Tout savoir pour un service client au top (avec Yohan de Gorgias)

Beaucoup de marques qui ont eu ce focus rétention service client disent qu'en fait ils ils ne reviendraient pas du tout en arrière et qui au contraire ils devraient faire encore plus. Bonjour, vous écoutez le podcast qui parle de e-commerce tout simplement. Une fois par mois, je reçois une personnalité inspirante de l'écosystème e-commerce français pour des discussions entre amis et sans prétention autour des sujets qui les passionnent. L'objectif décrypter les tendances e-commerce et partager des astuces concrètes pour faire cartonner votre e-shop. Je suis Joseph Aubry, cofondateur de Loyoly, la plateforme de fidélité et parrainage qui vous permet d'engager vos clients à travers plus de cinquante mécaniques. Partage compte l'utilisateur à des clients et bien plus pour augmenter votre LTV et diminuer votre cac. Si Loyoly talks vous plaît, abonnez-vous et n'hésitez pas à nous laisser cinq étoiles sur Apple Podcasts ou Spotify pour nous soutenir. Bonne écoute. Bon, c'est plaisir de te recevoir ici. Ouais, merci, plaisir partagé. Écoute, oui, depuis le temps qu'on voulait faire ça, c'est trop cool. En plus, on s'est intégré il n'y a pas longtemps, donc Oui, c'est gratuit. C'est ça. Depuis le temps qu'on l'attendait celle-ci, il est et les clients aussi, je crois qu'il y en a pas mal qui sont en train de l'installer, ils sont assez contents, donc Donc trop bien de te recevoir dans le podcast. Du coup, tu connais le principe, l'idée, c'est simplement de donner le plus possible de de valeurs actionnables à toutes les marques qui peuvent nous écouter, peu importe leur taille. Marque ou pas d'ailleurs Marque ou pas, c'est vrai. Est-ce que vous, vous avez d'autres, des clients aussi qui sont pas des pas forcément des marques Non non pas forcément, mais juste n'importe quelle audience intéressée par l'e-commerce pour avoir de la valeur dans dans sa, mais oui principalement côté marque bien sûr. Et puis moi le premier d'ailleurs, c'est ça que c'est pour ça que j'aime bien aussi faire ce cet exercice, c'est que ça permet d'apprendre plein de trucs en fait. Donc en fait, c'est assez égoïste dans l'idée à la base, mais bon si ça peut faire profiter les autres, c'est c'est toujours bien. Donc, écoute, on va parler support client. On a bien bossé la trame juste avant. Il y a vraiment pas mal de tips, je pense qu'ils vont être délivrés. Donc franchement, franchement, ça va être ça va être très très cool, je pense. Et puis bien sûr, on va parler rétention client, mais aussi un petit peu intelligence artificielle et puis tendance. Ça te paraît un bon programme Ça me paraît être un bon programme que je connais plutôt pas mal vu que c'est mon c'est mon quotidien à Gorgias, donc avec plaisir. Et ouais l'objectif, c'est que ça soit intéressant avec des cas d'usage concrets et des choses à mettre en place pour les pour les personnes qui écoutent. Donc c'est clair de mon côté. Trop bien et du coup peut-être on peut commencer par ça si tu veux un peu te te présenter pour ceux qui ne te connaissent pas encore en tout cas Ouais bien sûr, je m'appelle Johann, je suis en charge des partenariats Europe chez Gorgias qui est une solution de gestion du service client pour l'e-commerce, on pourra en parler. Donc je suis basé à Amsterdam, mais de base moi je suis du sud de la France, des Alpes-Maritimes et un vrai passionné de technologie et d'e-commerce, c'est ça qui a shapé un petit peu mes études, toute ma carrière, ça a vraiment été toujours cet intérêt pour les nouvelles technologies et aussi l'expérience client, le service client, la relation client, c'est ce que je faisais pendant cinq ans en tant que customer success manager, maintenant chez Gorgias aussi. Donc tout ce qui touche à la technologie, l'expérience client, c'est des sujets qui au-delà de mon job chez Gorgias m'intéressent vraiment moi à titre perso et donc toujours un plaisir de discuter de ces sujets-là qui sont souvent un petit peu sous côtés et pas assez compris, je pense en Europe et en France par rapport aux US notamment, comme beaucoup de choses d'ailleurs. Donc toujours un plaisir de pouvoir parler de ça ensemble quoi. Ouais et puis tu vois là, il y a quelques jours, j'étais avec Jérémy de Just qui est passé sur le podcast aussi. Et du coup nous, tous les trois et avec d'autres aussi, on a un peu le même le même, la même conclusion finalement, le même, la même conclusion, c'est-à-dire que les marques ont beaucoup investi dans l'acquisition ces dernières années. Et là, ce qu'on voit de plus en plus, c'est qu'elle commence en fait à réaliser qu'effectivement, le le bas du funnel a peut-être été un peu délaissé. C'était très facile d'aller chercher des nouveaux clients, mais beaucoup plus dur maintenant de prendre soin des clients qu'on a aujourd'hui. Donc du coup, hyper content de de pouvoir parler de cet aspect-là qui est, je pense, en tout cas le sens de l'histoire comme cette expression me fait me fait rire, mais, mais c'est vrai, je pense que c'est vraiment le sens de l'histoire aujourd'hui. On se dirige de plus en plus là-dessus, donc donc trop bien. Ouais non ça c'est c'est un truc qui est vraiment récurrent moi avec les marques avec qui j'échange, les partenaires avec qui j'échange, c'est vrai que les coûts d'acquisition ne cessent d'augmenter, c'est plus cher et plus compliqué de convertir des nouveaux clients de nos jours et comme tu l'as dit en fait qu'elles le veuillent ou non les marques se posent de plus en plus la question de la rétention, l'expérience client mais pas non plus uniquement l'expérience client avant vente et sur le site mais aussi après vente et service client Parce que la réalité, c'est que ça a un gros impact sur la bottom line derrière, sur les revenus. Souvent, il y a des personnes qui disent que de acquérir un nouveau client, ça coûte cinq à 6 fois plus cher que de faire en sorte qu'un client existant rachète. C'est vrai. Et malgré le fait que les personnes le bassin, le répètent souvent, il y a pourtant très peu de marques qui, concrètement, se posent la question de comment vraiment améliorer cette rétention. Et au-delà de la rétention d'envoyer des emails bien segmentés qui sont très bien faits par de nombreuses marques, il y a aussi la partie service client et se poser la question de comment est-ce que le service client peut vraiment nous permettre de générer plus de revenus en tant que marque. Et c'est vrai qu'il y a de plus en plus de marques qui se posent la question et qui mettent ça en place, pas forcément par choix, mais parce que voilà, avec les coûts d'acquisition et la situation de l'e-commerce actuellement, ils sont un petit peu obligés de se poser ces questions-là quoi. Ouais, deux-cent pour cent et d'ailleurs, on a sorti une étude sur la la fidélité en fait, on s'est posé la question chez du coup qu'est-ce qui faisait d'un côté qu'un client allait acheter une première fois chez une marque, mais aussi bien sûr ça c'est notre sujet, qu'est-ce qui fait qu'il va revenir acheter chez la marque Et en fait, le support client, le service client, c'était vraiment un des des premiers facteurs qui fait que l'utilisateur va pouvoir revenir en fait, va faire un premier achat, mais va aussi faire un deuxième achat. Donc, comme tu dis aujourd'hui, c'est vraiment indispensable de de d'avoir un service client qui est bien rodé et bien aux petits oignons. Ouais, et et aussi, il faudra qu'on fact check l'information, la véracité de la donnée. Mais il me semble qu'en moyenne un client qui rachète dépense cinquante-six pour cent de plus qu'un premier client. Logique, je ne sais pas si tu vends par exemple de la cosmétique et peut-être que tu vas acheter une crème une première fois pour pour tester. Si en fait elle te plaît peut-être que tu vas en racheter une pour toi et une pour un ou une amie ou autre et donc en fait ces clients-là ils sont plus à même de racheter. Il y a aussi quatre-vingt-six pour cent des consommateurs qui sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client donc c'est quelque chose où en fait tu as un vrai leverage en tant que marque si tu as une bonne expérience client et aussi en fait tu n'as pas vraiment le droit à l'erreur avec le service client c'est-à-dire que ça pareil on vérifiera l'information mais semble que c'est trente-deux pour cent des consommateurs sont prêts à abandonner une marque après une seule mauvaise expérience avec cette marque-là. Ça ne m'étonne pas. Et ça monte à quatre-vingt-douze pour cent pour deux mauvaises expériences ou plus. Donc en fait en tant que marque, bon certes tu dois faire attention au service client, mais en fait t'as pas vraiment le droit à l'erreur dans un premier temps parce que les consommateurs ont beaucoup d'options et ils sont prêts à passer d'une marque à une autre assez facilement après une mauvaise expérience que ce soit lié au service client ou l'expérience avec la marque de façon générale quoi. Ouais carrément et justement tu vois la semaine dernière on était avec Pierre de 1 Pilot Bien sûr. Que tu dois reconnaître bien sûr. Et du coup on a animé un atelier au au Plug Day ensemble sur voilà comment faire de ta base client un centre de profit. Et du coup, il a posé une question en fait au tout départ aux gens qui étaient avec nous sur l'atelier. C'est quoi pour vous un bon service client Et là, tu vas avoir la réponse je pense mais le premier truc qui est revenu c'est la rapidité. J'aurais été surpris que tu dises quelque chose d'autre et ça il y a plein d'études qui l'ont montré en fait parmi les facteurs les plus importants pour une bonne expérience client en termes de service client numéro un, c'est le temps de réponse. Et numéro deux, c'est l'omnicanalité. C'est-à-dire que en fait les gens s'attendent de plus en plus à une réponse autant par mail, mais aussi sur les réseaux sociaux WhatsApp, et caetera. Mais le critère numéro un, c'est toujours le temps de réponse et ça devrait être un petit peu l'objectif principal des marques, c'est de pouvoir répondre plus rapidement tout en gardant en considération que pas toutes les demandes clients ont besoin d'être répondu rapidement. Mais il y en a une grosse partie où ça peut t'aider à plus convertir ou des personnes qui sont mécontentes, qui ont besoin de de faire des modifications à une commande, et caetera. Si tu réponds rapidement, tu vas éviter beaucoup de frustration aussi côté client. Donc clairement, c'est le temps de réponse, c'est le critère le plus important pour une bonne expérience client en service client. Et au final, c'est très simple. Si tu veux améliorer ton service client, essaye de répondre plus rapidement à tes clients. Et vous vous aviez sorti un benchmark non, fin deux mille vingt-trois par rapport à ça. Est-ce que tu peux nous donner quelques chiffres justement de ce benchmark qui sont intéressants Ouais alors il me semble que le benchmark tu prends un peu pour cours je pensais que tu allais me dire les chiffres mais il me semble que c'est Ce que je vais dire mais attends. Je crois que c'est sept virgule 6 heures de temps de réponse enfin de first resonse time donc ça prend en moyenne sept virgule 6 heures à une marque pour répondre à ces demandes clients et je crois dans les dans les dix-sept heures le temps de résolution quelque chose comme ça et ouais donc ça c'est une étude qu'on a mené nous auprès de de nos clients. Ça paraît énorme non. Ça paraît énorme. Si tu as une réponse et tu as le temps de faire plein de trucs en sept heures. Tu as le temps d'aller sur le site du concurrent. Complètement, je peux aussi te dire qu'il y a de nombreuses marques en France qui prennent plusieurs jours à répondre aussi. Donc ça ça reste une moyenne qui prend en considération non seulement nos clients aux US, UK et caetera qui sont un peu plus matures sur les sujets de d'expérience client de service client et qui mettent plus de ressources dessus et je pense c'est aussi apprendre un petit peu avec des pincettes parce que ça va pas prendre en considération les business hours donc en fait dans la plupart des services clients en France typiquement ça va être du neuf heures dix-sept heures du lundi au vendredi il n'y a personne disponible le soir et le week-end juste pour nuancer un petit peu. Mais dans tous les cas, moi je suis d'accord avec toi, c'est que c'est trop. Ça devrait être moins que ça, surtout qu'il y a il y a quand même un gros gap entre les attentes des consommateurs et ce que les marques permettent enfin sont en capacité de délivrer en termes de temps de réponse. Par exemple, il y a une étude de HubSpot il me semble qui a prouvé que pour quatre-vingt-dix pour cent des consommateurs, c'est important ou très important d'avoir une réponse immédiate du service client quand ils en ont vraiment besoin. Réponse immédiate qui est une réponse en moins de dix minutes. Mais la réalité c'est qu'il y a très très peu de marques qui sont en capacité de délivrer par rapport à ça. Donc il y a quand même un gap entre les attentes des consommateurs et ce que les marques sont en capacité de délivrer et de ce que moi je vois à titre perso, c'est principalement dû au fait que le service client ça reste quelque chose de relativement secondaire en fait pour les e-commerçants. Donc ils ne vont pas forcément y mettre les ressources adéquates que ce soit les ressources technologiques, financières, humaines ou autres pour se donner les moyens de vraiment arriver à un stade où quelqu'un qui a une question importante, quelqu'un qui n'est vraiment pas content, on puisse identifier ces demandes-là, y répondre super rapidement. C'est un chiffre qui est trop haut, mais qui ne me surprend pas plus que ça non plus en tout cas surtout en Europe et en France où je peux te dire qu'il y a très peu de marques qui sont en capacité de répondre ne serait-ce qu'en quelques heures déjà pour l'écosystème e-commerce Shopify en tout cas. Oui, c'est clair. Ok, donc ouais, effectivement, ça paraît quand même sept heures pour avoir une réponse. Ça paraît assez long. Bon, là, j'en profite pour dire que nous, on est assez fiers chez Loyoly pour le coup, puisqu'on a un support client qui répond en moins de trois minutes. Incroyable. Vous nous battez, nous, on est à quatre minutes sur le tchat en tout cas. Ah ça, c'est ça, c'est stylé ça franchement. Donc là, on est un peu un petit peu maniaque sur ce sujet. C'est très bien. Parce que bon, on sait à quel point c'est frustrant en fait de ne pas avoir de respect tout de suite. C'est hyper hyper frustrant, tu as des trucs à faire, tu es là ton truc qui ne marche pas, c'est un outil qui te coûte quand même de l'argent en tout cas pour nous. Pour nous, ce n'est pas forcément comme une marque de e-commerce, mais Oui, bien sûr. Voilà, je trouve ça vraiment important et et cette heure, ça me paraît, ça me paraît énorme. Du coup, je me demande est-ce que toi, tu as des des tips un peu pour pour pouvoir réduire ce délai typiquement Ouais en fait il y a plein de façons de réduire ce temps de réponse. Ça va dépendre de la situation de la marque mais premièrement ça va être d'être en capacité de centraliser les canaux de communication au même endroit. Donc typiquement c'est avec un outil de service client comme Gordjas par exemple qu'on peut faire ça et pouvoir prioriser les demandes en fonction de qui demande quoi sur quel canal. C'est-à-dire que centraliser les canaux ça va pouvoir éviter si quelqu'un t'a envoyé un mail qu'un jour après tu n'as pas répondu, cette personne-là va peut-être envoyer un DM sur Instagram et si tu réponds pas parce que beaucoup de marques ne checkent pas leur DM sur Instagram par exemple vont derrière aller voir qu'il y a un chat sur le site et te contacter sur les sur les trois canaux. Au final, rien que d'avoir les trois canaux centralisés, tu vas pouvoir identifier ces types de demandes là et tu n'as pas besoin de répondre trois fois, tu réponds qu'une fois et tu as de la visibilité sur ce que les gens te demandent. Deuxièmement, prioriser les demandes parce qu'en fait, aussi urgent que quelqu'un qui te dit j'aimerais changer ma commande alors qu'il vienne de passer commande et qu'elle n'est pas encore chipée ou quelqu'un qui est super mécontent ou qui pose une question avant vente, qui est peut-être prêt à l'achat. Donc déjà savoir identifier les types de demandes qui vont arriver pour pouvoir les prioriser. Ensuite les questions les plus communes, s'assurer qu'on peut y répondre super rapidement, donc avoir des des macros ou des templates déjà préenregistrés pour les questions où est ma commande, demande de retour, et caetera pour que l'équipe de service client n'ait pas tout tapé manuellement à chaque fois. Idéalement, pouvoir utiliser des variables des différentes sources qui vont être utilisées pour ces réponses. Exemple très concret, où est ma commande Si tu utilises Shopify et que tu as les données de tracking dans Shopify, tu vas avoir une template qui te dit ta commande numéro tant a été envoyée à telle date, à telle adresse, et caetera. Donc avoir les réponses préenregistrées pour les questions les plus communes et je pense que ça passe aussi par je ne sais pas comment on dit en français mais difflect le plus de demandes possible. Donc utiliser le sales service pour faire en sorte que les clients ils aient moins à demander certaines questions par eux-mêmes typiquement en e-commerce, la question où est ma commande, c'est sans exception toujours la question qu'on demande le plus. Il y a peut-être des exceptions. Mais c'est principalement ce que tout le monde a comme question la plus récurrente, tu peux peut-être avoir une page sur ton site où les clients peuvent aller traquer même leurs commandes. FAQ ou même des trucs de trucs. FAQ, ça peut être en fonction de l'outil que tu utilises pour le tracking, une landing page. Par exemple avec Gorgias, nous aussi on a quelque chose qui s'appelle order management ou en fait tu peux traquer et manager ta commande directement depuis le chat Cordias, depuis le help center ou même depuis un contact form. Donc tu peux très bien avoir une réponse automatique par email qui dit que dès que quelqu'un demande où est ma commande, on les renvoie vers le chat ou vers le help center et en fait derrière c'est du self service, il y a peu de chances qu'ils finissent par contacter la marque par rapport à ces questions-là et donc tu vas réduire le volume de de tickets à traiter et donc forcément tu vas améliorer ton temps de réponse. Et aussi en fait le temps de réponse devrait être le plus faible possible surtout pour les conversations importantes qui soit vont générer du chiffre d'affaires pour la marque, question avant-vente, question de chat ou pas les questions de de clients qui sont vraiment frustrés ou mécontents, tu as vraiment intérêt à te focus sur celle-là si tu veux réduire ton ton quoi. Ouais ok ok hyper intéressant et justement tu t'en tu donnais pas mal d'exemples de de bonnes pratiques un peu sur le service client. C'est quoi pour toi, tu vois genre est-ce que tu as des exemples de the ultimate, que ce soit en France ou ailleurs d'ailleurs J'ai, alors j'ai quelques exemples de marques après je peux pas forcément dire exactement ce qu'elles elles font mais moi en tout cas de ce que je vois en ayant fait trois ans et demi chez Gorgias en étant premièrement customer success manager pour nos plus gros clients en Europe donc en voyant quand même ce que certaines marques faisaient. Bon la base quand en tout cas tu as un outil de service client comme Gorgias ou autre centralisation des canaux, ça c'est la base de la base. Savoir identifier et prioriser les demandes. Donc par exemple une demande d'un client VIP qui a déjà passé temps de commande devrait être relativement prioritaire parce que c'est quelqu'un qui est plus à même de repasser commande, qui est déjà fidèle à la marque, qui va pouvoir la recommander. Mais tu peux aussi prioriser quelqu'un qui te pose une question avant vente et tu sais qu'il n'est pas encore client et identifier cette demande-là en priorité. Donc vraiment être en capacité de identifier et prioriser les demandes qui sont les plus importantes pour la marque et ça ça dépend d'une marque à une autre et ensuite je pense c'est vraiment se dire que le service client ça peut être un centre de revenus et ça peut être un centre de revenus en ayant une bonne expérience client qui soit personnalisée ça veut dire en répondant rapidement aux questions avant vente ça devrait être la priorité numéro un et aussi ça veut dire que tu dois avoir un chat sur ton site par exemple pour moi pour avoir une bonne expérience client, il faut avoir un chat sur le site mais il faut être en capacité de répondre relativement rapidement s'il y a des demandes qui arrivent du chat mais c'est le canal qui convertit le plus et donc pour moi un bon service client c'est un service client qui va générer du revenu et ça passe par le chat et ça passe du coup par peut-être économiser le plus de temps possible sur d'autres canaux comme l'e-mail pour passer un peu de temps sur sur le chat et être un peu plus proactif à ce niveau-là. Et je rajouterais aussi avoir un help center béton qui répond à la plupart des demandes que les clients pourraient avoir, qu'ils soient qu'on puisse faire une recherche, avoir une barre de recherche du help center par exemple et de faire en sorte qu'on utilise le help center pour recommander des articles en fonction de ce que des clients ou demandent par exemple en dehors des business hours et qu'on ait des automatisations en place qui permettent vraiment de répondre automatiquement à certains types de demandes pour derrière dégager du temps à l'équipe service client qui deviennent un peu vraiment des conseillers pour aider les clients potentiels à passer commande au final quoi. Pour moi un service client vraiment optimal, c'est le, on passe le moins de temps possible à répondre à des demandes parce qu'on les priorise, on a les réponses préenregistrées, on peut utiliser les outils, enfin les données de différents outils directement depuis Gorgias, on n'a pas besoin de switcher entre différents outils super efficaces et on prend le temps de répondre aux questions avant-vente, aux questions des des clients qui sont un peu mécontents et on prend vraiment le temps de créer cette relation humaine et de prendre le temps parce que derrière c'est ça qui va nous aider à à générer plus de revenus avec le service client quoi. Et est-ce que tu penses qu'on peut aller voir des, on peut aller essayer de passer des commandes sur des shops qui font ça bien Est-ce que tu as des idées un peu de de marchands en tête Je sais qu'on pourra aller tester un petit peu les limites du support client. Ouais, tu n'as même pas besoin de passer commande chez eux. Tu peux tout simplement envoyer un email à une marque lambda. Je l'ai déjà fait moi plusieurs fois. Par exemple, là, je voulais m'acheter un clavier mécanique pour les ordis. Et ça en fait c'est surtout des claviers qui existent. C'est très compliqué de trouver un clavier azerty si tu fais toi ton keyboard custom. Donc j'ai contacté quatre ou cinq sites par email, je me suis dit je vais compter le coup par email et au final il y en a que un qui m'a répondu en deux trois heures je crois pas mal je me suis dit bravo et je me suis rendu compte après qu'ils étaient clients gorgés à ce moment après ça c'est coïncidence et les autres il y en a deux qui m'ont répondu vingt-quatre trente-six heures après et deux autres j'ai pas eu de réponse tout simplement donc juste envoyer un mail rien que ça ça permet de voir le temps de réaction surtout si tu montres que tu es un petit peu intéressé ou sinon une marque où tu as déjà commandé tu peux tester mais sinon des marques qui font ça bien aux US il va y avoir des marques comme glamnetti donc ça c'est une marque qui va vendre tout ce qui est vernis et des fake Ileshies des faux cils. Ils font ça très bien. On a docteur squash aussi donc c'est SQUATCH qui en tout cas avec Gorgias et par rapport aux résultats de taux de conversion du service client, revenus générés par service client, ils font un très bon travail. Il va y avoir Jackson aussi qui vendent tout ce qui est joaillerie, JAXX0N. Il y a Hello Toshi aussi ça c'est la marque dont c'est inspiré beaucoup en France qui font des toilettes japonaises TUSHY alors si quelqu'un regarde le site de Toshi c'est Hello Toshi parce que si tu cherches juste Toshi tu vas tomber sur des trucs que t'as pas forcément envie de trouver donc c'est Hello Toshi. Tu pourras tester après si tu veux. Ça c'est plutôt sur sur les u s on a aussi obvi en fait eux ils avaient je sais plus combien de de personnes qui gèrent le service client et maintenant ils arrivent à gérer ça avec une personne et demie alors qu'ils ont des dizaines de milliers de tickets par mois parce qu'ils ont vraiment full automatisé mais bien sûr ils ont un humain pour les questions qui ont du sens mais c'est vraiment beaucoup de de sales services à ce niveau-là. Ok. Après en Europe, il va y avoir Looper Plug qui font un très bon travail à ce niveau-là. Halo Has Sandel aussi et il YATM Lewin aussi en Angleterre, je name drop comme ça mais en tout cas ils font vraiment un bon boulot et ça mérite d'être souligné parce que vraiment il y en a très peu là par exemple je réfléchis sur la France, il y a Franklin Petfood qui fait un truc qu'on travaille avec avec Gorjas j'ai découvert ça là il y a deux semaines on a fait une intervention avec eux et ils ont vraiment des statistiques et une utilisation qui est vraiment bien Mais en ayant été chez Gorgias trois ans et demi en étant francophone basé en France depuis longtemps jusqu'à récemment, il y a très très peu de marques qui ont vraiment un service client super optimisé, bien huilé comme il faut, ça reste quand même quelque chose qui n'est pas du tout commun, mais ça reste aussi super intéressant parce que du coup il y a un vrai avantage concurrentiel à les chercher là actuellement alors qu'aux US, certaines des marques dont je t'ai parlé, tous canaux confondus, même email, en dizaines de milliers de tickets de services clients par mois, ils répondent en moins de dix minutes. Chose que je n'ai jamais vu en France jusqu'à maintenant. Et donc il y a des trucs à aller chercher quand même à ce niveau-là. C'est clair, non mais carrément. Et après même pour si on sort un peu l'univers e-commerce, c'est vrai que pour ceux qui ont des entreprises perso à titre perso, ce qui là où j'étais assez positivement surpris, c'est les supports de Alan ou PayFit par exemple. Ouais, moi je me suis rendu compte aussi que pas mal de de service client de B to B sont assez réactifs. Moi j'utilise Breaks pour pour la carte pour tout ce qui est dépenses avec Gorgias. Ok. Pareil répondre en quelques minutes. On utilise aussi pour tout ce qui est planification des les hôtels les événements les Bookings etc pareil répondre en quelques minutes et ça fait plaisir de voir que ça devient la norme sur le b to b mais c'est des outils où il y a un contrat annuel qui est quand même assez énorme mais c'est vrai que sur du b to c, ça reste encore quelque chose de très rare, mais ce qui est du coup super intéressant, c'est qu'il y a vraiment un coup à jouer parce qu'il y a vraiment une corrélation directe si on revient au sujet du temps de réponse, a une corrélation directe entre le temps de réponse et la satisfaction client. Ça on a des données sur ça, on pourra peut-être même voir pour mettre un screenshot sur sur la vidéo, corrélation directe entre le temps de réponse et la satisfaction client. Plus le temps de réponse est bas, plus la satisfaction cliente est haute. Ouais. Et est-ce que vous avez justement des stats pour aller à l'étape d'après, c'est-à-dire entre la satisfaction client et le panier moyen. C'est ce que j'allais en venir justement donc parfait. Derrière plus la satisfaction cliente est haute, plus le taux de repeat buyers est haut. Donc en fait on se rend compte que si tu arrives à augmenter ton ta satisfaction client, tu vas augmenter le taux de repeat buyers et nous on se base en fait sur les personnes qui repassent commande dans les cent-quatre-vingt jours après la commande précédente. Comme on a mentionné tout à l'heure, un client enfin récurrent dépense en moyenne cinquante-six pour cent de plus qu'un nouveau client et donc du coup il y a aussi une corrélation directe entre le taux de repit buyers et le revenu généré par par la marque et ça on a des statistiques dessus sur sur Gorgias, on pourra mettre les screenshots et donc du coup corrélation entre temps de réponse et satisfaction client entre satisfaction client et taux de repit buyers, dépensent en moyenne plus et leur custom live time value est plus important que que des clients pour la première fois. Ça participe aussi du coup à baisser les coûts d'acquisition parce que ton custom live time value est supérieur et tu sais aussi que des clients récurrents sont plus à même de tester les nouveaux produits, ils sont plus à même de recommander ta boîte, de faire partie du programme de loyalty, de performer des actions dans le programme de loyalty. Donc tout ça c'est quand même relativement imbriqué. Ce n'est pas juste répondez rapidement à vos clients, c'est que ça ça a du sens et ça se justifie in fine par une augmentation des revenus quoi. Ouais cent pour cent ouais. Non on voit bien que c'est totalement il y a vraiment un rapport de cause et effet même encore plus que vraiment une corrélation donc hyper intéressant hâte de voir les screenshots. On a un playbook on a un playbook sur comment générer plus revenus avec l'expérience client et le service client avec des cas d'usage très concrets dont des données comme ça. Trop bien. Et on a un playbook sur l'automatisation du service client. Pourquoi Premièrement, enfin pourquoi ça a un intérêt parce que tu dis oui c'est bien beau de vouloir automatiser de vouloir automatiser de l'IA mais pourquoi est-ce qu'on répondrait pas manuellement comme on l'a toujours fait C'est parce qu'en fait, il y a aussi une corrélation directe entre le taux d'automatisation du service client et le revenu généré par le service client et donc du coup ça va être dans le playbook qu'on a sur l'automatisation et donc ouais c'est des trucs super intéressants où si tu n'es pas confronté à des données factuelles et des cas d'usage concrets, tu ne vas pas forcément faire le lien toi-même et même si tu vois ces ces données-là, ces cas d'usage, il faut quand même que tu vois deux trois fois qu'on te répète que tu l'entends d'une autre marque pour que tu commences vraiment à te dire ok, il faut que je me pose des vraies questions en termes de rétention service client et comment ça peut m'aider à générer du revenu quoi. Ouais carrément. Est-ce que justement tu as des exemples de d'automatisation On on a pas mal parlé là sur les deux trois dernières questions. Est-ce que c'est quoi un peu les automation que les marques peuvent mettre en place Est-ce que c'est quand tu as toujours la même question, voilà au lieu de poser ta question, tu cliques sur la question en question et tu as la réponse qui s'affiche, c'est quoi un peu les liens Ça ça peut être ça peut être une option, ça c'est quelque chose qui est principalement fait sur le chat où tu vas voir le chat et en fait tu auras les questions les plus communes et ça ça marche très très bien enfin j'ai pas donné de chiffres exacts en tout cas moi les comptes que je regarde de temps en temps sur sur Gorgias ou avec qui je discute je dirais que facilement quatre-vingt-cinq pour cent des demandes ou en fait la personne clique sur sur ce bouton-là, il ne crée pas de ticket de service client derrière, ça va des trucs du comment choisir mon produit, quelle est votre politique de retour. En fait c'est des questions un petit peu avant vente que les gens posent souvent, il n'y a pas forcément de valeur ajoutée d'y répondre aux marques à part bien sûr le fait que ça peut ça peut convertir, mais ils ont tout intérêt à permettre au client d'avoir la réponse par lui-même directement sur le chat pendant qu'il est sur le site. Donc ça ça marche très bien, on appelle ça dans les quick with pense, mais c'est en gros voilà, je clique j'ai ma réponse. Et puis même tu as les tu as des étapes un peu intermédiaires parfois. Tu peux voilà tu peux créer aussi des trucs plus ou moins complexes, je suis client existant, nouveau client et en fonction tu peux aller assez loin dans ça. Il y a peu de marques qui vont assez loin dans la complexité de ces options là mais tu peux aller tu peux aller très loin tu peux même faire des call API pour vérifier que cette personne là est souscrite à quelle souscription et en fonction de la souscription vont avoir telle option. Tu peux aller vraiment très loin pour moi c'est un truc qui est vraiment sous utilisé parce que au final un consommateur n'a pas forcément envie de contacter une marque pour quoi que ce soit. Premièrement il faut toujours prioriser les options sales services mais il faut que ce soit facile de trouver l'information et d'avoir l'information. Mais donc du coup, pour revenir à ta question d'automatisation, il y a la partie entre guillemets sales services de permettre aux gens de trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions avec ce que tu disais sur le chat, les quick with pense. Ça peut être aussi traquer et manager ses commandes directement depuis le chat ou le hell center comme on disait tout à l'heure. Sinon après dans Gorgias comme outil, tu vas avoir des automatisations qui ne sont pas forcément une réponse automatique. Ça peut être automatiser des choses pour rendre la vie du service client plus facile. Oui. Ça peut être Les macros, les services. Ça peut être voilà ça peut être des macros avec des variables ou même qui performent des actions. Donc tu vas avoir par exemple une macro pour éditer l'adresse de livraison, donc en fait tu vas dire voilà on a mis à jour votre adresse de livraison et au moment de le faire de l'envoyer pardon tu édites l'adresse de livraison directement dans Shopify depuis Gorgias par exemple. Donc les macros ça va être vraiment un gros aspect de l'automatisation dans le sens où tu vas économiser énormément de temps avec les macros et après il y a l'automatisation via les règles donc en gros ça va être un peu des des triggers où tu dis quand on me demande ça, je vais taguer le ticket de telle manière. Une question en français pour l'équipe française, une question en anglais pour l'équipe anglaise. Ça peut être tiens j'ai une question d'un client VIP, je l'envoie à telle équipe, par contre c'est une question avant vente, je vais l'envoyer à l'équipe de conseillers qui s'y connaissent vraiment bien dans le produit. Donc il y a tous ces types d'automatisation qui vont permettre de prioriser et de mieux gérer plus rapidement le service client. Ok. Ça peut être aussi des réponses automatiques. Je parlais tout à l'heure des business hours où tu as beaucoup d'équipes de service client, ils travaillent du lundi au vendredi de neuf heures à dix-sept heures. Tu peux avoir une réponse automatique qui dit que en dehors des business hours, si quelqu'un pose une question par rapport à un retour on va lui envoyer vers le help center sur la partie retour et lui dire que s'il a une question il peut nous recontacter et il y a il y a pas mal d'autres choses comme ça et maintenant en fait il y a l'IA aussi de l'IA conversationnelle alors je vais pas trop dire conversationnelle parce que l'objectif c'est pas non plus que tu aies une IA qui fasse dix allers-retours avec un client mais plutôt qu'il puisse répondre concrètement et dans un bon timing à la bonne question au bon moment sans forcément devoir faire une conversation comme si c'était un humain quoi. Mais la réalité c'est que Mais la réalité c'est que ça va très vite devenir la norme. Nous on lance AI Agent là le premier juillet enfin je sais pas quand sortira le podcast peut-être qu'il sera déjà live, mais on sort bientôt on a déjà quatre cents clients qui utilisent notre AIGENT il y en a certains qui arrivent à automatiser déjà vingt pour cent des demandes du service client avec un truc qui est encore en bêta et donc en fait de plus en plus n'importe quelle marque pourrait être en capacité d'automatiser une bonne partie des choses niveau service client grâce à l'IA et ça c'est encore les balbutiements mais ça va vraiment être quelque chose ouvert à tout le monde. Il n'y aura plus d'excuses en fait pour ne pas pouvoir répondre si ce n'est rapidement de façon personnalisée et optimale peu importe la taille de la marque. C'est plus limité à des marques qui ont des grosses équipes beaucoup de volume et qui sont obligés à optimiser ça. Maintenant, n'importe qui, même un solo finder aura accès à des outils qui permettent d'avoir une super expérience client. Ouais, et justement, en parlant de ce que effectivement, en fait, ça va permettre de diminuer très fortement les barrières à l'entrée. Donc mécaniquement le level en fait comme je le disais de service client il va carrément augmenter. Tu peux nous parler un peu des fonctionnalités un peu clés de de votre AIG Agent. Ouais carrément après c'est toujours à prendre des pincettes lia dans le sens où c'est vraiment une opportunité incroyable mais pour moi il faut le faire bien et ça c'est pas toujours simple Enfin, par exemple, si tu prends les chatbots, moi, j'ai déjà interagi avec plein de chatbots. La première chose que je fais à chaque fois, c'est speak to human. Enfin, j'ai besoin de parler à une personne parce qu'ils répondent des trucs complètement à côté de la blague. C'est généralement, c'est un enfer. C'est très bien d'avoir une IA qui permet de répondre à des demandes de service client, mais pour moi ce qui est beaucoup plus important, c'est de s'assurer que ça va répondre quelque chose de pertinent et que derrière il y aura toujours quelqu'un d'humain qui est disponible rapidement derrière. Mais l'opportunité c'est de faire en sorte que les questions qui n'apportent pas trop de valeur genre où est ma commande puissent être traitées par par une IA et que derrière ça dégage du temps pour que les humains gèrent vraiment les conversations plus humaines et qui ont plus de sens quoi. Et ça marche comment il y a il y a il y a quelque chose qui est vraiment autonome et qui est connecté à tous les outils et qui va répondre vraiment de façon autonome ou est-ce que c'est plus une aide pour l'agent de support pour un peu lui préfère des questions et tu as l'agent de support qui va juste valider entre guillemets ce que Léa lui a pondu comme comme pré-réponse ou quoi. Nous nous là ce qu'on est en train de développer pour l'instant c'est de de répondre concrètement à des demandes clients donc ça va se baser à la fois sur l'historique des conversations du service client dans Gorgias. Ok. Sur les données de Shopify donc les données commandes et clients qui sont qui sont disponibles dans Gorgias, sur le help center ça ça va être la source d'information principale pour que un AY jeunes fonctionne bien, c'est d'avoir un help center est béton. Pas forcément le help center qui est customer facing sur le site, tu peux très bien avoir je sais pas moi vingt-cinq articles d'aide sur ton site mais par contre avoir un help center avec deux-cent-cinquante articles pour ton IA avec vraiment tous les process en interne et toutes les informations Donc ça va être vraiment clé, c'est d'avoir des articles entre guillemets sur lesquels va pouvoir se baser l'IA pour pour répondre aux questions les plus communes. Et en gros l'objectif c'est de pouvoir répondre à certaines questions voire derrière transférer un humain mais en ayant récolté des informations dans un premier temps et donc après c'est un choix de est-ce que je vais automatiser une grosse partie du service client Est-ce que je veux juste que l'IA gère certains types de questions que je veux que l'IA par exemple je ne sais pas quelqu'un qui fait une demande de retour vérifie d'abord est-ce que la commande a été passée il y a moins de temps de temps au lit il y a moins de temps de temps par rapport à notre procédure Est-ce que le produit est en bonne condition est-ce que la personne a besoin de l'emmener en point relais ou de nous le renvoyer directement enfin peu importe c'est quoi les différentes étapes et que une fois que toutes ces informations là sont recueillies, transférées à un humain, ça dépend. Là la version bêta répondre à des demandes, mais là très rapidement dans la semaine prochaine, ça sera aussi de performer des actions. Donc notamment sur Shopify, éditer une commande, annuler une commande, rembourser une commande, ça peut être performer des actions, je sais qu'on va commencer avec loop return donc sur les demandes de retour. Très rapidement ça va être des actions via l'API. Donc moi ce que j'imagine c'est par exemple l'IA qui interagit avec quelqu'un et qui à la fin leur demande si ils veulent être tenus au courant des nouveaux lancements de produits, bim une action d'inscrire la personne dans une liste Klavio par exemple. Donc pour moi le vrai potentiel c'est aussi de performer des actions alors toujours dans une optique de faire quelque chose que la marque veuille et qu'il n'y ait pas d'action qui aurait pas dû être faite ou quoi que ce soit, mais en termes de possibilités, ça va vraiment permettre de automatiser beaucoup de choses pour que derrière les humains passent le temps sur les choses qui ont beaucoup de sens et aussi un gros avantage c'est que ça permet de gérer des choses avec tout le contexte du client donc tout l'historique des conversations, toutes les informations. Pas d'erreur humaine d'avoir oublié un truc, oublié un contexte de quelque chose vingt-quatre sur vingt-quatre sept jours sur sept donc par rapport à ça on parlait du temps de réponse tout à l'heure même si c'est pas la réponse idéale si tu configures ça d'une façon où ça répond à un truc quand même pertinent et au moins c'est super rapide et tu es assuré en tant que client que c'est transféré à l'équipe et caetera, ils reviendront vers vous dès que possible. Tu peux même demander à l'IA de taguer ça comme urgent en fonction de certaines demandes et caetera. Donc ça a vraiment facilité ce travail-là et aussi multilingue. Demain tu es un e-commerçant français, tu veux lancer en Allemagne en Espagne, tu n'as pas forcément besoin dans un premier temps de recruter une équipe qui parle ces langues-là et jeune qui peut traiter des premières demandes au fur et à mesure et tu peux tester des trucs à ce niveau-là aussi quoi. Ouais cent pour cent ça va vraiment être un game changer dans les organisations. Game changer aussi il va y avoir moins besoin d'humains pour gérer des gros pics de demandes. Typiquement il y a toujours plein de marques qui me disent qu'ils sont dans le jus après Black Friday, ça demande des q quatre. Alors en fait là, ça va permettre de beaucoup mieux gérer l'influx de demandes et comme on disait tout à l'heure en fait, c'est accessible à n'importe qui donc en fait maintenant n'importe qui est en capacité d'utiliser ces technologies là qui encore il y a quelques années, c'était disponible que vraiment pour les grosses multinationales qui avaient un méga budget qui avaient développé leur propre modèle LLM en interne. Ouais ouais. Alors maintenant c'est fini pour n'importe qui. C'est fou, non c'est vraiment je pense révolutionner la façon dont on interagit avec nos clients. Et on s'attendra aussi dans quelques mois ou années quand on contacte une marque à ce que ce soit une IA qui nous réponde, mais tout en se disant ok si les choses sont bien faites, ça va me répondre quelque chose de pertinent même si ça ne l'est pas trop au moins j'ai une réponse très rapide et je sais que l'IA va prendre le contexte, partager les bonnes informations et caetera, mais par contre je m'attendrai aussi à ce que vu qu'il y a une IA qui répond à des demandes, si j'ai besoin de parler à un humain, je puisse être mis en relation beaucoup plus rapidement que ce qui peut être possible actuellement. Donc il y aura à la fois cette expectation, cette attente de peut-être que c'est une IA qui va me répondre, mais deuxièmement de je peux très rapidement être en contact avec un humain si j'ai besoin quoi. Ouais, niveau temps de réponse et temps de résolution, ça peut faire que ça peut que l'augmenter normalement assez drastiquement donc. Tout en balançant ça bien histoire d'avoir une bonne expérience et que ça ne soit pas une IA qui réponde n'importe quoi, des trucs pas très pertinents. Moi je suis persuadé de l'impact positif que ça peut avoir mais je suis aussi persuadé des risques qu'il peut y avoir à mettre en place ce type d'outils, tout comme j'ai vu plein de personnes qui ont mis des chatbots en place ou au final c'était une expérience ultra frustrante, ce qui n'était pas du tout le but au départ. Donc oui, mais il faut le faire bien de façon réfléchie et bien tester en amont les différents scénarios et comment ça fonctionne quoi. Ouais trop hâte de tester tout ça franchement, ça va être ça va être assez cool, je pense. Et puis, écoute, peut-être on peut finir par la question de la fin en général, c'est la même, c'est-à-dire est-ce que tu as des conseils En fait, on a un peu deux catégories de marques qui peuvent écouter. Tu as celles qui se lancent et puis tu as celles qui sont l'étape d'après en train de scaler. Est-ce que par rapport au service client, tu vois sur une petite marque qui se lance, peut-être, ça va être plutôt secondaire dans un premier temps et c'est peut-être après un certain temps, une fois qu'elle a un peu craqué son acquisition. En tout cas, c'est ce qu'elle va peut-être se dire, tu vois. Une fois que j'ai craqué l'acquisition, là, je vais plutôt mettre sur la suite, la rétention et donc là, mettre en place des tactiques pour aller prendre plus soin de mes clients qu'avant, même si on peut le faire aussi en avant-vente concernant le support. Et puis après, tu as ceux qui ne veulent pas passer à l'étape d'après et qui doivent du jour au lendemain gérer des dizaines de milliers de tickets. Avant ce n'était pas le cas, ça serait quoi un peu toi tes tes conseils pour ces deux catégories de marques là Ouais, je pense que c'est super important surtout pour une marque qui se lance le service client parce que c'est là où tu vas avoir les premiers feedbacks de tes clients, tu vas voir les questions qu'ils te posent, tu vas voir pourquoi est-ce qu'ils achètent, pourquoi est-ce qu'ils achètent pas, tu vas avoir des des des retours pas forcément positifs sur le produit, sur l'expérience, ce qui va vraiment te permettre de récupérer des informations directement de tes clients pour derrière améliorer tes différents process, et caetera. Donc pour moi, c'est vraiment crucial au début et je pense que par rapport à ce que tu disais, peut-être qu'au début, ce n'est pas prioritaire. Moi, je pense que c'est prioritaire parce qu'au départ, c'est très souvent les finders qui eux-mêmes répondent au service client. Ça a peut-être été le cas pour toi au début avec Loyoly. Mais là où ça devient secondaire, c'est à partir du moment où en fait arriver au bout d'un moment passer une heure ou deux à gérer du service client, c'est pas forcément une tâche super cool. Encore en tant que founder quand c'est ta marque ça peut être cool tu peux voir les bons aspects positifs mais tu vas vite te détacher de ça et passer sur des sujets qui sont plus orientés vente conversion chiffres. Et à partir du moment où tu commences à avoir des gens qui gèrent ça pour toi, c'est peut-être à ce moment-là que ça devient un peu plus secondaire et pas prêt pour des marques un peu plus matures, ça serait de se dire en fait le service client peut et doit être une source de revenus. C'est possible, on a plein de clients qui le font, c'est juste une question de mindset. Toi tu peux voir dans Gorgets par exemple le revenu influencé par la solution Ouais alors après c'est pas une science non plus. Voilà exactement, mais oui on est la seule solution de service client à ma connaissance qui permet de traquer les conversations de service client qui ont résulté en vente derrière dans Shopify. Donc en gros nous on dit s'il y a eu une conversation et une vente dans les cinq jours, on compte ça dans Gordjas et bien sûr à prendre avec des pincettes, tu peux avoir un modèle de souscription avec quelqu'un qui te contacte et que la souscription se renouvelle mais derrière en fait tu peux aller filtrer tout ça, tu peux les filtrer en fonction de l'agent, tu peux les fixer et filtrer en fonction des tags donc en fait toi tu peux taguer certains types de tickets et voir à ce niveau-là les chiffres qu'il y a derrière et oui quand tu vas regarder un peu de façon granulaire cette statistique là, on a des clients qui génèrent bien plus avec le service client que ce que Gorgias leur coûte mais que aussi ce que leur équipe service client ou une bonne partie de l'équipe de leur service client leur coûte. Mais t'as rien sans rien, c'est-à-dire qu'il faut se mettre dans l'optique de améliorer, optimiser le service client, de regarder les KPI, de peut-être regarder tiens quel agent converti le plus, qu'est-ce que cet agent fait que les autres ne font pas, mettre en place un incentive pour les agents qui font de l'upsell, et caetera. Donc c'est un canal de revenus comme un autre, mais oui oui enfin et c'est aussi pour ça que moi je suis persuadé de l'impact du service client sur les revenus, c'est parce que je vois ce que certains de nos clients font et je vois les améliorations par rapport à leurs débuts avec par exemple. Et clairement, il y a quelque chose qui fonctionne quand tu essayes d'optimiser, te poser les questions de comment proposer une meilleure expérience client et un meilleur service client à nos clients quoi. Trop bien. Écoute, on a fait, on a fait un bon tour, je pense de la de la conversation, c'était hyper intéressant. Comme prévu, j'ai appris j'ai appris plein de trucs, donc je suis hyper hyper content et puis hâte de voir ce que les évolutions de l'IA vont vont donner dans les prochaines, la semaine prochaine en fait typiquement. Ouais ouais dans dans deux semaines en tout cas ça sera ça sera disponible pour mais ouais enfin c'est super intéressant de voir en fait comment est-ce que les les gens vont utiliser ça parce que je pense qu'il y a aussi plein de cas d'usage où on sait pas encore comment est-ce que les gens vont utiliser ça mais typiquement pour moi le fait de performer des actions via l'API ça ouvre une multitude de cas d'usage où ça permet vraiment de se mettre dans une optique de générer du revenu vers le service client et de les dépenses vers des personnes qui gèrent le service client à des des outils et des choses qui vont nous permettre de générer plus de revenus à ce niveau-là donc très intéressant de de voir où ça va et c'est le genre de truc où ça passe tout ça casse y en a qui vont très bien adopter ça qui vont l'utiliser de d'une bonne façon qui va vraiment leur bénéficier tout comme il y en a d'autres qui vont peut-être se dire ok on fait un agent mais qui l'utilisent pas très bien et peut-être que ça sera pas l'idéal après derrière donc mais en tout cas c'est super intéressant de voir ce qui va se passer à ce niveau-là et de façon générale en fait le service client ça devient vraiment central et en fait beaucoup de marques qui ont eu ce focus rétention service client disent qu'en fait ils ne reviendraient pas du tout en arrière et qui au contraire ils devraient faire encore plus et même parmi les nombreuses marques qui sont dit on va prendre un outil comme Gordjas il y en a très peu qui l'utilisent bien et il y en a très peu qui proactivement essaient de l'optimiser aussi et donc ça c'est vraiment quelque chose qui est relativement nouveau mais qui va se développer très rapidement en Europe et en France aux États-Unis, ils sont beaucoup plus matures que nous à ce niveau-là et super intéressant de voir ce qui se passe parce que ça va très vite dans ce domaine-là aussi quoi. Trop bien. Encore merci d'avoir partagé tout ça sur le sur le podcast, c'est un plaisir. Ouais plaisir partout. Et puis on peut te retrouver sur LinkedIn du coup. Ouais principalement sur sur LinkedIn donc Johan loyer, je pense qu'il doit avoir mon nom quelque part sur sur le podcast sinon Johan Y0HAN corjas et puis après ouais moi comme je disais je suis passionné de technologie, d'e-commerce, service client donc même indépendamment de de Gorgias, c'est toujours un plaisir d'échanger avec des gens sur ces sujets-là donc LinkedIn c'est le meilleur moyen pour me contacter sinon Johan at Gorgias point com et puis voilà, si les gens qui veulent me contacter, ce ne sera pas trop un problème de de trouver mon contact via des personnes de l'écosystème sinon. N'hésitez pas à me le demander si. Si besoin, voilà. Merci beaucoup. Merci à toi pour l'opportunité. Merci d'avoir écouté cet épisode de Loyally Talks jusqu'au bout. J'espère qu'il vous a plu et que vous y avez trouvé plein d'astuces à tester pour votre marque. Si c'est le cas, abonnez-vous pour ne pas rater le prochain. Parlez-en autour de vous et laissez-nous une note cinq étoiles sur Apple podcast, ça nous aide beaucoup. Enfin, si vous avez besoin d'augmenter votre LTV, n'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn ou sur notre site loyoly point I o. À bientôt.