd'hui. J'ai l'impression de se différencier. Alors typiquement sur ce genre de marché, sur certains marchés. Ouais, ouais, ouais, clairement. Clairement, c'est devenu plus dur. Tu es sur des marques qui misent sur les mêmes stratégies d'acquisition en général. Donc tu arrives sur des leviers paye de Ça tu aurais. Ultra concurrentiel, donc ils vont te coûter cher avec l'acquisition d'un nouveau client qui est de plus en plus cher. Et donc là, c'est tout ton enjeu de repeat. Ton repeat, il passe que par ton produit en réalité, par les actions qu'on mène. Mais si ton produit n'est pas bon, les gens ne repeatent pas. Donc ouais, c'est compliqué de se différencier sur certaines marques, mais c'est pas impossible. Sur certains marchés, pardon, ce n'est pas impossible. Pour le coup, je pense que tout le monde peut avoir une bonne idée pour avoir un axe différenciant. Je pense à certaines marques avec lesquelles on bosse, qui sont sur des marchés type type des gummies assez concurrentiel, raid océan et pourtant on arrive à avoir la croissance, on arrive à avoir de l'attraction parce qu'il y a un produit différenciant, parce qu'il y a une approche un petit peu innovante. D'un point de vue marketing, on a vu l'essor là sur les derniers mois, années du côté authentique qui revenait avec de l'UGC, du FJC, et caetera. Les clients sont de plus en plus sensibles à ça. Tu vois les marques qui sont concurrentes, mais qui sont installées un peu avant, qui ont un marketing un peu plus tradi ou un peu plus old school. Ils perdent des parts de marché au profit de marques un peu plus novatrices qui se reconcentre sur le client. Et donc on revient sur le sujet client, sur le client, ce qu'il a envie de voir, ce qu'il a envie d'entendre, la réassurance. Donc tu peux te différencier d'un point de vue stratégie marketing et d'un point de vue produit. Et si les camps sur le, c'est ce point là type spécifique de la stratégie marketing, Typiquement, là, il y a, je recevais Sébastien de Booth conversion il n'y a pas très longtemps, qui a sorti une méthode, je crois, qui s'appelle Océan Vert. Et si je me souviens bien, c'est assez intéressant. Il montre en fait une sorte de pyramide où tu sais souvent ceux qui sont prêts à acheter, ça va représenter en fait qu'un tout petit échantillon parmi ton marché. Je crois que c'est autour de trois pour cent. Et en fait, souvent, les marques vont essayer de s'adresser directement à ces trois pour cent là. Tandis que, en revenant un petit peu en arrière en termes de d'awarness sur le problème, mais aussi sur les solutions, avec un angle peut être un peu plus éducatif dans la stratégie marketing ou des problématiques qui sont annexes à ce qu'on essaie d'évoquer dans notre publicité, par exemple. En fait, on arrive à s'adresser à des gens qui sont un peu en avance de phase et en continuant de les travailler à travers différentes campagnes, différentes stratégies. On va in fine réussir à les convertir. Est-ce que toi, as des exemples de stratégies un peu dans ce sens où pour simplifier mon propos, on va en fait aller peut-être un peu moins droit au but. Oui bien sûr. Tu as des marques qui l'ont fait super bien, je pense notamment sur le marché du matelas où en fait tu avais des des comparateurs, tu avais des articles sur comment enfin quel matelas pour mieux dormir et caetera donc qui est vraiment un sujet d'éducation et de sensibilisation pour ensuite que la personne aille sur le site pour ensuite qu'elle se renseigne, qu'elle compare, etc jusqu'à acheter. Tu as plein d'autres marques qui le font de façon différente quand tu en bases des gens en faisant de la lead gen pour envoyer, je ne sais pas, un ebook sur comment est-ce que tu décore ta maison pour que ça soit Feng Shui et que dedans tu places les luminaires parce que tu es une marque de luminaire française comme Atelier Loupiote par exemple. Ce n'est pas une stratégie qui l'a mis en place, mais pourrait le faire. Tu vois là-dessus, oui, tu vas chercher des gens qui ne sont pas dans une phase d'achat pour le moment. Ce qui est d'ailleurs tout le sujet quand tu fais du social payd parce que ce n'est pas des intentionnistes. Tu es sur ton téléphone en train de scroller et on te montre une pub d'un truc où en effet tu as une marque d'intérêt à un moment dans la semaine, dans le dans l'année sur du luminaire ou sur du matelas et derrière il faut qu'on te convertisse et pour te convertir il y a de la pédagogie même sur des marques tu vois surtout sur des marques type compléments alimentaires en fait c'est quelque chose que tu mets dans ton corps donc il faut être sûr de ce que tu vas prendre. C'est sûr. Donc il y a un enjeu de pédagogie, il y a un enjeu de réassurance avec les clients satisfaits généralement les horsly adopteurs qui vont dire que c'est cool et caetera et voilà quoi. En fait, donc tu tu en effet, je ne connais pas le pourcentage, peut-être que c'est trois pour cent, peut-être que c'est plus ou moins, mais tu as une infime part qui est pré-achetée et tout le reste qu'il faut travailler. Ouais, c'est ça. Si c'était l'inverse, tout le monde achèterait directement les sky day one. Ce serait bien ça. Ce serait beaucoup mieux. Vous auriez beaucoup moins d'intérêt avec le yalidé. Donc on n'est pas mal comme ça finalement. Ouais, c'est pas mal. Toujours que c'est mieux. Cool. Maintenant, j'aimerais qu'on change un peu de de thématique. Donc tu as évoqué tout à l'heure le coût d'acquisition. Je pense qu'il y a, c'est un sujet qu'on n'a pas encore abordé. Donc je te pose la question, c'est quand tu peux pour toi, est-ce que tu peux déjà expliquer, tu vois l'importe, qu'est-ce que c'est le PNL et comment le suivre Quelle est l'importance de le suivre quand on est e-commerçant Ouais, alors PNL, si tu le traduis en français, c'est un compte de résultat, sinon c'est profit and lost. C'est en gros, je le simplifie au maximum comme ça on part pas dans un truc financier. C'est des plus et des moins qui disent là où tu dépenses de l'argent, là où tu en gagnes et à la fin, est-ce que c'est plus ou est-ce que c'est moins quoi Simplement. Nous, on a l'habitude de bosser avec un PNL pour les marques e-commerce qu'on retravaille en tout cas surtout pour les marques qu'on accompagne sur la partie growth marketing qui est vraiment la partie consulting. Ok. Et même en vrai, même en acquisition en fait. On a l'habitude de bosser avec un PNL parce que quand tu es une marque, tu vas faire ta projection avec ton comptable qui ne connaît pas les enjeux d'acquisition, qui ne connaît pas les évolutions de de de de KPI type le CPM et caetera et va même pas estimer ton chiffre d'affaires en se disant combien tu fais de trafic mensuel, quelle va être l'augmentation, quel est l'impact de ton taux de conversion, est-ce qu'il augmente, est-ce qu'il est stable, est-ce qu'il diminue et à la fin quel est plus ou moins le nombre, le chiffre d'affaires que tu vas réaliser. Et donc donc nous on reprend la main là-dessus pour essayer de projeter un peu plus parce qu'on a la vision e-commerce et on a la compétence pour le construire et parce qu'on a aussi un enjeu qui est de bien différencier le return customer et le new client parce qu'une marque qui perdure dans le temps et une marque qui scale, c'est une marque qui continue à acquérir des new clients à un certain coût, qui vont générer un certain CA à l'instant t, mais qui va avoir une la LTV qui fait que tu peux projeter en fait le chiffre d'affaires que tu vas faire dans les prochains mois et ton re-tording donc le client qui rachète et dire ok justement lié à cette l t v combien est-ce que ce re-t-on va me faire dans l'année et en fonction de la différence que tu as sur les deux lignes tu sais là où tu peux jouer. En fait il faut que tu joues sur ton coup d'acquis ce nouveau client, est-ce qu'en fait il faut que tu pousses les gens à avoir plus de et parce que souvent quand une marque va arriver, elle va se concentrer, elle va dire je veux faire cent-mille de CA. Et si tu ne fais pas la distinction entre quelle va être réellement la part de ton et quelle va être la part de ton new client, ta stratégie n'est pas la même en fonction de, en fonction de la force que tu as sur l'un ou la faiblesse que tu as sur l'autre. Et comment tu définis, tu choisis un petit peu ta strate. Donc tu prends en gros ok, je vais faire cent, cent k à la fin de l'année. En général, est-ce que tu as des benchmark un peu en fonction du stade peut-être de la boîte ou au début, j'imagine que tu vas être plus sur, je ne sais pas, du quatre-vingt vingt sur de l'acquisition sur les premières années ou ça switch un peu sur la rétention. Ouais, le quatre-vingt vingt, c'est ce que les gens ont en tête. Ce que Louette Pareto and Co, mais en fait, ça dépend vraiment du de ton business. Généralement, on n'accompagne pas des marques qui viennent de se lancer parce qu'on a une approche premium et on accompagne plus des marques en croissance ou en hyper croissance. C'est à partir de quel seuil de c'est à peu près deux millions d'euros Deux millions d'euros. Deux millions d'euros, sauf si tu es déjà en croissance à un million cinq et que tu es en croissance, bien sûr. Président qui va être mon associé. Oui, voilà, ça marche en fait. Oui. C'est surtout une notion de croissance. Ok. Et pardon, c'était quoi la question. Donc ouais, c'était par rapport à ce que tu es un peu des, donc tu disais les benchmark, ça dépend vraiment de ton type de business en fait. En gros, nous, ce qu'on fait, c'est que c'est des marques qui ont déjà de l'historique, on va regarder l'historique et donc on va regarder la composition du CA sur les années précédentes, tous les mois précédents et donc tu vois là où ça pêche. Est-ce que typiquement tu n'as pas de et donc tu as un enjeu pour en faire Est-ce que tu as l t v bonne Est-ce que peut l'améliorer Lancement d'une nouvelle gamme, sur quelque chose, meilleure stratégie c r m pour pousser au repeat, ce genre de choses. Et on a des benchmark aussi sur des marchés. Alors ce n'est pas toujours vrai parce que tu peux être le top performeur ou le low performeur d'un marché et donc le bench te paraît totalement décoré, mais ça te donne quand même une tendance et tu sais plus ou moins où tu dois aller. Et après le PNL, il est adapté aussi à la capacité marketing, financière et à l'avantage concurrentiel de la boîte. Typiquement quelqu'un qui est ultra fort en acquise de nouveaux clients. Est-ce que tu n'as pas tout intérêt à continuer à scale cette partie-là plutôt que de jouer sur le returning Ou à l'inverse te dire je suis déjà très fort dessus. Donc est-ce que je n'essaye pas d'aller chercher l'incrémental sur mon returning et donc composer mon CA différemment Il n'y a pas de recette miracle. Le mieux, c'est de poser vraiment sur les chiffres de la boîte, de creuser un peu. Nous, typiquement, quand on le fait, on fait une phase d'audit avant. Ouais, bien sûr. On passe du temps dessus. Mais ce qu'il faut garder en tête si si un e-commerçant nous écoute et je suis persuadé qu'il y en aura un, j'espère, c'est tout vaut mieux. C'est que le CA est composé du new client et du re-learning et qu'il y a forcément un qui est faible et un qui est fort ou alors si les deux sont très forts, il faut continuer à appuyer là où ça marche. Ouais, ok, ça me paraît une bonne, une bonne conclusion pour ce sujet là. Et donc, qu'est-ce qui permet aussi, une fois que tu as lancé ta strate, de détecter un peu des signaux d'alerte sur je trouve dans la caisse, je trouve dans la rétention. Quoi un petit peu tes signaux d'alerte qui permettent d'ajuster ta strate pour avoir ton PNL qui reste Pour moi, pour moi, c'est le suivi des KPI. Le suivi des KPI, en fait, tout ce qui n'est tout ce qui n'est pas mesuré n'est pas contrôlable en réalité. Si demain tu définis qu'en janvier tu dois faire cent mille avec et que ta projection c'est x nouveaux clients y en repeat et que tu t'atteins pas cent mille, c'est qu'il y a l'un ou l'autre ou les deux qui n'ont pas fonctionné, donc il faut le suivre et après il faut être capable d'identifier pourquoi. Encore une fois, il n'y a pas de recette miracle. Le seul truc, c'est suivre tes KPI, te dire est-ce que j'ai mis les efforts nécessaires dessus Est-ce qu'en fait, je me suis planté dans l'optimisation des campagnes Est-ce que d'un point de vue créatif, j'ai vu le bon angle créatif Est-ce que j'ai mis assez d'efforts dans le repeat Il y a un moment où il faut aussi être capable de se remettre en question. Et tu vois, c'est une erreur que tu peux faire quand tu es sur des marques en hyper croissance et que tu es très sûr de la durée de l'hyper croissance. Exactement. Et en plus tu peux encore plus te baiser. Je prends l'exemple de q v m je suis désolé je fais un petit accroc mais sur q v m a, tu n'es pas sur une année normative. Tu passes à la télé, tu fais un million d'euros. L'année d'après tu ne dis pas je vais faire un million sur janvier. Si tu ne l'as pas pris en compte et tu dis non, en fait, je veux faire plus vingt pour cent, mais tu n'as pas pris en compte ce pic là. Ces anomalies statistiques au final. Exactement. Et bien en fait, à la fin, tu vas te retrouver avec un sac qui n'est pas du tout dans ta target. Et la problématique, elle ne sera pas dans l'optimisation ou dans la réalisation, elle sera dans l'estimation. Ce que tu as fait au début. C'est pour ça que l'audit du début est ultra important. Et donc pour savoir si tu vas dans le bon sens ou pas, comme pour n'importe quelle boîte, c'est suivre les KPI de dire est-ce que je suis dans mes Target Oui non pourquoi être capable d'identifier pourquoi Et pour revenir là où je voulais aller, si tu as mis tous les efforts, si ton répit tu le buzz bien, si en fait tu suis la strate et que ça ne marche pas, il y a peut-être un sujet de rebosser l'estimation parce qu'il y a certains marchés où ça met du temps avant d'arriver à craquer. Ouais, ouais, ok, donc ouais, tu pars vraiment de la data sur une année normative, comme tu dis, ou potentiellement on est sur des statistiques qui sont accurate par rapport à ce qui peut se produire dans le futur et en fonction de ça et d'un benchmark sectoriel tu vas définir là où tu dois arriver et comment tu dois y arriver en fonction de la réparation acquise ou rétention ou limite. Exactement exactement et une erreur qui souvent faite par des e-commerçants c'est de se comparer aux autres sans connaître l'avantage concurrentiel de l'autre parce que visuellement c'est la même marque, c'est la même marque c'est le même produit C'était son énorme marge. Et en fait peut-être que voilà en effet les marges sont peut-être pas les mêmes. Tu connais pas l'historique du fondateur ça se trouve il a un réseau énorme et son CA il est fait par du enfin par du retail et tu as l'impression que que c'est le le e-commerce alors qu'en fait le e-commerce est juste financé par le retail tu vois donc il y a il y a beaucoup de choses que que tu ne peux pas voir que tu ne vois pas et donc il faut se concentrer sur toi ta construction économique et ton équation économique et comment est-ce que tu peux la rendre la plus viable escalade possible. Ok intéressant ces sujets et pour continuer un peu le ping-pong entre l'acquisition d'un côté et la rétention de l'autre, Comment justement dans l'analyse, enfin je pense un truc que peu de gens en tout cas arrivent à visualiser concrètement, c'est comment on communique en fait tu vois ton ton coût d'acquisition avec ta life time value. Vous vu que vous êtes actif sur les deux sujets avec chez Benevic, je serais hyper curieux de savoir un petit peu comment donc c'est une question un peu un peu large pas très précise de l'objet, mais comment tu vois tu tu arrives peut-être en augmentant t l t v, du coup à te permettre d'avoir un CAC qui est plus élevé. C'est quoi un peu les stratégies communicantes entre ton CAC et t l t v Et comment vous, au quotidien, vous vous aidez les marques sur ces sujets Carrément. Alors nous on a la chance d'avoir Ben&Vick et Certifive donc Ben&Vick on accompagne beaucoup sur la partie acquise et Certifive sur la partie rétention donc les équipes communiquent et mettent en place des stratégies ensemble. En effet, l'un va avec l'autre parce que plus ton CAC nucléaire est élevé, plus tu as intérêt à avoir une LTV qui est élevée aussi parce que sinon à la fin tu gagnes pas beaucoup d'argent ou pas du tout. Petite question là-dessus, est-ce que tu as un ratio LTV CAC idéal Ouais la moyenne c'est trois. Trois, c'est ça. Comme sur le site, l'idéal c'est trois. D'accord. Auquel c'est trois. Ok. Mais en fait tu peux le dégrader ou l'améliorer en fonction de l'étape de vie de ta boîte. Parce que typiquement si tu vas chercher de la croissance et que tu es capable de te financer, pourquoi être à trois si tu peux aller acquérir du new client qui vont qui va financer l'année suivante. Tu vois et qui en fait le même enjeu que sur un sas. Exactement. Donc tout dépend encore une fois de un ton profil entrepreneur, ton aversion au risque, deux la vision que tu as sur sur ton projet, est-ce que tu cherches à faire cent pour cent de croissance ou trente pour cent parce qu'en fait si tu es conservateur peut être que tu n'as pas d'intérêt à aller trop challenger ton cac new client mais plus à aller bosser ta l t v plutôt que d'investir plus en market ou inversement de challenger ton cac new client mais en conservant des budgets similaires pour améliorer ton ratio. Ouais ok. Donc les les deux en effet les les deux sont ultra importants. Il y a la partie quatre new client qu'on pilote très bien avec tous les leviers d'acquisition et même les leviers annexes où tu as de l'affiliation et la rétention, elle peut être gérée de plusieurs façons. Donc tu as de la partie c r m, tu vas avoir du Whatsapp, tu vas avoir du s m s. Je pense à Whatsapp et wax qui sont dans vos bureaux ou vous dans leur bureau je ne sais pas. Et donc tout ça permet de bosser la LTV et on n'en oublie pas le PAID parce que en fait pour aller en basé pour faire du c r m comme je le disais tout à l'heure, on peut passer par du PAID pour pousser pareil la récupération de numéro de téléphone pour une o p tu peux passer par par de l'acquise donc l'acquise et le c r m enfin la rétention en général sont liés Maintenant comment tu optimises l'un ou l'autre dépend comme je le disais du ratio que tu as envie d'aller les chercher. Est-ce que tu vas faire de la croissance et dans ce cas-là tu augmentes tes budgets market, tu dégrades ton et tu mises sur le fait que ta l t v elle dure dans le temps. Ou à l'inverse, est-ce que tu veux optimiser ta l t v Dans ce cas-là, tu peux aussi faire du repeat en social pay dans, faisant un upload de ta base de données et en poussant des nouveaux produits, en sortant une nouvelle gamme et essayer d'upsell un maximum tes clients existants et donc avec la partie rétention également. Trop bien. Ça, c'est un sujet que je trouve hyper hyper intéressant. On pourrait en parler longtemps parce que c'est ultra spécifique et en même temps ultra vaste parce que spécifique, on pourrait entrer dans des sujets leviers purs et ou rétention pure. Et là, faudrait qu'il y ait max avec moi parce que c'est plus un métier et en même temps ultra large parce que si tu n'as pas encore pris conscience que il y a du new client et du repeat et que ta structure de CA elle est liée à ça et qu'il faut jouer sur l'un ou l'autre ou deux en fonction de ton étape de vie, tu peux aller dans le mur. Et d'ailleurs au début quand les e-commerçants se lancent, il n'y a pas ces notions-là. C'est les personnes qui font du e-commerce sont des passionnés du produit ou du marketing l'un ou l'autre. Ils vont faire un produit de malade ou un market de malade ou les deux. Et la partie structuration de CA arrive bien après quand ils atteignent un plafond parce qu'ils ont épuisé un peu ces leaders ou innovateurs qui ont acheté le produit dès le début. Une fois qu'ils ont le product market fit, c'est là où ils commencent à se poser des questions pour la suite. Exactement, c'est cool. Bon, écoute, peut-être ce sera le sujet prochain épisode avec Avec Madère. On va faire un épisode croisé. Trop bien. Et donc là, c'était intéressant, je trouve vraiment cet aspect stratégique PNL, comment tu pilotes ton CAC, telle t v, et caetera. Et un peu en lien avec ça, toujours, il y a, parlais en intro, de plus en plus, en tout cas, c'est un sujet en tout cas d'actualité, des marques qui se lancent, donc qui étaient plutôt digital native et qui se lancent en retail pour avoir une approche omnicanale. C'est quoi pour toi une bonne gestion de l'omnicanalité À quel moment c'est le bon moment pour se lancer C'est comme un petit peu les signaux qui vont me dire ok, il faut que j'aille sur de l'omnicanale. Est-ce que tout le monde doit aller sur de l'omnicanale Est-ce qu'une fois que tu en fais, il y a une bonne façon de le faire et une mauvaise façon de le faire La mauvaise façon de le faire, je pense que c'est d'aller tête baissée dans tous les canaux d'un coup. Pour moi le bon moment pour se lancer en omnicanal, c'est quand ton canal principal commence à s'essouffler, mais peut financer le nouveau canal. Donc en fait il y a deux prismes. Je pense qu'il y a ce moment-là quand canal principal est en train de s'essouffler, c'est le moment d'aller essayer d'en financer un autre. Mais c'est peut-être même un peu tard parce que c'est quand tout va bien que c'est aussi le moment de tester des trucs sans te mettre à risque. Donc ça va dépendre de quel canal tu parles. Si on parle d'un autre canal d'acquisition type TikTok, Snapchat, des canaux un petit peu secondaires par rapport à Meta ou Google. Je pense que c'est quand tu as atteint un fonctionnement qui qui est intéressant, que tu dégages des des des causes qui sont, enfin que tes causes sont bons, que tu as mis pour ceux qui. Normalement, tout le monde connaît ceux qui écoutent le podcast. Cost of sales, ouais, C'est le ratio market sur ton CA. En gros, c'est ta capacité à financer ton CA avec tes invest. Très clair, je tremble la parenthèse, désolé. Non non, pas de souci. C'est moi qui aurais dû dire l'acronyme. Et donc en fait, quand c'est maîtrisé, là, tu peux aller sur d'autres canaux. À l'inverse sur ouvrir une boutique en qui est un autre canal enfin qui est un autre canal du go. Ouais. J'ai un peu moins d'expertise là-dessus donc je n'ai pas envie de dire de bêtises mais à mon sens toutes les marques plus ou moins toutes les marques peuvent le faire. Maintenant, il y a un gros jeu de timing parce que parce que un fonds de commerce ça coûte cher, ça demande de la ressource humaine aussi, il faut quelqu'un dans une boutique, ça demande ligne de plus pour communiquer dessus. Donc je n'ai pas de, je pense que je ne vais pas avoir de réponse précise là-dessus. Mais en tout cas, ce qui est sûr, c'est quand, pas quand tout va mal pour le coup. Oui, là, ce serait je pense pas le bon. Là, ça marche la bonne idée. Non, par contre, l'erreur la plus fréquente, c'est de vouloir tout faire à fond. Ouais. L'erreur la plus fréquente, c'est de dire on fait du méta, on fait du Google, on fait du Tik Tok et j'ai ouvert un pop up et j'ai fait, tu es sur tous les fronts et ça, c'est dans n'importe quelle boite, pas que le commerce. Tu dors les mêmes sujets, j'ai les mêmes sujets. Quand tu veux lancer plein de trucs à la fois, tu fais la rétrospective six mois après, ça n'a pas marché ou tu as une chance sur sur dix que ça marche et tu dis pourquoi ça n'a pas marché Juste parce que tu n'as pas mis, tu as éparpillé tous tes efforts au lieu de les mettre là où ça a marché. Et c'est Alexandre Ramossy qui dit justement la règle, c'est appuie là où ça marche et je suis totalement d'accord là-dessus. C'est que quand ça marche, il faut aller à craquer un truc. Donc il faut que je capitalise dessus à mort jusqu'à dire ok, là, j'ai besoin ou je prends le risque de diversifier. Ouais, c'est clair. Diversifier trop tôt, je pense que c'est ce qui a tué beaucoup, beaucoup de beaucoup de C'est sûr à mon avis. C'est sûr, c'est sûr parce que ne serait-ce que d'un point de vue, donc je parle de ce que je connais, tu as quand même une notion d'apprentissage, que ça soit d'apprentissage algorithmique ou d'apprentissage humain. L'algorithme, il a besoin de temps et toi, tu as besoin de temps pour capter la stratégie créative qui marche, le wording qui marche, le ciblage qui marche, ce qui est un peu moins vrai maintenant. Mais en tout cas, toute la partie créa, c'est du learning. C'est que du learning et de l'itération et ça demande du temps. Donc si tu crames des budgets un peu partout et que On peut trouver le truc qui fonctionne. Tu n'as pas trouvé le truc qui fonctionne exactement. Et en plus de ça, la stratégie créative que tu as sur Meta, ce n'est pas la même sur TikTok, ce n'est pas la même sur Snap. Ça veut dire qu'il faut itérer, itérer sur chacun. Donc ça te coûte de l'argent à chaque fois. Il faut avoir du temps pour produire, analyser, relancer des campagnes. Donc c'est là où tu te, c'est là où tu te crames les alouettes. Ouais, puis en plus, tu ne sais pas d'où ça vient, même si tu es en croissance. Exact. Quel canal, de quel canal ça vient vraiment réellement Est-ce que c'est C'est là où le COCE est intéressant. C'est que si tu es dans des Target de COCE, bon globalement, tu sais que ça marche. Après, il n'y a pas, en effet, tu ne peux pas identifier ton Low Performeur ou ton top Performeur, sauf si tu es en coupant et tu regardes l'évolution du et tu dis ok, je coupe tel levier parce que je ne suis pas certain de l'attribuer. Là, mon cos, il augmente ou il diminue dans ce cas-là et à budget marketing égal. Et dans ce cas-là, tu dis ok, c'était un bon levier. Ok hyper cool et bon maintenant pour une petite touche sur l'avenir sors nous ta boule de Christelle Victor. Tu as parlé un peu de Whatsapp donc là ça avait vraiment les tendances tu vois un peu d'actualité Ça, ça serait une de mes, ma première question. Et après la deuxième question sur l'avenir, ça serait vraiment les les. Tu vois comment à ton avis va évoluer le e-commerce dans dans les prochaines années. On va commencer par maintenant, avant de sortir la boule des cristal. Maintenant, il y a des solutions qui naissent tous les jours et des tops solutions comme pour WhatsApp qui ouvre un nouveau canal en fait, qui qui permet de bosser la rétention et qui est plutôt cool. Il y a des solutions de réassurance, je pense à Joy Story qui pour moi sont essentiels parce que il y a un enjeu quand tu vas sur un site, tu mets ta carte bleue, il y a quand même un enjeu de est-ce que Ce que les gummies, ce que je vais manger sont vraiment Est-ce que vraiment j'ai envie de mettre ma carte sur ce site parce que le produit il est bien ou est-ce que quand je vais recevoir mon colis, le produit c'est une pub et les stories permettent d'avoir de la ration. Donc actuellement sur l'écosystème français, il y a plein de trucs qui sont, vous y compris. Donc il y a une compréhension du marché sur il faut bosser ses clients, il faut utiliser des solutions Joy, Whatsapp, le Yoli. Donc pour moi, il y a un instant t avec un retour à la rétention énorme pour le coup. Là où comme je disais en préambule, on a été sur une époque faste de je fais de l'acquisition, je fais de l'acquisition, je fais de l'acquisition, mais après ce what, ça s'épuise et et démarre elle meurt. Et je pense que pour le futur il y a pas mal de il y a pas mal d'enjeux aux u s tu as un truc qui explose c'est les apps de marque. Ouais. Les apps de marque en fait, tu as une app sur ton téléphone et tu es ultra fidèle. Zara le fait par exemple et tu vas commander directement dessus, ce qui demande d'avoir un lien produit et client énorme pour que les gens utilisent l'app et on envoie petit à petit qui commence à arriver en France avec des solutions notamment comme Tapcard. Tapcard, c'est un Macapi, une seule Macapi. Exactement, c'est vrai, j'avais oublié le nom. Donc, il y a ce genre de canaux entre guillemets qui vont arriver. Oui. Qui vont arriver. Oui, je pense aussi que c'est un levier de rétention incroyable sur une push notif versus un SMS. Et en termes de coût déjà, c'est énorme. C'est énorme. C'est énorme. C'est énorme. Tu payes moins cher puisque tu ne payes pas la notif en plus. Tu payes juste la maintenance de ton map. Il y a un, pour moi, il y a un retour à l'authenticité et qui va se prolonger dans les années à venir. Les marques ultra communautaires parce qu'en fait, les gens ont envie d'avoir du lien et en tout cas sur un autre marché, je parle d'un marché vraiment français, latin, où il y a ce besoin de liens et les marques qui surperforment que je connais, elles ont un lien énorme avec leur communauté et ça va se continuer alors soit avec des solutions naissante pour entretenir la communauté. Tu as typiquement les groupes Instagram là pour les influenceurs ou tu as le channel de l'influenceur pareil pour des marques. Je dis peut-être une bêtise pour les marques, il faudra que je réfléchis, mais en tout cas garder ce lien avec avec la marque ou encore une fois il y a quatre cinq ans, on mettait de l'ads. Tu avais Ça marchait très bien. Sur Insta et ça marchait quand même. Tu vois Donc il y a, je pense, des solutions qui vont arriver pour garder le lien. Il y a quelque temps, on parlait du metaverse, la publicité dans le metaverse, et caetera. Ça, j'y crois moins, beaucoup moins. Les gens sont après le Covid, contents de revenir au basique comme tu disais, l'authentique. Exactement. Après j'y crois moins maintenant, peut-être que Damien me donnera tort. On en rapproche un Covid bientôt. Ça j'espère pas. Mais par contre le truc auquel je crois, c'est l'IA et donc des solutions qui vont t'aider à mieux gérer ta relation client, des solutions qui vont t'aider à avoir des idées d'animation avec tes communautés et caetera. Je pense qu'il y a beaucoup de choses qui vont se développer là-dessus Et d'un point de vue mon prisme publicitaire, la publicité qui va se développer sur lire, le mode, les gens font maintenant leurs recherches sur sur Chat GPT, Cloud Sone, et caetera. Et TikTok en effet, tu as raison, mais pour rester sur le volleya, ok, comment, qu'est-ce qui va se passer d'un point de vue pub Est-ce que tu vas pouvoir faire une requête sponsorisée En fait, est-ce que quand la personne va avoir un tel prompt, on va pouvoir apparaître quand même en sponso Perplexity a annoncé qu'ils allaient mettre de la publicité. Donc c'est un nouveau sujet pour les marques. Oui. Ça aussi si tu peux pas mettre de la pub, c'est un sujet s e o. Comment est-ce que tu fais pour que l'IA te remonte en top requête en fonction des prompts qui peut avoir un enjeu ultra important pour pour une marque et à part l'IA comme tu l'as dit en effet des réseaux où tu commences à aller sur de la requête TikTok je connais beaucoup de gens qui sur TikTok vont chercher meilleur restaurant Bordeaux tu vois Ouais. Et en effet comment est-ce que en termes de marque, en stratégie, tu vas continuer, tu vas commencer ou continuer à t'implémenter sur ce genre de levier parce que la marque qui a compris maintenant ou typiquement la chaîne de resto qui a compris maintenant, on a perdu le néon, excusez de demander. La la chaîne de resto qui a compris maintenant que elle se fait du TikTok, elle se place en premier sur la requête restaurant Bordeaux en faisant plein de TikTok autour de ce sujet-là, elle va driver du trafic et du CA, c'est sûr. Et dans les années à venir, ça va être de plus en plus important. Hyper intéressant. Oui, Lydia aussi, comme tu dis, j'y crois pas mal sur la partie vraiment personnalisation de l'expérience client. Carrément. Toujours proposer en fait une meilleure expérience encore plus personnalisée, plus intelligente, plus pertinente. Donc ça, ça, c'est ça, c'est cool. Et tout le monde a envie d'une expérience personnalisée. Regarde demain tu vas au restaurant, je prends un truc très terre à terre. Tu as envie que ton service soit personnalisé. Ouais. Et en fait sur un site, tu gagnes si c'est le cas. Si en effet, tu te dis c'est c'est moi, en fait, c'est ultra adapté. Ce produit, il est pour moi, le worlding, il est pour moi. Il n'y a pas de sujet. Ton taux de conversion est beaucoup plus élevé. Ouais, c'est sûr, Trop cool. Bon écoute, c'était hyper hyper cool les sujets qu'on a qu'on a évoqués carrément. Merci pour l'invitation. C'était trop cool, c'était trop cool. On aura l'occasion de faire un autre épisode, j'espère. Avec Max. Merci. Merci d'avoir écouté cet épisode de Loyoly talks jusqu'au bout. J'espère qu'il vous a plu et que vous y avez trouvé plein d'astuces à tester pour votre marque. Si c'est le cas, abonnez-vous pour ne pas rater le prochain. Parlez-en autour de vous et laissez-nous une note cinq étoiles sur Apple podcast, ça nous aide beaucoup. Enfin, si vous avez besoin d'augmenter votre l t v, n'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn ou sur notre site Loyoly point I o. À bientôt.